Искусственный интеллект, IP-телефония, сервисы и высокотехнологичное оборудование — высокие технологии произвели цифровой переворот в работе скорой помощи. Ведь самое важное в спасении жизни — это время, когда счет идет на секунды. В Москве за последние 10 лет период обработки обращений и направления бригады скорой помощи к пациенту сократился в три раза. Если раньше время от звонка абонента до передачи вызова бригаде составляло 5-6 минут, то сегодня — не более двух минут.
Как работает ЕГДЦ, кто его сотрудники и как удалось добиться таких результатов, «АиФ» рассказал старший врач оперативного отдела Станции скорой и неотложной медицинской помощи имени А. С. Пучкова Андрей Ольшевский.
14 тысяч вызовов скорой в сутки
— Сколько сотрудников ежедневно работает в ЕГДЦ? У всех диспетчеров есть медицинское образование?
— Единый городской диспетчерский центр московской скорой помощи имени А. С. Пучкова — это тот центр, куда поступают вызовы по телефону 103 со всей Москвы, включая Новую Москву и округ Зеленоград. Ежедневно там работает 65 диспетчеров. Есть период расширения диспетчерских мест, когда количество обращений увеличивается. Такой период у нас был в марте-апреле этого года. Каждое диспетчерское место у нас универсальное, и ЕГДЦ можно расширить до 100 рабочих мест.
Все диспетчеры имеют среднее медицинское образование. Это квалифицированные и сертифицированные сотрудники системы здравоохранения. Они получали образование либо в колледже, либо в медицинском училище, также проходили стажировку и практику, а большая часть сотрудников пришла уже после того, как отработала в бригаде скорой помощи, т. е. знает ее структуру,непосредственную работу от приема до завершения вызова.
— Абоненты звонят разные, поэтому диспетчеру нужно не только досконально разбираться в медицинских вопросах, но и быть психологом. Так ли это?
— Безусловно, нам иногда звонят люди, которые находятся в паническом состоянии. Бывает, что очень эмоционально реагируют на ситуацию. Поэтому диспетчеру сначала надо успокоить человека, чтобы начать с ним диалог, а потом уже начинать задавать вопросы.
— Какое количество обращений поступает в ЕГДЦ в среднем за сутки?
— Как правило, это 14 тысяч обращений. Это в среднем. В летний период — чуть меньше, зимой — чуть больше. По-разному. Бывает, какие-то праздники проходят спокойно, без особой нагрузки на бригады, а какие-то вызывают бурю эмоций у людей, и мы сталкиваемся со множеством обращений по поводу травм, подъема артериального давления, сердечно-сосудистой патологии. Мы и в будний день можем получить большее количество обращений, чем в выходной или праздничный.
Скорость в один телефонный гудок
— Сколько времени требуется диспетчеру для обработки обращения и передачи вызова бригаде? Как устроен процесс обработки поступивших обращений? Каково среднее время ответа оператора на звонок?
— Сейчас у нас время ответа оператора на звонок 4 секунды. Это равно одному гудку, который мы слышим в телефоне после набора номера.
Если это экстренный вызов, где есть угроза жизни, то собирается минимальное количество данных. Как правило, такая заявка формируется в электронной карте вызова в течение минуты и передается на планшет бригаде. В карте вызова записан повод, угрожающий жизни, адрес, где находится пациент, пол — мужчина это или женщина — и номер телефона, чтобы можно было связаться с абонентом.Если нет угрозы жизни, то такой опрос длится до 2 минут.
— Сколько в день дежурит бригад скорой помощи?
— 1042 бригады скорой медицинской помощи и порядка 200 бригад неотложной.
— А если несчастный случай произошел не в доме, а на улице, когда какому-то человеку стало плохо и прохожие вызывают скорую помощь? Отличается ли тогда алгоритм работы диспетчера с абонентом?
— В таком случае нам нужно место. Вызывающему скорую нужно посмотреть номер дома, у которого находится пациент, также можно посмотреть локацию на карте на своем сотовом телефоне. Диспетчер может спросить какие-то ориентиры, если затруднен поиск адреса. Это могут быть пересечение улиц, памятник или магазин. Диспетчер это определит, у него есть карта. Дальше требуются данные: мужчина это, женщина или ребенок. Это все, что должен сказать абонент, обратившийся к нам в такой ситуации.
Все случаи важные
— В каких случаях выезд скорой нецелесообразен? Или бригада в любом случае обязана выехать на вызов?
— Данное решение принимается уже после дополнительного дистанционного интервью со специалистом врачебно-консультативного поста. Диспетчер формирует заявку, и если после вопросов, которые направлены на выявление угрожающего жизни состояния пациента, повод для вызова скорой помощи не сформировался, то такая заявка вместе с голосовым сообщением абонента поступает на пульт дежурного врача. И уже врач проводит дополнительное интервью, где выясняет дальнейший анамнез развития состояния, с которым к нам пациент обратился. И если это состояние не требует выезда бригады скорой медицинской помощи, допустим, пациент справился с ним самостоятельно после рекомендации врача, то такое обращение может проходить без выезда бригады. Но в том случае, если состояние пациента, который к нам обратился, ухудшится, он всегда может к нам повторно обратиться. Диспетчер видит все обращения, которые к нам поступали, и на основе всей информации о предыдущем обращении, рекомендаций врача и состояния позвонившего нам повторно будет принято решение о выезде бригады.
— Врачи-консультанты каких профилей у вас есть?
— У нас есть врачебно-консультативный пост ЕГДЦ. Это 16 врачей. У нас есть врачи скорой медицинской помощи, которые консультируют по неотложным состояниям, врачи-педиатры, которые могут проконсультировать по вопросам здоровья ребенка, акушеры-гинекологи и специалисты в области психиатрии.
Искусственный интеллект — помощник и консультант
— Какие новые технологии пришли на помощь сотрудникам Единого городского диспетчерского центра за последние 5-10 лет?
— Во-первых, у нас сменилась вся телефонная сеть на IP-телефонию. Мы перешли полностью на цифровую связь. У нас есть своя собственная АТС с дополнительной резервной связью, если вдруг случатся неполадки с основной. Также очень важно: мы перевели все заявки по неотложной медицинской помощи на единый номер 103. Раньше человек обращался, чтобы вызвать бригаду неотложной медицинской помощи, например, в случае подъема температуры, давления или плохого самочувствия, а все бригады находились при поликлиниках и вызвать их было возможно по определенным телефонным номерам, которые были все разные. Поэтому жители часто путались. Сначала мы все эти вызовы переадресовывали к нам в ЕГДЦ, пока жители не привыкли. К нам можно обращаться как за скорой, так и за неотложной медицинской помощью. И теперь все жители звонят непосредственно к нам. Это очень важный этап перестройки ЕГДЦ.
Следующее — это интеграция в систему ЕМИАС и ФОМС. Плюс мы переработали всю логистику: от приема вызова до передачи вызова бригаде. Это определенные алгоритмы как для взрослого населения, так и для детей. Также внедрение системы принятия решения и система мониторинга бригад. Диспетчер видит каждую бригаду на экране монитора, ее положение, статус, все в режиме реального времени.
— Московская скорая запатентовала систему опроса с применением искусственного интеллекта для оценки срочности вызова. Как изменилась работа с ее появлением? В чем преимущество для горожан?
— Эта разработка сделана нами. Она представляет собой определенный алгоритм вопросов при первичном обращении пациента. Мы проанализировали тысячи обращений пациентов и выявили примерно 65 поводов для обращения в ЕГДЦ. На основании этих обращений к каждому из первичных поводов мы разработали определенную последовательность задаваемых вопросов. Она у нас как для взрослых, так и для детей. Эти вопросы мы внедрили в систему принятия врачебных решений. Программа обрабатывает все полученные ответы на вопросы, и компьютер выдает вариант развития событий, т. е. идет формирование вызова в экстренной или неотложной форме. Если система не сформировала повод для вызова, то идет дальнейшее дистанционное врачебное интервью. Диспетчер всегда контролирует систему, а система контролирует диспетчера. Проводился глубокий мониторинг и проверка работы системы, и ошибок никогда не было. Могут только модернизироваться некоторые вопросы, чтобы более конкретно определять какую-то симптоматику. Это,безусловно, подспорье для диспетчера, а для горожан это сокращение времени приема вызова. Каждый диспетчер пользуется определенным алгоритмом, не задает свои вопросы, не придумывает, не делегирует их, не нужно спрашивать какую-то дополнительную информацию. Поэтому самое основное — это максимальное сокращение времени прибытия бригады к пациенту. И данной программой это все достигается. В среднем с момента вызова до приезда к пациенту скорой помощи проходит 12 минут. На экстренные поводы это 8,2 минуты.
Куда повезет скорая?
— По какому принципу выбирается стационар и кто принимает решение о том, куда именно госпитализировать пациента? Например, пациент хочет в больницу в своем районе, а врач ему говорит, что повезут в соседний. По какому принципу происходит выбор стационара и за кем все-таки финальное слово в этом процессе?
— Безусловно, экстренная медицинская помощь должна оказываться быстро квалифицированными специалистами и тем стационаром, где пациенту окажут помощь и проведут обследование в полном объеме. Места в стационарах выдает отдел медицинской эвакуации. В него стекается вся информация о коечной загруженности Москвы. И пациента с кардиологической патологией повезут туда, где ему непосредственно предоставят место, будет свободен, например, томограф, будет свободен врач. Бригада может пациента из одного района привезти в другой, но его там сразу встретят, сделают все необходимые обследования и дадут все необходимое лечение. Например, беременную женщину повезут в тот роддом, который готов ее принять, если в роддоме, который стоит прямо перед ее окнами, нет мест или акушер-гинеколог находится на экстренной операции и некому оказать ей помощь. Нужный стационар видят и сотрудники скорой помощи, и сам стационар, куда везут пациента. Это автоматизированная система «Стационар».
— Если, например, позвонил человек, который прописан в Москве, но в момент обращения в скорую находится на даче в Московской области, что будет с таким обращением? Вы ему поможете?
— Да, такое бывает. Как правило, такие люди находятся недалеко от Москвы. И вышки сотовой связи переадресовывают вызов в ЕГДЦ, воспринимая его так, что человек находится на территории Москвы. Если человек находится на территории Московской области, то мы переключаем его на службу 112 Московской области, которая примет вызов данного абонента и направит бригаду скорой помощи.
— Во время пандемии есть ли разделение бригад на те, которые едут на вызовы к пациентам с подозрением на COVID-19 и обычным пациентам?
— Сейчас все бригады оснащены достаточными средствами индивидуальной защиты, это в том числе и специальные костюмы, которые применяются при осмотре больных с коронавирусной инфекцией. При приеме вызова система автоматически определяет, внесен ли данный пациент в базу заболевших COVID-19, либо диспетчер уточняет, не было ли контактов с больными. Как правило, любая температура — это уже риск какого-то инфекционного заболевания, поэтому бригаде на планшет приходит вызов уже с этой пометкой. Поэтому сейчас все бригады оснащены защитными комплектами и любая из них может выехать на вызов к пациенту, который заражен новым коронавирусом.
