МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и сотрудников контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможны взаимопонимание и комфортное общение. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка
В декабре проводится пилотный проект: на этом этапе будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости. В следующем году ее планируется использовать в работе контактного центра.
Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. Как отмечается, в результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим партнером проекта выступает компания Axenix. Эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса компании МегаФон Александр Соболев. Он подчеркнул, что МегаФону важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны — то есть оператор донес нужную информацию до клиента точно и в удобной форме, а абонент — действительно воспользовался разработанным для него персональным предложением.
«Алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов», — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix. По ее словам, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте.
