Александр Варев: чем грозит жильцу долг по квартплате?

Не хотелось бы, чтобы мой ответ был связан с тем, чтобы честь своего мундира. Как ни странно, сейчас градус этой проблемы все равно, хотя часто вопросы задают, здесь понимание того, что часто, исходит больше из того, что мы одна из крупнейших в Европе платежных систем, исходя из того, что даже 1% или полпроцента – уже много. Несколько лет назад эта проблем носила более масштабный характер. Тогда мы больше внимания уделяли вопросам возникновения долгов. Вероятность возникновения ошибки возможна. То, что рукотворно, то делается программой, человеком, что-то происходит все равно, полностью исключить возможность нельзя. Нужно понимать источник ошибки. Каждый месяц приходят показания счетчиков по холодной или горячей воде. То ли сам житель описался, оговорился, ошибкой цифрой, оператор может ошибиться, вероятность ошибки не равна нулю. Это может происходить. И потом все эти ошибки необратимы. Любая ошибка, неточность, которая возникал, обратима, потому что эти отношения были, есть и будут. При наличии недоплаты или переплаты, всегда, это прописано в постановлении правительства РФ, этот платеж засчитывается в счет будущих периодов, квитанция на очередной платеж будет уменьшена. И второе – еще очень много вопросов здесь возникает. Я даже не хочу обвинять в чем-то москвичей, только в неком непонимании вещей, связанных с недостаточной информированностью, в вопросах потребления ЖКУ. Если вы уезжаете, то ни за холодную, ни за горячую воду не нужно платить. Но отопление в квартире и содержание дома нужно заниматься, живете вы в квартире или нет. Какие-то профилактические работы с кровлей, с фасадом. Тогда вам делают начисление только за две услуги, это вы должны платить всегда. Еще пример. Срок оплаты услуг – 10 число месяца, следующего за отчетным, так определено в Жилищном кодексе. Очень распространенная вещь. Те москвичи, которые платят совсем дисциплинированно до 10 числа, из порядка 80%. Следующие – забывчивые, не успел до 10-го, еще 3-10 дней, это еще порядка 12-13%. Сбор около 97-98% выходи без активного сбора долгов. И получается, что 10 числа все платежи фиксируются, юридически если вы 11 числа не заплатили, вы уже должны. Когда мы смотрим на платежный документ, там оттиск кассового аппарата – 12-13 числа. И система уже фиксирует, что вы должны. Был запущен процесс выставления долговых платежных документов. Потом они приходят. Пока печатали документ, доставляли в квартиру, вы уже оплатили. Вы придете с этими документами, и вам скажут, что долговой документ не имеет силы. Поэтому долг уже погашен. В этой ситуации вопрос отпадает. Не бывает, если вы заплатили до 10 числа, и вам пришло долговая платежка. В этой ситуации пожелание быть внимательнее. Нужна платежная культура. За последние 3 года свои квитанции храните, пусть оин у увас будут аккуратно собраны, чтобы вы могли доказать, что вы проплатили. И второе – внимательно смотрите на даты платежей. Раньше ходила легенда, что есть хронические должники, устали с них деньги собирать, и добросовестным плательщикам их платежи разбросали, чтобы они заплатили. Программа компьютерная была так выставлена, что это невозможно реализовать. Может произойти накладка с датами или показаниями, бакнвоская система может дать сбой, но даже если вам выставили долговой, и вы его оплатили, то эти деньги, кроме как привязаться к вашему счету, деваться не могут. Если долга нет, у вас автоматически будет переплата. Полномочий у операторов в районах исправить что-то в программе, чтобы ваши деньги пролетели мимо – сделать невозможно. Простое логичное объяснение ментально хорошо связывается с процедурами нашей жизни в прошлом веке, но это не так, этого нельзя сделать. Может быть еще одна из причин, мы с этим боремся постоянно, это качество раоты операторов. Как правило, эта вся система недоразумений связано с тем, что когда москвич пришел и у него возникает вопрос, почему у меня долг, внятно и качественно не все операторы могут обхяснить. И тогда возникает некое пространство для фантазии – если толково сказать не могут, значит, что-то там нечисто. Операторы сейчас социально изменили свой статус. Прошла серьезная ротация, молодежь стала работать, заработная плата до кризиса мы вышли на 15 тыс. руб. В разы увеличилась. И уже можно было что-то с операторов требовать. Когда мы ставили качественно другую форму расчетных центров, тема стала забытой, я требовал, чтобы в расчетных центрах стояли диктофоны. У нас был один критерий: если житель жалуется на хамство оператора и нет диктофонной записи разговора, значит, житель прав. И обучали операторов, чтобы они включали диктофон, когда чувствуют, что посетитель становится агрессивным. Тогда к ним вопросов не было. Были разные ситуации.

Спасибо за вопрос. Действительно, он самый острый и даже немного перегретый, исходя из способов подачи. Первое, на что обращу внимание, - то, что такие случаи единичные. У нас в настоящее время, уже не протяжении 10-15 лет, такие случаи можно перечислить по пальцам, всего 10-12 в целом по городу. Второе. Когда мы встречаемся с жителями, которые попали в какую-то ситуацию, особенно сейчас, когда кризис, финансовая сфера в неблагоприятном состоянии, всегда говорим с ними о мерах соцподдержки, которые предоставляются как правительством РФ, так и правительством Москвы. Детали их мы раскроем в следующих вопросах. Здесь нужно обратить внимание жителей, если семья прилагает силы, чтобы учиться, иметь какую-то работу, находиться в социуме все равно, борется за свое место в полноценной жизни, - с такими людьми не было случаев, чтобы они теряли свою квартиру. Только асоциальные элементы, когда люди даже не прилагают никаких усилий и не реагируют ни на какие предложения, даже связанные с общественными работами, процветает пьянство или наркотики, уже тяжело можно назвать даже человеком в этом случае. Тогда он попадает в эту ситуацию, может потерять жилье и быть переселен в общежитие. В остальных случаях решаются и вопросы реструктуризации долга, и предоставления помощи текущей малоимущим гражданам, и разовых предложений от органов соцзащиты – все это в Москве очень развит. В случае если доход семьи меньше 800 руб. на человека, то в этом случае 100% ЖКУ за эту семью платит правительство Москвы. Если что-то случилось, какая-то беда, нет сейчас своих доходов, в этом случае надо обратиться в городской центр жилищных субсидий, предоставить документы, что вы попали в тяжелую ситуацию, в этом случае оплата за квартплату 0 рублей 0 копеек. Является ли алкоголизм тяжелым случаем? Алкоголизм – это болезнь. Я не являюсь специалистом в этой области. Для меня важны примеры последних 3-4 месяцев, мы имеем не только статистику, но и ведем личный прием граждан. К нам обращались представители многодетных семей - тяжело, когда большая семья, дети маленькие, они попали в ситуацию, когда у них сложился долг порядка 25 тыс. руб. Для них это тяжелая ситуация. Они просто не знали, что имеют право на меры соцподдержки. Мы в этой ситуации первое, что сделали, – объяснили, что нужно сделать, помогли собрать необходимые документы, зафиксировали долг на какую-то дату, он не стал прогрессировать, и потом они стали получать субсидии. Должно быть не иждивенческое отношение к проблемам. Эта семья взяла погашение части долга на себя, и часть долга была погашена в процессе работы по линии Департамента соцзащиты. Еще раз подчеркну, что если махнуть рукой на проблему, она будет прогрессировать, и дело может дойти до потери жилья. Но если вы не равнодушны к тому, что вы представляете из себя, у вас есть ответственность за детей и родителей, в этом случае беды не будет. Для нас не предоставляет удовольствия смаковать ситуацию, связанную со злостными неплательщиками. Долги были в десятки тысяч рублей, а минимальный срок долга – 3 года, как правило, и более 3 лет. И при этом нужно понимать, что не возникала такая ситуация, что человек живет на протяжении 3 лет не платит за квартиру, потом вдруг к нему приходят и говорят: у тебя проблемы, ты не платил, давай выселяйся. Реально происходит так, что с этим жителем уже после прохождения 3 месяцев долга начинают работать. Сначала присылают извещения, предупреждения, что возник долг, после 6 месяцев начинают предупреждать, что в судебное русло может перейти проблема, затем подаются документы в суд, он принимает решение, идет работа с судебными приставами. Это длительная процедура. При наличии минимального желания со стороны москвича разобраться с проблемой, она решаема. Не решается только в том случае, когда стучатся к вам в дверь, предлагают какие-то возможности решения, а абсолютно нет реакции на все эти предложения, гражданин уже неадекватно реагирует на окружающий мир, тогда возможен такой исход. При этом мы не можем не предоставлять коммунальных услуг, это полностью запрещено. Управляющая компания должна обеспечить санитарные условия проживания. Есть такое понятие – ограничение. То есть перекрывать воду на определенное количество часов, например. То есть создать дискомфорт для неплательщика. А полностью прекращать предоставление коммунальных услуг нельзя. Вы знаете, недавно в прессе проходила публикация, что сделали в Сибири наши коллеги – плакаты, доски с портретами неплательщиков. В Москве ситуация с оплатой за ЖКУ лучше. За это спасибо надо сказать москвичам. В Сибири, помимо информационной работы, сделали устройство, которое запускают через крышу в канализационную трубу, и она неплательщика лишает услуги водоотведения. Но она закрывает не полностью. Нужно быть очень аккуратным. С одной стороны, мы должны выполнять требования законодательства на предмет обеспечения безопасности и санитарных условий, но при этом должны понимать, что эта сфера деятельность все дальше переходит в сферу бизнес-процессов. Управляющая компания, собственники, они ее нанимают, оценивают качество ее работы, могут отказаться от ее услуг, попытаться найти на рынке более качественные услуги, может заняться самим управлением дома. Если мы вернемся на 5-8 лет назад, тогда были продекларированы некие договорные отношения, но качественно была система больше прошлого века и социалистических времен. Сейчас семимильными шагами идем к рыночным условиям. С одной стороны, нас ждет конкуренция, предложение более качественных услуг. А отрицательная сторона в том, что ответственность собственника, уровень знаний, понимания своего места в этих взаимоотношениях должны быть качественно другими. Нужно понимать, что звонком в исполнительную власть, жалобами сейчас пока можно что-то решить, но это уже должно уходить. Здесь пока ситуация качественно меняется. Видно, что москвичи начинают понимать, что они собственники, что им нужно принимать ответственность за решения. Много проблем с этим процессом сейчас возникает, но камушек брошен и уже пошли круги, они набирают силу, понимание собственниками своего места. Относительно шансов возврата жилья – ответ больше коммунальный, из общечеловеческих категорий. Он связан с тем, что если человек найдет в себе силы некую грань, за которую перешел, обратно переступить, то есть стать опять нормальным членом общества, найти работу, нормально себя сорганизовать, - в этом случае, конечно, можно говорить о возможности получения жилья. То, что мы говорили, пока работает с жителями, которые имеют статус нанимателя. Выселенный может вернуться в какие-то более приемлемые условия, это уже его вопрос взаимодействия с внешним миром. Зарабатывая деньги, он также может в рамках найма решить вопрос своего жилья. Если речь о том, что он вернется в ту самую квартиру, - вероятность этого ничтожно мала. Что делать, если выселенный и в общежитии продолжает не платить? Здесь, наверное, в какой-то социальный дом переселять этого жителя. Больше никаких решений с ходу предложить не могу. Обратите внимание – с собственниками таких прецедентов в городе не было. Когда это его квартира, там уже другой механизм работает. Объем задолженности должен быть сопоставим со стоимостью имущества, чтобы его забрать. Все равно, когда дело доходит до того, что приходят приставы, в той или иной форме решение собственниками находится, чтобы эту тему закрыть и не потерять жилье. Отношение совсем другое.

Не только востока, а востока и юго-востока. Наверное, с моей точки зрения, мучения москвичей, не важно какого округа, оно в принципе закончилось, и закончилось еще в конце лета. Это рынок энергетики, не совсем москвичам может быть интересно. Наверное, не совсем по сути вопроса. Конечно, в рамках реализации эксперимента, в чем москвичи были правы, это то, что надо было на том этапе все эти аргументы были вторичными, а первичным должен быть аргумент о волеизъявления собственника. НА сегодня мучиться не придется, потому что москвичу скажут: ты как хочешь платить? По бумажке или в едином платежном документе? До сегодняшнего дня у нас порядка 60-65% москвичей платят по единому платежному документу. Проблема в том, что этим 35% в силу каких-то причин, риски, опасения, недостаточная информированности, не хотелось это делать. Нужно было сказать: не хотите – пожалуйста. При этом, когда летом ситуация достигла выского градуса и рассматривались варианты, как решить вопрос, один из них был: вообще отметь всю рабту и перейти к схеме, когда все жители платит по одной бумажке. Нужно просто выстроить систему так – выбирайте. С ЕПД или без ЕПД эта квитанция, мы уже предлагаем вообще на одном лице. Дальше пошли фантазии, что это какие-то мошенники, хотя это были агенты мосэнергосбыта. Как ни переживайте, мучаться с электроэнергией уже не придется.

Конечно, Веру благодарим за вопрос. Но, к сожалению, он тоже из эпохи социализма. В настоящее время наши расчетные центры, которые с 2002 года в Москве работают, и москвичи, судя по отзывам, довольны их деятельностью, для того чтобы работали «умные дома» и прочее, основным игроком в этом пространстве является управляющая компания. Аналогия такая. Расчетный центр – это калькулятор. Можно назвать его умным калькулятором. Но руководитель расчетного центра не имеет права принять решение относительно какого-то дома даже без управляющей компании. Даже если я сходил и посмотрел на показания домового прибора учета, у меня полномочий нет. Если, допустим, они составляют 100 куб. м., и эти 100 куб. м. на ноябрь будем использовать в начислении в формировании платежных документов, и жителям этого дома их будем доставлять. Расчетный центр – это программа, которая реализует нормативные документы правительства Москвы, которые определяют порядок расчетов за ЖКУ. Единые расчетные центры - то место, куда могут прийти москвичи, чтобы выяснить какие-то вопросы, связанные с долгами или еще чем-то. Но единый расчетный центр – структура, которая работает исключительно по поручению управляющей компании. Если управляющая компания скажет, что наймет другую структуру или будет сама производить эту работу, единый расчетный центр согласится. Там почти работают отношения заказчик – подрядчик, только эти отношения в соответствии с решениями правительства Москвы носят безвозмездный характер. В правительстве Москвы приняты решения, чтобы нарождающийся институт управляющих компаний как-то поддержать, те отношения, которые сейчас уже должны быть возмездными, их сейчас правительство Москвы страхует. На какое-то время вперед, пока этот рынок сформируется, город создал систему расчетных центров, диспетчерских, пользуйтесь их услугами. Не хотите – вы можете за деньги создать свои альтернативные службы. В городе на сегодня 10-15%, особенно это новостройки, там единые платежные документы не предоставляют, все живет своей жизнью. Все дело в управляющей компании. Когда речь идет о коммунальных услугах, все четко лимитировано правительством РФ, даже у правительства Москвы нет полномочий что-то корректировать. Есть постановления правительства РФ № 307 «Правила потребления коммунальных услуг». Что касается услуги «Содержание и ремонт», здесь Его Величество Собственник и та управляющая компания, которую они наняли. Мы только подчиняемся этим понятиям. Методики, которые реализованы в постановлениях, все нами реализованы, они все есть, вопрос только в том, управляющая компания давала ли поручения, имеет ли договор с поставщиком ресурсов и так далее. Затем показания в виде команды передает нам, и мы считаем. Резюмируя, нужно сказать, что счастье ваше – в той структуре, которую вы наняли вместе с собственниками. Если что-то она делает не так, соберите общее собрание, вызовите туда руководство этой управляющей компании, задайте им все вопросы, и либо нанимайте другую управляющую компанию, либо проговаривать вещь вплоть до финансовых санкций, чтобы они исправляли ситуацию.

Времена другие наступили сейчас уже. Жилищному кодексу уже 4 года. Собственники жилья должны понимать, что выше их решения нет ничего. Конечно, их решения должны как-то находиться в канве общепринятых понятий морали и некоего законодательного поля. Вот такой пример. Вот у вас дача – вы собственник. И что сделать у себя там – построить два этажа вниз три вверх или сделать одноэтажное сооружение, разбить клумбу или картофельную делянку, в рамках разрешенного при наличии у вас средств и желания вы заказываете проекты, нанимаете строительные компании и делаете то, что вы хотите. На сегодняшний день отличие дачи от многоквартирного дома только в том, что на даче вы семьей принимаете решение, а в доме надо принять решение всем собственникам в этом доме. Главное, что должны понять москвичи, - что правительство Москвы может участвовать, но только в случаях, если в доме есть квартиры, которые в собственности города или есть нежилые помещения, принадлежащие городу. Влияние правительства Москвы ограничено квадратными метрами, которые ему принадлежат. Собственники решают, разбить ли клумбу, сделать ли зимний сад у себя в подъезде, делать ли влажную уборку 4 раза в день – пожалуйста. Принимайте любые решения и реализуйте их. Но при этом надо не забывать о том, что социальные обязательства на сегодняшний день у государства тоже есть, и глупо будет, если видно, что кровлю надо починить, и вы сразу собираете на это деньги. Нужно посмотреть, может быть, ваш дом в программе капитального ремонта и будут выполнены все эти работы. Наверное, более разумно не собирать деньги, а дождаться того, чтобы к вам пришли с программой и это сделали.