Люди часто задаются вопросами, куда жаловаться на обман в банке, как перевести деньги 
без комиссии, защититься от мошенников или оформить полис ОСАГО. Ответы в интервью aif.ru дал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
Обман в банке
Сергей Болотов, aif.ru: Михаил Валерьевич, коммерческие банки грешат тем, что продают одни финансовые продукты под видом других. Что с этим делать?
Михаил Мамута: Мы называем это словом мисселинг, и это, пожалуй, наиболее токсичный вид нарушений прав людей со стороны банков. По своей сути — незаконное обогащение, большое социальное зло.
С прошлого года у нас появились специальные полномочия для борьбы с такими нарушениями. Если человека обманывают, и мы на этом ловим банк, а он продолжает и снова нами пойман, то теперь можем вообще запретить ему продавать конкретный продукт до исправления нарушений.
В особо тяжелых, что называется, случаях, если мы увидим, что банк занимался мисселингом системно и неоднократно, то мы можем потребовать у него совершить обратный выкуп. Чтобы он вернул деньги людям за все то, что продал с такими нарушениями.
Благодаря тому, что банки тоже знают о наших полномочиях, а также мерам поведенческого надзора, в 2023 году это позорное явление удалось минимизировать. Число жалоб сократилось в два раза. Банк России отслеживает специальный индекс мисселинга. По итогам прошлого года он снизился на 45%. В целом мы видим, что многие банки стали менять свою политику и разворачиваться лицом к потребителю. Но следить за ситуацией, конечно, продолжаем.
— Почему банки уговаривают пенсионеров на инвестиционное страхование жизни вместо обычного вклада?
— Не только пенсионеры плохо разбираются во всех особенностях банковских продуктов, тем более инвестиционных. Просто у пожилых людей чаще бывают накопления, они откладывают деньги себе или родным на разные цели, пользуются для этого вкладами и накопительными счетами. Им говорят, что по инвестиционному страхованию жизни (ИСЖ) доход выше, но не говорят, что в отличие от вклада он не гарантирован.
Прежде, чем человек осознает ошибку, могут пройти месяцы или даже годы. Допустим, ему внезапно понадобились деньги, он приходит в банк, и тут выясняется, что досрочно он может снять их только с потерей 80% от суммы. Для ИСЖ это норма, предусмотренная договором, с ними не так, как с обычными депозитами, где вкладчик в любой момент может вернуть все деньги, а часто и проценты. В случае с ИСЖ, если договор расторгается досрочно, выкупная сумма зависит от того, сколько времени прошло с момента его заключения. Обычно об этом написано в договоре, но продающий ИСЖ сотрудник об этом старается умолчать.
Именно поэтому мы настаивали на получении таких полномочий, которые отбили бы у банков желание заниматься мисселингом. До конца он пока не искоренен, у меня слишком радужных оценок здесь нет, но таких вещей стало намного меньше.
Совет от ЦБ
— Если человек все же оказался в такой ситуации, что ему делать?
— Очень простой совет: жалуетесь в сам банк, а если вам не ответили — нам в Центробанк. Это может быть не системная политика финансовой организации, а злоупотребление со стороны конкретного менеджера. Бывает, что сотрудник хотел, чтобы ему дали премию, старался показать высокие продажи и схитрил.
Напомню, что у Банка России есть бесплатная горячая линия, номер телефона 8-800-300-3000, и еще короткий номер для мобильных — 300. Абсолютно любой человек может обратиться туда за финансовым советом, и мы постараемся помочь. У нас за прошлый год было больше 250 тыс. звонков. Также работает мобильное приложение Банка России «ЦБ онлайн», там действует круглосуточный чат и можно задать вопрос сотруднику ЦБ.
Например, человек звонит и говорит, что какие-то люди предлагают ему разместить деньги под 40% якобы со стопроцентной гарантией такого дохода. Мы ему сразу по телефону скажем, что это обман и лучше такого не делать.
А вот если нужно подробно разобрать конкретный случай, где требуются персональные данные заявителя, или речь идет о сохранении банковской тайны, то надо написать нам письменное обращение через интернет-приемную на официальном сайте CBR.RU. Понадобится приложить копии документов, аудио или видеозаписи, если есть.
Когда человек сталкивается с чем-то непонятным, сложным, странным, мы всегда рекомендуем — задавайте вопросы. Среднее время ответа в чате — 3 минуты. По телефону отвечаем еще быстрее, хотя иногда бывают перегрузки, если произошло какое-то событие, которое затрагивает большое число людей. На письменные обращения даем ответ сразу, как разберемся в конкретной ситуации.
Переводы без комиссии
— Часто банки дают хорошие условия по вкладам только на короткий срок, в результате людям приходится носить наличные из одного банка в другой, чтобы не платить комиссию за перевод. То же самое с зарплатными картами. Это неудобно и может быть опасно. Когда можно будет свободно переводить свои деньги из банка в банк?
— С 1 мая 2024 станет можно бесплатно переводить онлайн между своими счетами в разных банках до 30 млн рублей в месяц. Это можно будет сделать по номеру телефона или номеру счета через мобильное приложение или личный кабинет. На переводы по номеру карты и переводы непосредственно в офисах банков это правило распространяться не будет, так как в первом случае сложно определить владельца карты, а второй достаточно затратный для банков.
Новый лимит на переводы позволит устранить проблему так называемого «зарплатного рабства», включая те неудобные ситуации, о которых вы упомянули.
Мы рассчитываем, что это простимулирует конкуренцию за клиента между банками и в итоге повысит доступность финансовых услуг. Также банки обязаны сообщать об окончании срока вклада не позднее, чем за пять дней. Так у человека будет время оценить ситуацию на рынке и принять осознанное решение, остается он в конкретном банке или переводит деньги в другой.
— Почему была выбрана сумма в 30 миллионов?
— Сумма взята с большим запасом, чтобы ее хватило на подавляющее большинство жизненных ситуаций, включая сделки с недвижимостью. Скажем, человек продал квартиру, а сделка по покупке следующей у него проходит в другом банке. С таким лимитом не нужно будет ни заказывать наличные, ни платить комиссии, ни ждать.
Защита от мошенников
— Многие люди, которые не пользуются заемными деньгами, обеспокоены активностью мошенников и хотели бы установить запрет на оформление кредитов. Почему эта возможность появится лишь в следующем году?
— Главное, что этот закон принят, и любой человек сможет добровольно отказаться от возможности заключать договоры кредита и займа, и тем самым обезопасит себя от ситуации, когда это от его имени делают мошенники. Ему будет необходимо зафиксировать специальный запрет в своей кредитной истории через портал «Госуслуги» или в МФЦ.
В силу закон вступит с 1 марта 2025 года, потому что для этого нужно перенастроить всю систему подачи заявления через «Госуслуги», сделать так, чтобы о запрете своевременно узнавали и банки, и бюро кредитных историй. Это требует времени. Были консультации по этому поводу с Минцифры, которое отвечает за глобальную конструкцию всей системы передачи информации, и в итоге установлен такой срок.
Также необходимо наладить прием бумажных заявлений через МФЦ, там этот функционал будет появляться постепенно до 1 сентября 2025 года. Цель — сделать так, чтобы все гарантировано заработало как следует, и люди смогли себя защитить от мошенников.
Лично я думаю, что самозапрет нужен в первую очередь самой уязвимой перед мошенниками группе людей — пенсионерам. Хотя и молодежи, и людям среднего возраста тоже не помешает. Если деньги действительно понадобятся, то запрет можно будет легко отозвать.
Нужно будет только подождать два дня, этот «период охлаждения» введен для дополнительной защиты, чтобы аферисты не смогли обмануть людей и быстро заполучить деньги. Мошеннических схем стало очень много, их жертвы иной раз действуют как будто под гипнозом.
— Еще один вопрос про безопасность. Часто банки предлагают людям страховку по карте, для защиты от мошенников. Однако на деле польза от таких страховок есть не всегда, страховое покрытие слишком маленькое. Есть ли у ЦБ решение в этой ситуации?
— Мы уже обратили внимание на эту проблему, Банк России установил стандартные требования к страхованию банковских карт. Теперь в покрытие по таким полисам не включаются случаи, когда возвращать клиенту деньги обязан сам банк. Эти страховки должны не только защищать от потери карты или ее повреждения, но и включать другие риски, например, мошенническое списание денег. С 1 октября 2023 года минимальный лимит страховой выплаты по такому риску — 100 тыс. руб.
Это та сумма, которая покрывает ущерб по подавляющему большинству всех мошеннических случаев именно с картами, и при этом сама страховка остается доступной для потребителя. Меньше этот лимит быть не может, а больше — да, на усмотрение банка, но тогда и страховка будет стоить дороже. Думаю, что новые правила позволят людям чувствовать себя более уверенно.
Полисы ОСАГО
— В прошлом году люди жаловались на отказы в выдаче полисов ОСАГО, особенно ярко эта проблема проявилась в отдельных регионах. Удалось ли Центробанку ее решить?
— В целом с доступностью ОСАГО дела обстоят хорошо, но есть ряд регионов, обладающих с точки зрения страховщиков повышенным риском — там много случаев получения выплат по фиктивным случаям, умышленного завышения ущерба. Все это ведет к убыточности ОСАГО. И вот там действительно возникали проблемы с тем, чтобы купить полис. Мы их увидели еще в конце 2022 года и практически весь прошлый год вели постоянную работу со страховыми компаниями, чтобы исключить дискриминацию по региональному и по другим признакам.
Мы видим, что эта работа принесла свои результаты. Например, в 2022 году у нас было около 4 тыс. жалоб на недоступность ОСАГО, а в прошлом году их число снизилось до 1 тыс., то есть в четыре раза. Причем подавляющая часть этих жалоб пришлась на первое полугодие.
Уже во второй половине 2023 года ситуация сильно улучшилась, но мы продолжаем внимательно следить за тем, что происходит, и держим на особом контроле ситуацию в зонах повышенного риска.
Чтобы на региональном уровне повысить доступность автострахования, мы вместе со страховщиками, местной властью и правоохранительными органами ведем борьбу с противоправными действиями при заключении ОСАГО. Да и сами компании хорошо знают, что они должны предоставлять равный доступ для всех россиян. Также они понимают, что мы за этим следим, поэтому стараются вести себя аккуратно.
— Особенно на проблемы с ОСАГО жаловались таксисты, с ними тоже ситуация улучшилась?
— С таксистами есть специфика. С одной стороны, мы не видим потока обращений от них в Банк России с жалобами на то, что страховщики отказывают им в оформлении полиса. С другой стороны, стоимость «автогражданки» для такси дороже, чем для обычных автомобилистов. И это имеет разумное объяснение: по статистике у них страховых случаев в семь раз больше. Чем выше риски, тем больше приходится платить за страховку.
Доступность полисов для высокорисковых сегментов, включая такси, обеспечивается в том числе благодаря работе перестраховочного пула. Он позволяет распределять риски по всем страховым компаниям, работающим в системе ОСАГО. Таким образом, удары по конкретному страховщику, который продал полис, смягчаются. Мы видим, что механизм в принципе работает неплохо, а доступность ОСАГО обеспечивается по всей стране.
— Ожидаете ли вы рост тарифов на ОСАГО?
— Пока мы таких дискуссий не ведем.
Первую часть интервью с руководителем Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаилом Мамутой читайте на сайте aif.ru.
