Права потребителя: что делать, если вас обманули. Онлайн с юристом

Ведущий конференции: Друзья, добрый день! Сегодня на ваши вопросы отвечает юрист Московского общества защиты потребителей Юлия Швец. Здравствуйте, Юлия Владимировна. Швец Юлия Владимировна: Здравствуйте. Ведущий конференции: Давайте начнем с акции, приуроченной к Всемирному дню потребителя, которая продлится весь март. Хотелось бы узнать подробности, каким образом люди смогут получить юридическую помощь в Московском обществе защиты потребителей? Швец Юлия Владимировна: Мы предлагаем бесплатные консультации каждому желающему, люди могут выяснить свои основные права, которые у них есть в соответствии с законом, мы ответим на конкретные вопросы по их делам, можем объяснить перспективы этих дел, как себя вести в данной ситуации, как предъявлять претензию. Все это мы можем объяснить человеку в рамках консультации. Что касается дальнейшего участия, если организация подает иск, то соответственно организация делает это за свой счет, если речь идет о защите конкретного потребителя, то подробности обсуждаются с юристом, который будет этим заниматься по поручению Общества потребителей. Ведущий конференции: Эта акция проводится впервые или вы их уже практиковали? Швец Юлия Владимировна: Мы ранее проводили такие акции. Был большой приток граждан, как обманутых, так и пострадавших. Устные консультации нужны людям для того, чтобы хотя бы первично знать, что делать, но чаще всего к нам обращаются люди, которые дошли уже до точки кипения, которые планируют дальше предпринимать какие-то действия. Ведущий конференции: Всегда ли «овчинка выделки стоит»? Человек ходит по судам, отстаивает свои права, а в итоге платится мизерная компенсация, или Вы можете из практики привести какие-то примеры, когда компенсация за моральный ущерб была достаточно приличной? Швец Юлия Владимировна: Недавно было вынесено решение по строительству гаража. В течение двух лет никаких действий по строительству не велось, хотя деньги были собраны. Человек планировал, что уже сможет поставить свою машину в гараж, но этого не произошло. Суд взыскал 250 тысяч рублей в качестве штрафа в пользу потребителя за недобросовестное исполнение обязательств. Конечно, многое зависит от цены приобретенного товара. По небольшим искам, скажем, некачественный сок человек купил, компенсации этические.

Можно осуществить покупку комнаты с помощью услуг агентства, можно это сделать самостоятельно, но желательно заручиться помощью юриста для правильного оформления документов.

Юлия Владимировна, спасибо Вам огромное, что нашли для нас время. Друзья, спасибо за ваши вопросы, и что были с нами. Всего доброго!

В данном случае необходимо обратиться в Роспотребнадзор для проверки соответствия данного товара требованиям технических условий и действующих стандартов.

По закону Вам обязаны вернуть деньги за товар ненадлежащего качества в течение 10 дней. Для этого Вам нужно написать претензию. Если в 10-тидневный срок деньги не вернут, то Вы вправе также требовать выплаты неустойки. Если это не поможет, то обратитесь в суд.

Бампер утилизировали неправомерно, так как замененный бампер должен быть возвращен Вам. В «Ремонте авто- мототранспортных средств» прямо написано, что при замене какого-либо агрегата или детали транспортного средства замененная деталь должна быть возвращена потребителю. Даже если потребитель сразу не забрал эту деталь, они должны были письменно его уведомить о том, что он должен забрать свою деталь. Если письменного уведомления в его адрес не поступало, то продажа или утилизация неправомерна. Теперь ему надо требовать, чтобы ему выплатили стоимость данной запчасти с учетом износа. Так предписывает закон, как это будет происходить технически, не знаю. Надо написать претензию на имя руководителя центра, что утилизировали запчасть без его согласия, с требованием возмещения ущерба.

Если неправильно дают сдачу, надо потребовать, чтобы сняли кассу и пересчитали деньги. Должен быть вызван контролер, который данные действия производит. В каждой организации есть специальный человек, который отвечает за финансовую дисциплину. По факту обмана надо обращаться в отделение милиции аэропорта или вокзала.

Если я не сразу заметила, что мне неправильно дали сдачу?

Если не сразу заметили, то вы несете за это ответственность.

Управляющая компания должна предоставлять технический паспорт дома, любой собственник имеет право ознакомиться с ним. Вы сами можете ознакомиться с ним, обратившись в БТИ. В законе написано, что если денежные средства находились в обороте, и какое-то лицо ими пользовалось неправомерно, то тогда расчет происходит по ставке рефинансирования Центробанка. Но тут непонятен вопрос. Если какая-то компания неправомерно удерживает денежные средства, то тогда гражданину должны выплатить по ставке рефинансирования. Если они правомерно удерживают, тогда не должны. К общедомовым счетчикам управляющая компания должна предоставлять доступ. Собственники жилья вправе контролировать общедомовые расходы на электроэнергию, воду и т.д. и соответственно правильность начислений. Хотелось бы понять, как Вы сделали вывод, что подача теплоэнергии была пониженной. Если будет установлено, что была пониженная подача, то перерасчет должен быть произведен. Если управляющая компания не проводит перерасчет, то надо обращаться с жалобой в Жилищную инспекцию.

По правилам оказания железнодорожных услуг, если прошел через турникет, регистрация входа на платформу осуществлена. Вы можете не пользоваться электричкой, но турникет Вы прошли, билет пробит. А поедете Вы на поезде или нет, это уже Ваше личное дело. Железнодорожное ведомство не должно разбираться, воспользовались Вы услугой или нет. Контролер формально права, а что касается человеческого отношения к ситуации, это останется на ее совести. Я думаю, что следовало обратиться еще к одному работнику станции, чтобы был свидетель, что Вы вышли с целью взять оставленный мобильный телефон. Только таким образом. На станциях обязательно должна быть книга отзывов и предложений.

У нас есть закон о применении контрольно-кассовых машин и есть порядок ведения кассовых операций, где указано, что организация, которая осуществляет свою деятельность на территории Российской Федерации, должна давать на свои услуги кассовые чеки. Исключение составляют туристические компании, которые выдают корешок туристической путевки, и адвокаты.

А что делать, если говорят, что кассовый аппарат сломался?

Значит они не имеют права оказывать услуги. Пожаловаться на них можно в районную налоговую инспекцию, к которой относится данная организация.

Вопрос непростой, так как в принципе все перерасчеты нужно делать, имея общие показатели расхода по дому. В данный момент правомерно это или нет, сказать сложно. Если идет утечка тепла, то надо установить причину, ведь бывают ситуации, когда текут сами трубы, когда плохо сделана теплоизоляция, и за это ответственность несет не жилец дома, а управляющая компания. Важна причина, почему такая утечка имела место. За герметизацию труб, за утечку тепла при подаче несет ответственность управляющая компания. Выяснение этих причин ложится на плечи потребителя.

В данном случае срок исковой давности составляет 3 года. Вы его не пропустили. Если Вы в течение 3-х лет предъявили требование, то срок Вами не нарушен.

Деньги вернуть можно. Поскольку туристическое агентство брало на себя обязательства по оформлению визы, по осуществлению данного тура, то оно же несет ответственность и за ситуацию, которая возникла вследствие несвоевременной выдачи визы посольством. В данном случае те люди, которые не воспользовались туром, вправе потребовать возврата денежных средств в полном объеме, при этом нужно ссылаться на статью 29 закона о защите прав потребителей и закон об основах туристской деятельности, который также указывает, что при недостаточном качестве услуг потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денежных средств.

Мы все подписываем определенные договоры, когда покупаем путевку. Бывают какие-то лазейки, которые мы, потребители, можем не заметить, а турфирма специально прописывает какие-то вещи, чтобы потом не возмещать ущерб?

Даже если они пропишут, что не несут ответственности за действия посольства, они должны своевременно подавать документы. То есть, если будет понятно, что подача документов для оформления визы была несвоевременной (известно, что виза оформляется в течение определенного срока, и турфирма обязана это знать), то суд примет сторону потребителя и скажет, что в данном случае это условие не будет действительным, так как они знали о том, что есть определенные сроки для выдачи виз.

А если задержали по вине посольства? Такое ведь тоже бывает.

Бывает, что задержали в посольстве, но обычно туристические компании представляют, в какие сроки посольство оформляет визы. Если эти сроки посольство нарушило, то агентство может снять с себя ответственность, но оно должно доказать, что это посольство нарушило сроки, что агентство приняло все меры, чтобы получить визы вовремя, но тем не менее эти обстоятельства наступили. Чаще всего именно агентство тянет со сроками, подает документы в последний момент.

В данном случае нужно зафиксировать факт пореза в травмпункте. Если никто не отрицает, что этот факт произошел, что палец порезан в салоне красоты при процедуре, акт составляется на месте. Если акт отказываются составлять, то порез надо фиксировать в травмпункте. В данном случае потребитель вправе требовать компенсацию морального вреда за причинение вреда здоровью. Оценивает он это самостоятельно. Сильных порезов при маникюре или педикюре сделать невозможно, поэтому сильного вреда здоровью не нанесено, потери трудоспособности нет, но в любом случае компенсацию морального вреда потребитель определяет сам. Если организация добровольно этот моральный вред не возмещает, потребитель подает иск в суд. Суд сам определяет размер компенсации с учетом тяжести причиненного вреда.

В акте чьи подписи должны стоять?

Акт составляется двусторонний: мастером, который выполнял процедуру, или представителем салона и пострадавшей. Желательно, чтобы это было заверено печатью организации, где работает данный мастер. В акте отражается, что произошло, в присутствии каких сторон данный акт составлен, что зафиксировано при данном действии.

Вы сказали, что потери трудоспособности нет, но ведь могут занести инфекцию. Я могу сдать анализы, чтобы определить, не занесли ли мне гепатит, например?

Да, можно сразу сдать анализы, и расходы на проведение данных процедур потребовать от этой организации. Подается претензия на имя директора данного салона с указанием обстоятельств, ссылкой на акт, что имел место порез. Дальше предъявляются конкретные требования, какие убытки были понесены, и в каком объеме вы требуете возместить моральный вред. Претензия подается в двух экземплярах, второй экземпляр вам должны подписать и возвратить. В течение 10 дней ваше требование должно быть удовлетворено.

Вы сдаете анализы за свои деньги, а потом просите их возместить затраты?

Чаще всего так и бывает. Надо иметь документы, подтверждающие понесенные расходы на медицинские услуги. Все эти расходы при наличии чеков должны быть возмещены.

Депилятор не обменивают, если он качественный. Если товар некачественный, то должны заменить на качественный независимо от того, прошло две недели или не прошло с момента покупки, даже независимо от того, сохранен чек и товарный вид. Все равно должны либо вернуть деньги за некачественный товар, либо заменить на товар надлежащего качества. Качественный или некачественный товар определяет экспертиза, также она определяет причину выхода из строя. У нас есть статья 19 закона о защите прав потребителя, в которой прямо указано, что обязанность в проведении экспертизы, оценке качества товара лежит на продавце, то есть продавец обязан провести экспертизу, проверить качество данного товара. В законе написано, что если будет установлено, что в данном дефекте виновен потребитель, то тогда потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы. Если экспертиза покажет, что это производственный дефект и вины потребителя здесь нет, то потребителю должны вернуть деньги, и за экспертизу потребитель платить не должен.

И все эти 20 дней, пока будет идти экспертиза, человек будет без депилятора?

Есть товары, которые подлежат предоставлению на период ремонта или на период проведения экспертизы. Поскольку депилятор - это предмет личной гигиены, то на период проведения экспертизы такие вещи не предоставляются.

В данном случае следует руководствоваться договором. При отсутствии указания в договоре по порядку ответственности за расторжение договора применяется норма закона о защите прав потребителя, так как недвижимость должна была приобретаться для бытовых нужд. Поэтому никаких санкций быть не должно. Если вторая сторона понесла какие-то убытки по исполнению договора, допустим, сказала, что в связи с расторжением договора у них были какие-то расходы, то тогда потребитель должен возместить эти расходы. Но обычно агентство таких расходов не предоставляет, да их и быть не может. Сделка не состоялась, значит аванс им должны вернуть, только задаток не подлежит возврату.

Общие рекомендации – не приобретать услуги на сайтах по купонам, потому что часто бывают ситуации, когда человек приезжает с купоном для получения процедуры и не находит той организации, которая должна ему эту услугу оказывать. Поэтому в данном случае обращаться не к кому, так как какая организация на каком сайте зарегистрирована, неизвестно. Невозможно обратиться к держателю сайта. У нас были ситуации, когда мы искали этих держателей, это составляло большую проблему. У нас есть реестр сайтов, но чаще всего такие проблемы заканчиваются на уровне претензий и в суд с такими проблемами не идут.

А Вы искали именно сайт, который предоставлял скидку?

Мы искали, кому можно предъявить претензию. Приходят, допустим, люди туда, где должны оказывать услуги парикмахерской, а там или нет никакой парикмахерской, или она есть, но по купонам отказывается обслуживать, потому что на купоне нет их печати. У нас были разные ситуации, поэтому ситуации с купонами - это большой вопрос.

Вы должны оплачивать не все 106 метров, а пропорционально доле в данном жилом доме, как гласит Жилищный кодекс. Если Вам предлагают оплатить больше, то нужно обратиться в Жилищную инспекцию г.Москвы, если Вы – москвич. Вы должны предоставить жировку с расчетами, претензию управляющей компании, отказ или письмо, показывающее, на каком этапе находится данное разбирательство. Отказ или такое письмо доказывают, что человек пытался предъявлять претензии, но ему отказали.

Юлия Владимировна, когда мы начинаем борьбу за свои права, любые действия нужно документировать, чтобы было с чем идти в вышестоящие инстанции. Что мы должны делать? Если мы пишем какое-то заявление или жалобу, кто должен подписывать эти бумаги? Или надо идти с диктофоном?

Когда человек получает жировку, в которой превышен норматив, то он должен предоставить документы, из которых он сделал данный вывод, скорее всего это расчет за квартирную плату. Если он не согласен с данной суммой, а в данном случае он имеет право не согласиться, так как сумма превышает установленный действующим законодательством норматив. Он должен в первую очередь обратиться в письменном виде в управляющую компанию, что он не согласен с расчетами и хочет осуществить перерасчет. Представляет данное заявление в 2-х экземплярах секретарю, которая, регистрирует это заявление, ставит входящий номер и дату. Дата соответственно будет датой предъявления вами претензии. По закону они обязаны удовлетворить требования и произвести перерасчет в течение 10 дней. Если в этот срок они этого не делают, то человек вправе посчитать, что это отказ. Если он получает отказ или не получает ответа на свое письмо, что признается отказом, он вправе обратиться в Жилищную инспекцию. Жилищная инспекция обязана в месячный срок рассмотреть данное заявление. Если в месячный срок ответа нет или ответ отрицательный, то потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением, обжаловать данный расчет. Если он его оплатил, то может предъявлять требование о возмещении денежных средств.

После ознакомления с перепиской, ответ на данное письмо будет размещен на нашем сайте.

Можете обменять. Это статья 25 закона о защите прав потребителя, так как стол не входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату. Обменять товар можно в течение двух недель, сохранив его упаковку. Это применительно к любому товару, который не входит в перечень товаров, которые не подлежат возврату.