Московские офисы госуслуг дадут фору по сервису даже многим частным компаниям – компетентность плюс эмпатия кардинально улучшили репутацию столичных чиновников. «АиФ» проверил на себе, как сотрудники «Моих документов» общаются с клиентами.
Как мы можем помочь именно вам?
На прошлой неделе мэр Собянин написал в блоге на своём сайте: «Выполняя работу, сотрудники центров «Мои документы» стараются сделать чуть больше, чем положено, посмотреть на ситуацию глазами клиента, всё объяснить и найти решение. Это и есть искренний сервис, ставший стандартом работы московских центров госуслуг. Искренний сервис рождается на стыке внутреннего желания сотрудников приносить пользу, крепких профессиональных знаний и навыков общения с людьми. Первому качеству обучиться невозможно. А знаниям и навыкам будущих и нынешних сотрудников центров госуслуг обучают в корпоративном Учебном центре и «Академии искреннего сервиса». Тренеры помогают сотрудникам осваивать лучшие практики, повышать устойчивость к стрессу, развивать эмоциональный интеллект и избегать частого на «клиентской» работе профессионального выгорания».
Мы проверили, как эта корпоративная этика соблюдается на деле. Выбор пал на флагманский офис ЮЗАО, который расположен в ТРЦ «Спектр» на Новоясеневском проспекте. Район вокруг совсем не гламурный, а, как говорится, «рабоче-крестьянский» – тут и станция метро «Тёплый Стан», и МКАД рядом, и конечные остановки автобусов, которые довезут до дальних границ Троицкого округа.
Кроме того, в этом районе традиционно назначают друг другу встречи приезжие из соседних государств. Но флагман выдержал испытание.
Тут можно жить
Я пришла с двумя вопросами: проверить квартирные платежи и узнать про оформление паспорта для сына. Вторую задачу сразу решил консультант на входе. Мне тут же вручили специальную памятку и предупредили, что подавать документы нужно не в день 14-летия отпрыска, а на следующий. А ещё напомнили, что после дня рождения необходимо завести сыну отдельный кабинет на mos.ru, чтобы сохранить доступ к его электронной медкарте.
К специалисту меня вызвали через три минуты. Безупречно вежливая сотрудница выдала мне справку с синей печатью, ответила на все возникшие вопросы и совершенно искренне поинтересовалась, что ещё она может для меня сделать.
Потом я прошлась по центру и поняла, что тут вполне можно жить. Чистейшие туалеты, мягкие диваны с персональными столиками, отдельные кабины, где можно приватно поговорить по телефону... Всюду розетки, есть большая зона компьютеров с выходом в интернет, кафе, банкоматы. Заглянула даже в детский уголок, где теперь нон-стопом крутят классику и новые сериалы «Союзмультфильма». К детям тут особо уважительное отношение. Например, на выставке «Москва – с заботой об истории» стереоскопы установлены и на взрослой, и на детской высоте. Вроде бы пустяк, а приятно. Как и раскраски или QR-код для скачивания книжек. Но именно из таких мелочей и складывается репутация места, куда можно прийти буквально по любому вопросу.
И при этом в центре не шумно и не тесно, хотя поток посетителей немаленький, а оказание некоторых услуг требует получаса и даже больше времени. Просто всё так грамотно организовано, что никто никому не мешает. Не то что скандала, ни одного диалога на повышенных тонах я не заметила.
По моим наблюдениям, чаще всего в центр заглядывают пенсионеры, предпочитающие живое общение при решении любых вопросов. Приходят и плохо говорящие по-русски иностранцы, которым нужна временная регистрация. Много переселившихся из других регионов страны, которые ещё незнакомы со столичной системой госуслуг. Одним нужно просто отсканировать документы, другим посидеть полчаса за компьютером, чтобы заполнить анкету, третьи приводят себя в порядок перед фотографированием на российский или загранпаспорт. Консультанты охотно помогают тем, кто не в состоянии разобраться с оплатой пошлин или работой за компьютером. Напоследок заглянула в медкабинет (в «Моих документах» можно сделать быстрый чек-ап здоровья на диагностическом комплексе или у терапевта). 15 минут – и врач проверила у меня давление, индекс массы тела, показатели холестерина и глюкозы.
Единственное, что надо помнить: сами центры услуг открыты ежедневно с утра до вечера. Но здесь же ведут приём специалисты различных ведомств, и вот у них своё расписание, которое нужно заранее посмотреть на страничке md.mos.ru.
Кстати
1,5 тыс. сотрудников «Моих документов» работают в поликлиниках, а летом и в павильонах «Здоровая Москва». С этого года сотрудники МФЦ войдут в состав команд 6 городских скоропомощных стационаров. Перед ними стоит задача регистрировать и осуществлять маршрутизацию пациентов, организовывать встречи родственников с врачами и заниматься другими немедицинскими, но не менее важными вопросами. Первая команда уже приступила к работе в ГКБ им. Вересаева.
