Куда жаловаться на плохой сервис в зарубежном отеле?
В октябре туроператоры называли «безумными» цены на путевки в Египет. Сейчас туры в Страну пирамид подешевели, но все равно остаются дорогими: недельная путевка в пятизвездочный отель Шарм-эш-Шейха стоит 120 тысяч рублей. А за 130 тысяч на те же даты можно купить тур в Доминикану.
Вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин признался, что наши путешественники начали массово жаловаться на обслуживание в египетских отелях. Вспомнить хотя бы отравление десятков россиян в Хургаде. Также, как пишет «Комсомольская правда», топ-менеджер Мособлгаза умер после отдыха в Египте: мужчина чем-то отравился.
С неприятностями сталкиваются не только гости египетских отелей. В самых разных странах туристов селят не в те номера, которые они бронировали (разумеется, в худшие), бывает, что даже не в те отели. Вместо обещанных полноценных завтраков кормят континентальными или за привычные бесплатные услуги требуют деньги.
На зарубежные гостиницы российские законы не распространяются. Но значит ли это, что на них не найти управу?
Внимательно читаем договор
Все условия, нюансы заселения и проживания в отеле, а также ответственность сторон прописываются в договоре, поэтому этот документ нужно читать максимально внимательно.
«Например, немаловажной подробностью является описание условий проживания в отеле, путевку в который вы приобретаете. Вы можете просить прописать там и количество звезд, и тип номера, и то, с каким видом из окна и кроватями должен быть предоставлен номер, какое количество комнат в нем будет, а также указать тип питания и уровень обслуживания.
Также следует внимательно отнестись к части исполнения ответственности перед туристом в договоре: должно быть прописано, кто именно и за что будет отвечать и выплачивать компенсации при возникновении трудностей. Как правило, ответственность за недостатки отеля лежит на туроператоре. Турист должен понимать, что он претензии предъявляет только туроператору, поскольку именно он является стороной, у которой были приобретены услуги соответствующего качества», — подсказывает адвокат, основатель юридического агентства Наталья Быстрова.
Фиксируем нарушения
Чаще всего при возникновении небольших проблем их можно решить прямо на месте с представителем туроператора (или, как его еще называют, отельным гидом) или администратором отеля. Юристы рекомендуют обязательно фиксировать нарушения: снимать видео и фото, например, неубранного номера при заселении или шумной анимации под окном (особенно если вы покупали путевку в отель для семейного отдыха).
Если потребовали оплатить услуги, которые обычно предоставляются бесплатно, а вас не предупредили, что за них нужно платить , попросите квитанцию и сохраните ее.
«При возникновении проблемной ситуации у вас есть право потребовать составления акта о несоответствии заявленных и оказанных услуг и в самом отеле. Если поблизости есть свидетели, попросите их контакты, убедитесь, что в России они смогут подтвердить ваши претензии.
Общий алгоритм фиксации нарушений следующий: фиксируйте нарушения, обращайтесь в администрацию отеля и к представителю туроператора, желательно письменно или с фиксацией на аудио или видео. Вернувшись из отпуска, составляйте сами или при помощи юриста претензию и официально направляйте ее туроператору. Выполняя указанные рекомендации, вы можете рассчитывать, на получение компенсации в досудебном или судебном порядке в рамках российского законодательства», — говорит Быстрова.
В свою очередь, управляющий партнер международной юридической компании, советник эксперта антикоррупционного комитета при президенте РФ, посол Мира UPF ООН Ирина Калинина рекомендует писать письмо-претензию в двух экземплярах: один отдать под подпись сотруднику гостиницы либо отправить почтой, второй оставить себе.
«Если это сетевой отель, то он не захочет выносить сор из избы и будет стараться решить вашу проблему в максимально короткие сроки. Либо повысит вам номер до более хорошей категории, либо откроет для вас закрытые услуги типа лаунж-зон, либо сделает какой-нибудь подарок.
Если же вы уже выехали из отеля и написали данную претензию по прилете на родину, то отель предоставит вам письменный ответ и в том случае, если ваши претензии будут обоснованными, компенсирует их денежными средствами», — указывает Калинина.
Источники информации:
https://ura.news/news/1052516640
