Примерное время чтения: 15 минут
606

Качество обслуживания. Подведены итоги ежегодной премии в сфере сервиса

АЗС «Газпромнефть» и фирменный кофе сети стали лучшими в России по итогам премии «Качество обслуживания и права потребителей-2021».
АЗС «Газпромнефть» и фирменный кофе сети стали лучшими в России по итогам премии «Качество обслуживания и права потребителей-2021». Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

XII ежегодная премия «Качество обслуживания и права потребителей» — одно из ведущих мероприятий в области высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг — прошла в отеле Radisson Blu Hotel в Стамбуле. Премия призвана обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России.

Каждый год награда вручается компаниям, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания. В этом году лауреатами премии стали компании, которые сумели не просто пережить коронакризис, а улучшить качество своего сервиса и услуг.

Что изменилось в поведении потребителей

Изменения, вызванные пандемией COVID-19, привели к глобальным переменам в поведении потребителей. Появились новые потребительские тренды, такие как активное использование цифровых технологий в повседневной жизни, осознанное отношение к здоровью, забота об экологии, чувствительность к ценам и др.

Здоровье, без сомнения, — главный тренд. Известно, что больше внимания на вопросы благополучия стали обращать потребители тех стран, которые сильнее всего пострадали от последствий COVID-19 весной 2020 г. Это касается и России.

Победителем в категории «Медицинские услуги» стала компания «Лаборатория Гемотест». Светлана Василенко, коммерческий директор ООО «Лаборатория Гемотест», представила результаты работы и отметила важность работы каждого специалиста: «В первую очередь „Гемотест“ — это истории людей. За каждым ПЦР, за любым реагентом, за всеми единицами оборудования, за нашими новыми франчайзи и за очередной престижной премией стоит труд конкретных специалистов. Мы заботимся о людях, а взамен получаем невероятные результаты. Эта награда вновь подтверждает правильность наших принципов и приоритетов».

Светлана Василенко Коммерческий директор ООО «Лаборатория Гемотест», Павел Самиев генеральный директор аналитического центра БизнесДром, председатель комитета ОПОРЫ РОССИИ по финансовым рынкам.
Светлана Василенко, коммерческий директор ООО «Лаборатория Гемотест», Павел Самиев генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Пандемия вынудила людей больше времени проводить дома и пересмотреть отношение к нему как к месту, куда люди приходят только для того, чтобы поспать и принять душ. Общество изменило взгляд на дом, быт и стиль жилья. Сегодня недостаточно того, чтобы в доме просто было все необходимое для жизни, в приоритете простор и уют.  «„Дятьково“ — это авторский взгляд на оформление домашнего пространства, который начинается с уважения к каждому клиенту и гордости за результат проделанной работы. Каждая коллекция бренда — это результат тщательного выбора дизайна, цветов и текстур. Это тепло и забота, которые можно почувствовать, окунувшись в атмосферу уютного дома. И награда конкурса еще раз подтверждает, что мы на правильном пути!» — комментирует Александр Авдеев, первый заместитель генерального директора ООО «Мебельная группа «Дятьково» — управляющей компании ООО «ДИЭМАЙ РУС».

Положительный клиентский опыт

Новым вызовом для производителей и ритейлеров становится расширение коммуникации с покупателем, чтобы понимать, как меняется спрос и отражать эти перемены в своем предложении. Правильная коммуникация позволит повысить долгосрочную лояльность.

«Мы много работаем над тем, чтобы клиентский путь стал ещё удобнее. Продукт „Авантаж Онлайн“ разработан в 2020 году, когда мы, отвечая сложившимся условиям ограничений, реализовали потребность людей в получении страховых услуг через интернет. Рад, что инициатива получила востребованность среди клиентов, это мощный стимул создавать новые успешные решения для страхования жизни», — комментирует генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.

Сегодня у каждого бизнеса, который работает непосредственно с потребителями, есть клиентский сервис. Клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются важным фактором при выборе фирмы или услуги, а от того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше. Цифровая трансформация клиентского опыта и развитие онлайн-каналов коммуникации — важный тренд, который учитывают многие игроки рынка.

«Наша программа „Обратная связь“ принципиально отличается от всех действующих форм сбора мнения гостей. Она не просто фиксирует оценку, а делает ее определяющим фактором для принятия решений по работе всей торговой сети и совершенствованию качества обслуживания, при этом в процесс обратной связи вовлекаются сами гости сети. Это часть глобального процесса нашей клиентоцентричной трансформации, отрадно, что эту работу высоко оценивают на рынке», — комментирует Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятëрочка».

Чтобы обеспечить клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами и претензиями. Об этом рассказал Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG: «Первым шагом в работе с претензиями является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы — устранить все неудобства, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы слышать мнение потребителей и понимать их точку зрения, тщательно анализируем каждое возможное неудобство на всем пути клиента, начиная от поиска информации и заканчивая повторными покупками».

LG Electronics RUS
LG Electronics RUS. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Акцент на диджитал

Компании вынуждены проявлять гибкость и подстраиваться под новые тенденции, такие как фиджитальная реальность. Потребители все больше полагаются на цифровые инструменты для повседневных занятий как дома, так и вне его. Правильный баланс между цифровым и традиционным форматами становится залогом успешного потребительского опыта.

«Фитнес-клуб без персонала X-Fit Point — совершенно новый для рынка формат, — отмечает Руслан Биктимиров, директор по франчайзингу X-Fit в России. — Мы создавали его, ориентируясь на мировые тренды, как отклик на запрос аудитории, психология поведения которой во многом изменилась в связи в коронакризисом. Здорово, что профессиональное жюри оценило именно этот продукт, актуальность которого говорит о его ценности для общества и перспективности».

Ольга Чинёнова, PR-директор X-Fit в России.
Ольга Чинёнова, PR-директор X-Fit в России. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Сегодня многие крупные бренды взяли курс на Digital-трансформацию клиентского сервиса. Одни сконцентрировались на комплексном внедрении искусственного интеллекта и машинного обучения. Другие — на точечных решениях, которые позволяют им узнавать обо всех обращениях в компанию и повышать качество клиентского обслуживания. «Samsung придерживается инновационных подходов в премиальном сервисном обслуживании клиентов, предвосхищая их ожидания и повышая скорость, качество и удобство оказания услуг. Благодаря этому наши проекты „Премьер Сервис“ и „Бренд Инженер“ завоевали доверие пользователей и были отмечены наградами премии „Права потребителей и качество обслуживания“», — отметил Ринат Нигматуллин, директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.

ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани».
ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани». Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Digital retail напрямую зависит от скорости реализации проекта. Сокращение time-to-market позволяет компаниям серьезно экономить. Аркадий Юсупов, директор LM Tech, «Леруа Мерлен», комментирует: «К качеству сервиса сегодня предъявляются очень высокие требования, и они постоянно меняются. Та скорость изменений, которую демонстрирует бизнес в борьбе за клиента, невозможна без новых сервисов, требующих IT-решений. Благодаря нашей внутренней разработке, low-code платформе Platformeco, time-to-market в зависимости от сложности проекта сокращается в 1,5-6 раз. Это значит, что клиент в разы быстрее получит то, что хочет, вовремя и в полном объеме».

На церемонии наградили победителей премии DIGITAL RETAIL & SERVICES. Данная премия была инициирована и проводится в рамках премии «Качество обслуживания и права потребителей», для того чтобы поощрить лучшие проекты цифровой трансформации среди компаний-лидеров ритейла. Награды получили такие компании, как торговая сеть «Пятёрочка», ООО МФК «КЭШМОТОР», «Инвитро».

Итоги премии

В этом году премия проходит уже в двенадцатый раз, и многие компании участвуют и побеждают не первый год, постоянно улучшая качество своей продукции.

Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ: «Компания BQ уже четвертый год подряд становится лауреатом премии „Качество обслуживания и права потребителей“. Мы продолжаем удерживать за собой звание лучших в категории „Смартфоны“. Особенно приятно, что высокую оценку заслужил наш смартфон BQ 6430L Aurora. Он получил награду „Выбор потребителей-2021“. Также за выпуск качественной и доступной бытовой техники для дома и кухни мы получили награду в категории „Мелкая бытовая техника“»​.

Владимир Пузанов генеральный директор компании BQ, Павел Самиев генеральный директор аналитического центра БизнесДром, председатель комитета ОПОРЫ РОССИИ по финансовым рынкам.
Владимир Пузанов генеральный директор компании BQ, Павел Самиев генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

Награды были вручены более чем в десяти номинациях, среди которых — «Розничная торговля»; «Розничные услуги»; «Товары народного потребления»; «Франшиза года»; «Услуги для бизнеса»; «Финансовая грамотность и открытость»; «СМИ для потребителей». Кроме того, при участии исследовательского холдинга РОМИР оргкомитет определил предпочтения потребителей, вручив компаниям награду в номинации «Выбор потребителей».

«Мы постоянно совершенствуем продукты Neo Tools, внимательно слушая мнение реальных потребителей. При этом для нас важно не только создать качественные товары, но и обеспечить превосходный сервис. Именно поэтому мы рады получить награду в области обслуживания. Благодарим за доверие», — отмечает генеральный директор ООО «Топекс Рус» Сергей Меньших.

Лауреатов определило голосование экспертного совета, в состав которого входят представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации рестораторов и отельеров, исследовательского холдинга РОМИР, BDO и др. После вручения наград компании выразили свою благодарность жюри за высокую оценку их работы.

Алла Головатенко Руководитель по связям с общественностью розничной сети О’кей, Николай Симаков Партнёр АО Юникон, являющегося членом Глобального альянса BDO.
Алла Головатенко, руководитель по связям с общественностью розничной сети «О’кей», Николай Симаков, партнёр АО «Юникон», являющегося членом Глобального альянса BDO. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

«Получить высокое признание со стороны экспертного сообщества, которые выбрали „О’КЕЙ“ как лучшую сеть гипермаркетов, — для нас огромная честь и в то же время огромная ответственность. Мы на постоянной основе совершенствуем наши гипермаркеты и работаем над улучшением покупательского опыта, развивая ассортимент и качество обслуживания», — поблагодарил Армин Бургер, генеральный директор группы компаний «О’КЕЙ».

Юшан Вероника директор по продажам сети фитнес-клубов Crocus Fitness, Николай Симаков Партнёр АО Юникон, являющегося членом Глобального альянса BDO, Машкина Мария Club Manager сети фитнес-клубов.
Вероника Юшан, директор по продажам сети фитнес-клубов Crocus Fitness, Николай Симаков, партнёр АО «Юникон», являющегося членом Глобального альянса BDO, Мария Машкина, Club Manager сети фитнес-клубов. Фото: пресс-служба премии «Качество обслуживания и права потребителей»

К концу вечера ведущая церемонии, российская актриса и телеведущая Юлия Михалкова, назвала более 70 компаний-победителей. Среди лауреатов премии — сеть АЗС «Газпромнефть», ООО «Леруа Мерлен Восток», компания BQ, Herbalife Nutrition, ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани», Neo tools, ГК ФСК, сеть фитнес-клубов «С.С.С.Р.», ТМ «Дятьково», Компания «Кухонный двор», сеть фитнес-клубов Crocus Fitness, розничная сеть «О’КЕЙ», ООО «ЛГ Электроникс РУС», FABERLIC, сеть фитнес-клубов X-Fit в России, формат X-Fit Point, Дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД». Высокоскоростной поезд «Сапсан», Acer Russia, ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни», ООО «СДЭК-Глобал», «Лаборатория Гемотест», курорт «Красная Поляна», IDF Eurasia, «Страховой дом ВСК, «Абсолют Страхование», страховая компания «Согласие», «Правокард», «СК «Ингосстрах-Жизнь», косметический бренд MIXIT, ГК ЕЮС, ООО МКК «Макро», авторская стоматология SK DENT, стоматологическая клиника Smile-at-Once, «Фасоль», франчайзинговая программа METRO, сеть магазинов парфюмерии и косметики «Л’Этуаль», ООО «Авиценна», RADISSON collection paradise resort & SPA, Sochi, гостиничный комплекс «Имеретинский», «Сажинский кондитерский комбинат», стоматология повышенного комфорта «Миполь».

Оцените материал
Оставить комментарий (0)

Топ 5 читаемых



Самое интересное в регионах