Сергунина: робот-ассистент контакт-центра Москвы принял 65 млн звонков

Голосовой помощник московского контакт-центра принял свыше 65 млн звонков за 7,5 лет. Об этом рассказала заммэра столицы Наталья Сергунина, ее слова приводятся на сайте городского правительства.
 
Сергунина отметила, что искусственный интеллект в контакт-центре постоянно обучают и совершенствуют. На сегодняшний день он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком.
 
«Робот помогает и москвичам, и операторам колл-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов», - пояснила Сергунина.
 
В минувшем году голосовой ассистент принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44% обращений в месяц, а в 2021 году он обслуживает уже половину запросов. Так, с января по октябрь этого года робот обработал более 24 млн звонков, из них 12,3 млн – без привлечения оператора.
 
«В 2021 году в общегородском контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения голосового помощника. Это комбинация методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта, которая позволяет добиться более точного распознавания человеческой речи», – следует из сообщения пресс-службы.
 
Уточняется, что после совершенствования уровень восприятия речи вырос с 92 до 96%. Если же роботу поступает сложный вопрос, то он перенаправляет его оператору. Одобренный человеком ответ робот запоминает и сохраняет в интеллектуальной базе.
 
Ранее Московский инновационный кластер (МИК) присоединился к глобальной сети по развитию кластеров и инноваций TCI Network.