Интернет-площадка gorod.mos.ru давно известна жителям Москвы. Многие хотя бы раз пользовались ей, чтобы управляющие и коммунальные организации быстрее отремонтировали детскую площадку под окнами, привели в порядок зону мусорных контейнеров во дворе, положили новый асфальт на пешеходных дорожках у подъездов.
Сотрудники портала ответили на самые популярные вопросы читателей «Аиф».
Портал «Наш город» — это:
- более 1,7 млн пользователей;
- более 5,2 млн решенных проблем;
- 225 проблемных тем.
Зимой портал ждет серьезное обновление
Почему к сообщению можно прикрепить только 5 фотографий?
— Как правило, пяти снимков достаточно, чтобы пользователь мог отразить суть проблемы в полном объёме и с разных ракурсов. Например, пользователь хочет сообщить на портал о наличии во дворе мусора. Он выбирает тему «Неубранная дворовая территория». Характер проблемы ясен из названия темы. По большинству тем пользователь также может ввести текстовый комментарий, где указано конкретное место или факты, помогающие правильно определить проблему и её местоположение. Для ответов предусмотрено 10 фотоматериалов в связи с тем, что в разных случаях требуется также прикреплять документацию.
Почему для жителей ТиНАО открыт только урезанный перечень тем?
— Все территории Новой Москвы подключили к порталу в прошлом году. Открытие тем в ТиНАО носит длительный характер по ряду причин. Во-первых, большинство домов там обслуживают частные компании. Во-вторых, имеются сложности, связанные с раскрытием информации об объектах, так как портал получает сведения из внешних источников. Но все эти вопросы находятся в проработке у команды портала.
Еще в прошлом году жители ТиНАО не могли сообщить на портал о наличии ядовитых растений, неубранной контейнерной площадке, неисправности элементов освещения на территории госучреждения. Сейчас для жителей Новой Москвы доступно более 100 проблемных тем (среди них и вышеперечисленные). В рамках пилотного запуска в этом году открылись темы, связанные с многоквартирным домом. Сейчас жители трех поселений ТиНАО могут сообщить на портал о наиболее значимых проблемах. Это повреждение элементов дома (фундамент, пол, потолок, стены), сломанный или грязный лифт, неработающее освещение в подъезде. Совсем скоро сообщения по этим темам смогут оставлять все жители присоединённых территорий. Постепенно будут открываться и все остальные темы.
Из-за чего рубрикатор в мобильном приложении «Наш город» намного короче, чем на сайте gorod.mos.ru?
— Данные об объектах на портал загружаются из внешних источников, и не все данные пока технически возможно загрузить в мобильное приложение (например работы по благоустройству дворов и работы по ремонту домов). В новой версии приложения классификатор тем будет идентичен классификатору на портале.
Как часто разработчики проверяют корректность геолокации? Регулярно не получается выбрать точку на карте.
— Геолокация может определяться с отклонением из-за настроек телефона. Если службы геолокации отключены, местоположение определено не будет.
Также вопросы могут возникать из-за качества сети сотовой связи.
По какой причине модератор отклоняет сообщения с пометкой «не соответствует теме» вместо того, чтобы поставить правильную тему?
— К сожалению, модератор не всегда имеет техническую возможность сменить тему, поскольку для разных тем и категорий требуется разный набор атрибутов. Когда смена невозможна, сообщение отклоняется с рекомендацией направить его в корректную тему. Согласны, что это неудобно для пользователей, поэтому реализация функционала по смене тем была одной из приоритетных при разработке обновленной версии портала. Уже скоро появится расширенная возможность смены темы. Через пару месяцев планируется комплексное обновление веб-версии портала и мобильного приложения. Будет обновлен дизайн, пользоваться классификатором станет проще.
Почему не всегда можно опубликовать опровержение по поводу якобы сделанных работ?
— Опровержение возможно по большинству тем, когда проблема устранена некачественно, не полностью или не устранена вовсе. Если произошла техническая ошибка или по конкретной теме не предусмотрено опровержение, пользователь всегда может написать новое сообщение и указать, что проблема, о которой он сообщал ранее, не устранена.
По какой причине разрешено указывать только один этаж или подъезд, если проблема касается всего дома? Если нет уборки со 2 по 15 этаж, люди вынуждены писать одинаковые жалобы по каждому этажу.
— Скоро можно будет указывать сразу несколько этажей и подъездов по некоторым темам категории «Мой дом». Но надо помнить, что к одному сообщению разрешено приложить не более 5 фотографий, а ответственному органу власти или организации — не более 10 фотографий в ответе. Плюс есть многоквартирные дома, в которых часть подъездов находится в управлении одной организации, а вторая — у другой.
Почему на ответ «проблема не обнаружена» нельзя написать опровержение?
— Опровержение ответов «Проблема не обнаружена» действительно не предусмотрено. Если факты не подтверждаются, ответственный орган выбирает категорию ответа «Проблема не обнаружена», развёрнуто поясняя причину. Например, пользователь сообщает о брошенной машине во дворе, управа района проводит проверку, устанавливает собственника. При этом машина не имеет признаков разукомплектованности. То есть законные основания для эвакуации отсутствуют. В таком случае управа района выбирает категорию «Опровержение проблемы» и прикладывает акт комиссионного обследования территории.
Кто принимает решение об открытии новых тем?
— Этим занимается ГКУ «Новые технологии управления». Анализируются отклоненные сообщения, не подходящие под классификатор и предложения пользователей (они отправляются с веб-версии портала); рассматриваются официальные обращения в адрес ГКУ, а также идеи, поступающие в службу техподдержки и соцсети проекта.
Есть несколько важных критериев. Например, нужно, чтобы проблема решалась в регламентный срок — за 8 рабочих дней. Плюс она должна быть в компетенции городских органов власти. Командой проекта постоянно ведется работа по открытию тем. Сейчас их доступно 225.
«Если много жалуются, это не значит, что управдом плохой»
AIF. RU задал ещё несколько «жалобных» вопросов руководителю ГКУ «Новые технологии управления» Александру Пищелко.
Не дублируют ли друг друга портал «Наш город», диспетчерский центр и «Электронный дом»? Какой из этих сервисов самый быстрый для решения проблем?
Все заявки жителей отрабатываются по единым стандартам. Для «Нашего города» «Электронный дом» выступает как один из каналов поступления обращений, а из приложения «Электронный дом» можно позвонить на горячую линию Единого диспетчерского центра.
Много ли жителей, которые жалуются по малейшему поводу? Сколько горожан постоянно выбирает ежедневный лимит сообщений?
— Лимит обращений — 20 шт. в день. Есть группа активистов, которая выбирает лимит. Рейтинг активности пользователей публичен, есть статистика за конкретный месяц или за весь период. Многие пользователи с нами уже 10 лет (с самого основания портала), есть такие, кто направил больше 1000 сообщений. Одна из ключевых особенностей портала — право на анонимное обращение. Некоторые люди публикуют сообщения под своими именами, но большая часть — под псевдонимами. Личные данные жителей недоступны и для эксплуатирующих организаций.
Были ли случаи, когда жители буквально закидывали жалобами управляющую компанию и практически останавливали работу компаний, вынуждая заниматься только их заявками?
— Заявка — это обращение жителя с доказательной базой о проблеме. У ответственной организации есть возможность взять срок на устранение, отклонить или решить проблему по этому обращению. Яма на дороге — это проблема? Ее надо устранить, если жители про неё не написали? Конечно. Неважно, обнаружена ли проблема в рамках регулярных обходов или по сообщению жителя — её необходимо решить. Портал помогает быстрее обнаруживать проблемы и экономит время эксплуатирующим организациям. Дополнительную работу для города создаёт не портал и не житель, увидевший сломанную лавочку и просигнализировавший о проблеме, а тот, кто эту лавочку сломал.
Если на территории постоянно фиксируется много жалоб, наказываются ли руководители управляющих компаний, сотрудники управ, подрядчики?
— Нельзя поверхностно судить о качестве работы организаций только по количеству обращений. Вот есть дом, в котором есть активное ядро пользователей — они давно используют портал просто как канал связи с управляющей компанией. Перегорела лампочка, выпал снег — жители знают, что можно быстро сфотографировать и отправить заявку без необходимости кому-то звонить. Часто, особенно по темам неубранной территории, проблема может быть уже решена к моменту, когда обращение прошло модерацию и дошло до конкретного исполнителя. Так что объем сообщений не является следствием плохой работы. А может быть обратная ситуация: обращений очень мало, все они по одной теме — в который раз на следующий день после починки ломается лифт. То есть фактически многоквартирный дом в течении пары месяцев сидит без работающего лифта. В каком доме ситуация хуже?
