16 сентября состоялась онлайн-конференция, на которой были подведены итоги пятилетней работы контактных центров мобильного оператора в Саранске и Иркутске. Также на мероприятии были раскрыты секреты последовательного и качественного взаимодействия с клиентами.
Сегодня более 90% вопросов клиентов решается при первом звонке в контактный центр, при этом 98,5% из них сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур.
В ходе онлайн-конференции директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко представил основные тренды потребительского поведения, уточнив, что цифровой зоной комфорта сегодня становится мобильный телефон. Это подтверждают данные проекта Mediascope WEB-Index 2020. Так, во втором квартале 2020 года пользователи стали проводить на 40% больше времени в мобильных приложениях по сравнению с аналогичным периодом в 2019 году. Кроме того, число пользователей личного кабинета в мобильных приложениях в первом полугодии 2020 года увеличилось на 25% год к году. При этом число обращений в этой точке контакта составило 89,8 млн.
Уникальные проекты мобильных операторов
Поддерживая цифровую трансформацию общества, мобильные операторы запускают новые каналы коммуникации с клиентом. Уникальные проекты и инновационные сервисы представил директор по управлению продажами и клиентским сервисом оператора Николай Белогубец. Одним из форматов коммуникации клиента и сотрудника стало проведение прямых эфиров в социальных сетях. За два года оператор провел девять прямых эфиров, общее число просмотров которых на YouTube превысило 2,5 млн.
Еще одной успешной коллаборацией стало сотрудничество мобильного оператора и «Яндекс». Он обучил виртуального ассистента Алису фразам сотрудников колл-центров. Так, голосовой помощник не только решит проблемы абонентов, но и поддержит любую тему разговора, даже если она не касается связи. Белогубец отметил, что мобильный оператор намеренно отходит от заученных фраз и не использует скрипты. В основе общения с клиентом — искренность и открытость. Операторов отличает высокий уровень эмпатии — компания берет на работу людей, которые любят и умеют общаться на языке клиентов компании.
Директор по дистанционному сервису Елена Юрина отдельно подчеркнула высокий уровень мотивации сотрудников контактного центра, а также инструменты, которые помогают его поддерживать, несмотря на внешние факторы. Так, к примеру, она рассказала, что во время пандемии компания честно и открыто делилась в соцсетях историями службы личной поддержки: операторы помогали пожилым людям, клиентам, которые остались в другой стране. «Мы считаем, что страна должна знать своих героев в лицо. И мы увидели очень хороший отклик на такую инициативу от пользователей — количество комментариев в Instagram и во „ВКонтакте“ превысило 3 тысяч. Люди писали о том, как важно говорить о таком подходе неформально, особенно в период пандемии», — отметила Елена Юрина.
Мобильный оператор также решился на смелый эксперимент и предложил блогерам попробовать себя в роли сотрудников колл-центра. Юлия Альтшулер из Нижнего Новгорода рассказала, что, несмотря на то, что ей часто приходится общаться с хейтерами, работа в контактном центре оказалась еще более нервной. «Сотрудникам колл-центра остается только провести тренинг для блогеров. Общение сотрудника и клиента — это органичная система, которая есть у каждого оператора в голове, не являясь при этом скриптом», — заметила она.
Контактный центр использует современную систему управления ресурсами, которая позволяет достичь высокого уровня эффективности. Гибкое расписание работы сотрудников контактного центра включает более 50 тысяч вариантов смен, благодаря чему клиенты получают высокий сервис обслуживания круглосуточно.
