За прошлый год банки, страховщики и другие финансовые организации вернули клиентам более 740 млн рублей после проверок Центробанка. Простыми способами не дать нажиться на себе с аif.ru поделился руководитель cлужбы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
Отдел жалоб
Алексей Дуэль, aif.ru: Насколько часто к вам обращаются с жалобами?
Михаил Мамута: За прошлый год поступило около 368 тыс. жалоб, это письменные обращения через интернет-приемную Банка России. А еще мы получили 275 тысяч звонков в кол-центр (8-800-300-3000, а с мобильного — 300, звонок бесплатный), провели более 40 тыс. консультаций в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». То есть примерно половина всех обращений к нам — это вопросы, еще половина — жалобы.
— С чем они связаны?
— В целом банки и другие финансовые организации работают вполне корректно — мы за этим следим, тем не менее есть несколько проблемных зон. При выдаче кредитов излишне ретивые менеджеры по продажам навязывают дополнительные услуги. Бывает, вместо депозитов подсовывают людям паевые фонды или страхование жизни — совершенно другие продукты, которые зачастую человеку не нужны и даже опасны. В страховой сфере в первой половине прошлого года были жалобы на проблемы с доступностью полисов ОСАГО. Довольно много жалоб на МФО, хотя в последние годы их число неуклонно снижается. Здесь есть вопросы и по предельной сумме долга, и по начислению процентов. И, конечно, мошенники, которые с использованием инструментов социальной инженерии не только выманивают деньги со счетов и вкладов, но и вынуждают людей оформлять на себя кредиты, а потом забирают и заемные деньги. Вот со всем этим и работаем.
— Все ли жалобы обоснованы?
— Есть, конечно, ситуации, когда человек в обращении к нам жалуется не на банк, а на жизнь. Но это нормально. Мы проверяем каждую жалобу. Если подтверждается, что есть нарушение со стороны финансовой организации, она заплатит крупный штраф и вернет пострадавшим деньги.
Охлаждение — четырнадцать дней
— Банки при оформлении кредита часто предлагают купить к нему страховку, аргументируя снижением процентной ставки. Это законно?
— Банк может снизить процентную ставку клиенту, если тот застраховал свой риск невозврата кредита, это правда и это логично. Так было 15%, а с купленным полисом — 7%. Причем эта страховка может стоить недорого — 8-10 тыс. рублей. Против такой страховки мы ничего не имеем, хотя и она, как дополнительный продукт, должна быть отдельно прописана в договоре, чтобы клиент осознавал, зачем он ее покупает и оплачивает. Хуже, когда вместе с этой страховкой ретивые менеджеры подсовывают еще и несколько других дополнительных услуг, например, подписку на онлайн-кинотеатр, сервис юридических консультаций или телемедицины и так далее. В результате может набежать переплата в несколько сот тысяч рублей. В реальности риски кредита страхует только одна страховка. Если их больше и добавлены еще какие-то сервисы, надо внимательно проверить — не пытается ли банк заработать на доверчивости клиента.
Особый случай
Женщина пришла в банк за кредитом на миллион рублей. Кредит ей выдали, но сказали, что если хочет ставку пониже, то нужно оформить «небольшую» страховку. Она согласилась, но зайдя в личный кабинет на сайте банка увидела задолженность в 1 миллион 350 тысяч рублей, хотя страховка, влияющая на ставку кредита, стоила только 8 тысяч. Оказалось, что страховки — две, и обе проданы в кредит. Менеджер банка сказала, что вторая страховка на 342 тысячи — это такая «техническая формальность», и как только кредит будет погашен, «она обнулится сама по себе». Конечно, этого не произошло. Погасив кредит в миллион, женщина поняла, что все еще должна за страховку, да еще и с набежавшими процентами. Она пожаловалась в Банк России, там провели проверку, в итоге банк и страховая компания признали, что «что-то пошло не так». Клиентке списали долг и проценты. Кстати, банк ее «застраховал» за 342 тысячи от потери работы — при том, что она официально не работала, была няней.
— Если подвох заметил уже после подписания договора, можно что-то предпринять?
— Для дополнительных услуг к кредиту есть «период охлаждения» — 14 дней. При отказе от любой дополнительной услуги в этот срок банк обязан вернуть ее стоимость. Если это страховка, на которой была завязана низкая ставка по кредиту, ставку могут поднять. Но иногда — особенно при небольшом и коротком по времени займе — по стандартной ставке платить выгоднее, чем по льготной. В каждом случае нужно считать, оценивать эту разницу.
А вообще у клиента, который пришел оформлять кредит, есть пять дней на изучение условий. Причем ни банк, ни МФО в этот период не могут изменять свое предложение. Предположим, в понедельник зашли в банк, вам там составили договор, вы его взяли домой, посоветовались с родными, а можно с нашими специалистами — по телефону горячей линии или в чате «ЦБ онлайн», и, если ничего не смущает — в пятницу его подписали. Если нужна крупная сумма, а уж тем более ипотека, то обычно несколько дней на то, чтобы все сделать по уму, найдутся.
Депозит-штрих
— Какие подводные камни ожидают человека, который пришел не взять, а положить деньги?
— Как я уже сказал, вместо депозита могут уговорить на паевой инвестиционный фонд (ПИФ). Человек и слов таких не знал, а ему говорят — это то же самое, что и вклад, только процент выше. Или подписывают на накопительное страхование жизни, пенсионный план. Это хорошие и нужные продукты, но не всегда подходящая альтернатива депозиту. Зачастую люди узнают о том, что их вклад оказался чем-то иным, когда приходят снять деньги раньше срока. И тут выясняется, что этого сделать нельзя, потому что у них не депозит, а ПИФ «Светлое будущее».
Особый случай
Пенсионерка 87 лет, инвалид по зрению, пришла продлить «гробовой» депозит в 100 тыс. руб. Якобы через смартфон сделала заявку на покупку паев ПИФа. В реальности все за нее делала операционист банка. Когда через год женщина пришла за своими деньгами, то обнаружила, что их нет, потому что иностранные ценные бумаги, которые входили в ПИФ, банк из-за санкций продать не может. После вмешательства ЦБ банк вернул деньги — в банке не смогли доказать, что женщина сама выбрала столь сложный и рискованный финансовый инструмент и главное — с очень слабым зрением смогла пройти всю цепочку переходов в смартфоне.
— Банковский договор — непростой документ даже для третьекурсника экономического факультета. В нем реально разобраться непосвященному?
— С вкладом в этом плане попроще, все его главные условия с октября прошлого года должны быть сведены в короткую таблицу в начале договора. Там можно посмотреть, меняется ли ставка и почему, как выплачиваются проценты, что будет, если досрочно снимать деньги, и так далее.
Вот эту короткую таблицу надо хорошо изучить. Потому что банк может рекламировать очень высокий процент, но со сложным условием, о котором менеджер «забудет» сказать клиенту. Например, что ему надо положить на вклад больше 1 млн рублей или купить в придачу полис страхования жизни. Условие не выполнено? Тогда и ставка окажется намного меньше.
Контрольная закупка
— Человек сам ставит подпись под договором. Он не спит, не пьян, не под наркозом. Как можно доказать, что было злоупотребление со стороны менеджера, который просто заговорил человека?
— С прошлого года действует наше новое правило: то, что говорит менеджер, не может отличаться от того, что написано в договоре. Потому что в договорах, как правило, все написано честно, но букв много, и они мелкие, а менеджер рассказывает понятно и увлекательно, но про другое. Когда в отношении какого-то банка, другой финансовой организации у нас накапливается серия жалоб на некорректные продажи, туда под видом обычного клиента приходит наш сотрудник — тайный покупатель и совершает «контрольную закупку», например, открывает вклад. Здесь ведется скрытая запись, поэтому если «потребителю» пытаются впарить что-то другое вместо вклада, это легко можно доказать и наказать банк за такое нарушение — выдать предписание или назначить штраф. Но надо иметь в виду: если под договором стоит ваша подпись, это означает, что оспорить его можно только в суде. В особо вопиющих случаях с пенсионерами, инвалидами мы можем предложить банку решить ситуацию мирно, и обычно банкиры к нашим рекомендациям прислушиваются.
— Много у вас таких тайных агентов? Или это актеры театров подрабатывают?
— Это наши люди, их достаточно, они прошли специальную подготовку. Мы можем проводить проверки по всей стране, поэтому там, где надо — обязательно проверим. И еще момент — можно записывать свои разговоры с менеджерами на телефон. Потом, когда мы разбираем жалобы, эти записи нам очень помогают понять, кто прав — клиент или банк.
Малус хуже бонуса
— На какие страховки вам больше всего жалуются?
— На ОСАГО. Просто потому, что это самый массовый продукт. С прошлого года мы получаем много «искусственных» жалоб на пересчет коэффициента бонус-малус (КБМ). Этот коэффициент снижается (человек получает «бонус»), если по вине водителя не было аварий и страховой компании не пришлось выплачивать ущерб. А если аварии были — увеличивается («малус»), и цена полиса для конкретно этого водителя растет. Так вот, некие фирмы предлагают в интернете исправить КБМ за деньги, присылают нам такие запросы якобы от имени клиента, но «забывают» про реквизиты договора ОСАГО, а мы без них проверку провести не можем. Многие попались на этот развод. А ведь проверить свой КБМ очень просто: на сайте Российского союза страховщиков (РСА), причем бесплатно. Исправить КБМ, если он неверный, можно в своей страховой организации или в РСА также бесплатно.
Слово из трех букв
— МФО — это всегда зло?
— Вопрос в том, как пользоваться микрозаймами. Конечно, надо десять раз подумать, прежде чем их брать. Но если внезапно разболелся зуб или надо починить машину в пути, то МФО позволяют получить быстрые деньги — здесь и сейчас. Этим они и ценны. Главное не строить долговую пирамиду — нельзя гасить одни займы за счет других. Когда человек влезает в эти займы от постоянного безденежья, это не выход. Мы со своей стороны делаем все, чтобы права клиентов МФО были под защитой. Причем без приставки микро.
— Что нужно знать человеку, который обращается в МФО?
— Есть, например, ограничение на размер долга. Даже если человек по каким-то причинам просрочил выплату микрозайма и ему начисляются штрафы, требовать с него МФО может не больше, чем изначальный заём, умноженный на 2,5. То есть был заем на 10 тысяч рублей, а максимум, что можно взыскать с человека — 25 тыс. рублей (10+15). Перерасти в такую сумму, что придется продавать квартиру, заем никогда уже не сможет. Иногда случается, что к возврату требуют больше. Мы за этим внимательно следим и не допускаем таких злоупотреблений.
Более того, с 1 июля нынешнего года этот потолок будет еще снижен, и в моем примере, если бы заем был выдан после 1 июля, полная сумма долга не превысила бы 23 тыс. рублей. Включая штрафы за просрочку и вообще любые платежи. Но надо помнить, что обратной силы закон не имеет, и пересчитать проценты по старым займам не получится, что бы вам ни обещали ушлые люди в интернете.
И еще очень важно понимать, что если человек тратит на платежи по долгам больше половины своих официальных доходов, то новый заем ему брать уже не стоит. Мы разработали специальное регулирование, чтобы банкам и МФО было не выгодно выдавать деньги таким закредитованным заемщикам.
— Когда человеку очень нужны деньги, он все равно их найдет. Не дадут в МФО, пойдет к черным кредиторам. Как тут быть?
— Если связаться с ними — преднамеренно или по ошибке — мы уже ничем помочь не сможем. Там ограничений действительно ни на что нет: ни на проценты по займам, ни по методам возврата просроченной задолженности. Чтобы не попасть к черным кредиторам, которые работают под вывеской легальной микрофинансовой организации, проверьте ее по нашим базам легальных и нелегальных финансовых компаний. Это можно сделать и на нашем сайте, и в приложении «ЦБ онлайн», там на главной странице есть поле «Проверить финансовую организацию».
Невольные расходы
— Мошенники — клиенты уголовного розыска. Как их жертвам может помочь ЦБ?
— Тут важно, как именно они работают. Могут ведь и без ведома человека оформить на его имя кредиты. Это один случай. И другой — когда с использованием методов социальной инженерии людей заставляют отдавать сбережения, брать кредиты и переводить деньги злоумышленникам.
Для начала элементарная финансовая гигиена: проверяйте свою кредитную историю. Сделать это можно в бюро кредитных историй, два раза в год запрос туда бесплатен. У меня самого были знакомые, которые так внезапно узнали, что на них оформлены какие-то кредиты, есть просрочки в платежах.
А во втором случае совет очень простой: не надо говорить с человеком, который вам звонит, представляется сотрудником службы безопасности банка, МВД, ЦБ или еще какого ведомства и спрашивает у вас данные карты или код из смс, предлагает перечислить деньги на «безопасный счет» и так далее. Положите трубку, а если в чем-то сомневаетесь, перезвоните в банк сами по номеру, который указан на карте. Что важно помнить: Банк России не звонит гражданам. За очень-очень редкими исключениями, когда этого требует разбор ситуации человека, который направил нам жалобу. Но тут уже по первым фразам собеседник поймет, что имеет дело с настоящим сотрудником, потому что речь идет о конкретной проблеме, с которой человек и обращался к нам.
— Про то, что не надо говорить, знают все. Но люди по-прежнему попадаются...
— Есть такой инструмент, который мы рекомендовали банкам и который может быть очень полезен, особенно пожилым людям: сервис второй руки. Когда все нестандартные переводы человека должны быть подтверждены его доверенным лицом — например, взрослым ребенком или супругом, который тоже клиент этого банка. Оставляете заявление в своем банке (или его мобильном приложении), и в каждом случае, когда захотите расстаться с суммой больше, скажем, пяти тысяч рублей, вашему помощнику придет запрос на подтверждение перевода. Никаких других действий с вашими деньгами он совершить не сможет — только остановить подозрительный перевод. Несколько банков, в том числе один из крупнейших, уже внедрили этот сервис.
— Мошенники уже давно выяснили, что сбережения конечны, а кредиты могут быть бесконечными, и под разными предлогами заставляют людей брать займы. Тут доверенное лицо уже не поможет. Как быть?
— Для такого случая мы предлагаем, чтобы у человека была возможность установить самозапрет на оформление кредитов и займов на его имя. Законопроект об этом готовится к внесению в Государственную Думу. Это запись в бюро кредитных историй, что «человек сам запрещает оформлять на него кредиты». Причем можно поставить запрет на выдачу только кредитов онлайн — и это поможет в случае оформления кредитов без ведома человека, а можно полностью запретить выдачу себе любых кредитов, и это поможет не стать жертвой социальной инженерии. Запрет сможет поставить только сам человек через портал Госуслуг, он же его сможет и снять. С незаконным получением онлайн-кредитов это точно поможет бороться. И в большинстве случаев, я надеюсь, лишний шаг даст возможность потенциальной жертве одуматься и все-таки положить трубку.
— Когда перевод уже сделан, есть шанс вернуть похищенное?
— Для этого нужно в течение суток после того, как пришло сообщение о переводе написать заявление в отделении банка о несогласии с операцией. Но нужно помнить, что если вы сами сделали перевод или передали мошенникам данные карты, коды из смс и так далее, то банк не обязан вам ничего возвращать. В любом случае сразу после того, как вы поймете, что стали жертвой мошенников, заблокируйте карту и напишите заявление в полицию.
Кстати
Как пожилым людям защититься от обмана
ЦБ проводит занятия по финансовой грамотности не только для школьников, но и для пенсионеров. На них специалисты объясняют, как распознать мошенников, распланировать свой бюджет, безопасно взять кредит или правильно выбрать вклад. Расписание есть на сайте pensionfg.ru.
Кроме того, много полезных инструкций ЦБ выкладывает на сайте «Финансовая культура» (fincult.info). Они помогут чувствовать себя увереннее во всех ситуациях, связанных с деньгами.
Зачем нужен Центробанк?
Все слышали, что ЦБ то повышает, то понижает ключевую ставку. Дело в том, что деньги тоже имеют свою цену, и как раз эта ставка ее определяет: может сделать кредиты как очень дешевыми, так и очень дорогими. Но в первом случае начнет раскручиваться инфляция, которая обесценит зарплаты и сбережения, а ставки по кредитам опять вырастут, во втором — затормозится экономика. Поэтому ЦБ все время ищет баланс, оптимальную цену деньгам, защищает ценовую стабильность.
Еще он следит за тем, чтобы банки, МФО, страховщики и другие финансовые компании работали добросовестно, не слишком рисковали чужими деньгами и оберегали их от мошенников.
