Кассы самообслуживания экономят время: очередь к ним всегда меньше, а скорость сканирования товаров зависит в основном от расторопности покупателя. Правда, некоторые испытывают трудности в использовании устройств, из-за чего процесс замедляется, и покупатели разочаровываются. Поэтому ритейлеры внимательно следят за тем, насколько клиентам удобна функция самообслуживания.
К примеру, в торговой сети «Пятёрочка» провели комплексное исследование клиентского опыта быстрой оплаты, вследствие чего выявили ряд барьеров и проблем на всём пользовательском пути в процессе совершения покупки. Причём почти половина из них, как выяснилось, влияет на удовлетворённость покупателей использованием таких касс. Например, им не нравится чрезмерный объём информации на экранах, неудобная последовательность действий при покупке весовых товаров и сложная работа фильтров поиска определённых категорий.
Для устранения этих проблем торговая сеть разработала комплексное решение: изменились интерфейсы касс, а также коммуникации, среда и оборудование. Чтобы сделать быструю оплату более удобной, обновлённые кассы представили в привлекательном дизайне и без лишних деталей, отвлекающих взгляд. Кроме этого, упростили оформление покупки, что увеличило скорость проведения операций. Взвешивать продукты тоже стало легче: теперь можно сперва разместить товар на весах и только потом выбрать его категорию в каталоге.
«Мы стремимся постоянно улучшать клиентский опыт наших гостей, ориентируясь на их обратную связь и лучшие мировые практики, — прокомментировал директор по клиентскому опыту торговой сети Александр Чухонцев. — Обновление интерфейса касс самообслуживания — закономерный шаг в совершенствовании клиентского опыта и цифровой трансформации сети в целом. Весь процесс от начала сканирования товаров до совершения оплаты сделан максимально простым и интуитивно понятным, чтобы экономить время наших гостей и делать их самостоятельные покупки ещё удобнее».
Процесс обновления занял около 2 недель. Представители торговой сети уверяют, что работа над новым интерфейсом не прошла даром: дизайн и добавленные функции поспособствовали увеличению динамики прироста покупателей на кассах самообслуживания. В планах компании на ближайшее время — провести доработки для устранения других барьеров. Например, в этом году в универсамах появятся кассы с углом наклона экрана на 6 градусов, что сделает угол обзора более удобным. А в тех магазинах, где это возможно, их ещё и развернут на 10 градусов к торговому залу. Так будет проще увидеть освободившееся места для совершения быстрой оплаты товаров.
