Судя по многочисленной читательской почте, наши материалы задели многих из вас за живое. Вы пишете, что чаще всего ваши потребительские права нарушаются в магазинах. О них и пойдёт речь.
Кому жаловаться, если в магазине вам нахамили
Советует юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Павел Морозов:
- Многим из нас портили настроение в магазинах: то кассирша нахамит, то молоко прокисшее или, того хуже, рыбу далеко не первой свежести продадут. А на интеллигентное: «Как же вам не стыдно торговать просроченным товаром?» — вам, не краснея, могут ответить: «От вашей физиономии не только молоко скиснет».
Отвечать в таком же духе смысла нет. Тем более что существуют куда более действенные методы. По закону абсолютно в каждом магазине должен быть «Уголок покупателя». Это может быть стенд, доска, на которой должны быть размещены Правила торговли, сведения о данной торговой организации, а также указаны телефоны местных контролирующих органов. В частности, Роспотребнадзора. Кстати, его номер лучше вообще «забить» в свой мобильный телефон. Поверьте, одно ваше слово, что вы сейчас же звоните в Роспотребнадзор, способно отрезвить нерадивых продавцов (вменяемых). Эта организация наделена мощными полномочиями. И обязана реагировать не только на письменные обращения, но и на звонки. А лишние проверки никому не нужны — проще уладить конфликт. Ещё в «Уголке покупателя» указаны телефоны головной организации магазина. Часто звонок начальству (собственнику) также помогает решить проблему.
Если товар оказался с браком
ПОВОД. Вы купили бытовую технику. В период гарантийного срока её пришлось несколько раз отвозить в сервисный центр. Было ясно, что техника бракованная, однако никто не спешил вернуть вам деньги или заменить её на новую.
ДЕЙСТВИЯ. Советует юрист Андрей Семёнов:
- В данном случае с претензией можно обращаться как к производителю, так и к продавцу. Свои требования нужно изложить в письменной форме, вручив «под подпись» или заказным письмом с уведомлением о вручении. По получении претензии у продавца/производителя будет определённый срок на её удовлетворение: для обмена — 7 дней (20 — при необходимости допроверки качества, 30 — при отсутствии необходимой вещи в продаже), для уменьшения цены или возврата денег — 10 дней. За нарушение сроков установлена ответственность — неустойка из расчёта 1% от цены товара за каждый день просрочки.
При отказе рассмотреть претензию, при ссылке на сомнительный вывод экспертизы (мол, вы сами сломали) — смело обращайтесь в суд.
СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ДЕЛА В СУДЕ: от 2 до 4 месяцев.
ШАНСЫ НА УСПЕХ: 70%.
ИСТОРИЯ. Неустойка дороже покупки
Москвичка Екатерина К. приобрела в магазине импортную стиральную машину за 18 тыс. руб. Машина трижды ломалась и чинилась сервисным центром, после чего Екатерина отправила претензию к организации, представляющей в России фирму-производителя. Но оттуда пришла дежурная отписка, и покупательница обратилась в суд. В итоге мировой судья принял решение в пользу Екатерины К. С продавца взыскали в общей сложности 46 960 руб. (в том числе 18 тыс. руб. — за товар, 21 960 руб. (!) — неустойка, 5 тыс. руб. — убытки и др.).
Если в супермаркете вас… обыскали
ПОВОД. Когда вы покидаете супермаркет, неожиданно пищит рамка системы безопасности, хотя вы ничего не брали «без спроса». В тот же момент вас под руки хватает охрана и тащит к себе в помещение, чтобы обыскать.
ДЕЙСТВИЯ. Советует старший юрисконсульт Федерации правовой помощи потребителям Алексей Монахов:
- Охрана не имеет права проводить обыск (личный досмотр) покупателя. Это входит в полномочия только правоохранительных органов. Не надо проходить с охранниками в отдельное помещение — чем меньше свидетелей их противоправных действий, тем хуже для вас. Если вас не выпускают из магазина — звоните в милицию. Если же вас незаконно задержали, обыскали против воли, унизили или причинили вред здоровью, вы вправе требовать компенсацию в судебном порядке. При этом в суд нужно подавать на работодателей охранников, то есть на магазин или ЧОП. Доказать факт причинения морального вреда или вреда здоровью помогут свидетели, медицинские справки, чеки на лекарства, запись камер слежения в магазине, милицейский протокол.
СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБЫ В СУДЕ: от 2 до 4 месяцев.
ШАНСЫ НА УСПЕХ: 60-70%.
ИСТОРИЯ. Предложили снять юбку
Когда Елена Б. из Екатеринбурга отходила от кассового терминала, сработала контрольная рамка. После этого её отвели в подсобное помещение и предложили снять сначала юбку, потом пиджак (именно на нём была старая бирка, на которую среагировала электронная система). Елену возмутило, что перед ней даже не извинились. Она подала иск о возмещении морального ущерба на 100 тысяч рублей. Сумму определила, исходя из выгоды, которую принесла магазину своими постоянными покупками. Судья рассчитал ущерб иначе — в 10 тыс. руб. Но главное — суд вынес решение в пользу Елены.
