Крупные сетевые магазины в последнее время вводят все больше сервисов, которые создают дистанцию между покупателем и продавцом – от онлайн-заказов до касс самообслуживания. Модель «магазина без продавца» продолжает развиваться.
Различные исследования на тему автоматизации и «беспилотных» сервисов в магазинах проводятся на регулярной основе. Один из последних был проведен центром социального проектирования «Платформа» совместно с Х5 Retail Group. В нем изучались сервисы без участия продавцов в оффлайн-магазинах. В исследовании поучаствовали представители компаний продуктового ритейла, эксперты рынка, социальные психологи и представители отраслевых объединений.
Мировые лидеры в использовании технологии
Распространение технологии самообслуживания было волнообразным – ритейл делал шаг вперед и откатывал изменения назад. Первые кассы, протестированные в 1992 году, отличались технологическим несовершенством, а покупатель еще не был так привычен к взаимодействию с интерфейсами. Широкое распространение кассы получили только в 2003 году.
Сегодня такие современные решения наиболее активно внедряются в странах-лидерах международного ритейла – США, Китае, Великобритании, Японии, Сингапуре.
Самый современный вариант трансформации пространства супермаркета – это Amazon Go с моделью Just walk out. Единственное решение, построенное на полностью автономном сканировании и работе искусственного интеллекта для распознавания изображений. Здесь отсутствует как персонал, так и внутренние линии фиксации покупки. Человек просто берет то, что ему нужно, и уходит. По оценкам Morgan Stanley, для реализации этого проекта компании Amazon потребуется около 3 млрд долларов, ожидаемая ежегодная прибыль – 4,5 млрд долларов.
Российские эксперты считают такой формат полностью автономных магазинов неоправданно дорогим, нишевым, а не общепринятой целевой моделью для развития ритейла.
В качестве бенчмарка внедрения цифровых технологий почти все эксперты называют Китай. Стоит отметить, что одно из важных преимуществ Китая с точки зрения внедрения технологий – локализация производства, что делает решения дешевле мировых аналогов (например, электронные ценники).
Наиболее популярное решение – это кассы самообслуживания. В некоторых розничных сетях Китая 9 из 10 касс – автоматизированы. Они располагаются на островах, и только один – в центре чеклайна – имеет кассиров. Базовые методы оплаты в Китае – Alipay и WeChat: сканирование QR-кода, где закодированы сумма и продавец, списание со счёта осуществляется в приложении. Идут эксперименты с внедрением кассовых станций с распознаванием лица.
Причем в одной из самых популярных сетей Hema реализуется комбинированная модель покупки, которая генетически связана с онлайном. Помимо исключения очереди и контакта с кассиром при оплате внедряется модель «офлайн плюс доставка», которая убирает из процесса покупки еще один этап. Подобные технологии не распространены повсеместно, сегодня их естественный ареал – мегаполисы с потребителем из среднего класса.
Российский ритейл начал внедрение бесконтактных сервисов в 2009 году. Автоматизированные решения внедряют все лидеры рынка. Торговые сети следят за новыми инструментами и экспериментируют, в частности, активно взаимодействует со стартапами. При этом отмечается, что в отрасли – дефицит новых идей. По данным X5, альтернативный формат востребован и привлекает все больше покупателей.
«Беспилотный» магазин с точки зрения бизнеса
Современный сетевой магазин в любой стране мира – сложная структура, где люди и алгоритмы связаны в единую цепочку. В каждом звене встречаются потери из-за ошибки или неправильного распределения времени. И чем крупнее бизнес, тем больше таких потерь. Поэтому решения, которые автоматизируют рутинные процессы и уменьшают издержки, будут востребованы.
Кроме того, торговая сеть - это игрок в конкурентной борьбе, где главная задача – постоянное совершенствование сервисов и улучшение покупательского опыта. Во-первых, это касается ускорения покупок и снижения числа неудобств для покупателя, которые могут быть связаны с очередями и необязательными контактами. Второе – курс на мультиформатность, что позволяет обеспечить комфорт покупателям, с разными целями приходящими в магазин. Как говорят ритейлеры: кому-то нужно купить продукты на неделю, а кто-то зашел за бутылкой минеральной воды и шоколадкой. Последнему наименее комфортно стоять в очереди среди людей с нагруженными тележками. Оптимизация этого процесса наиболее важна для гипермаркета.
Магазин в крупном городе должен быть только там и в то время, когда он нужен покупателю. Это и в том числе ночная торговля, в которой человеку за кассой особенно тяжело. Это и вокзал, и аэропорт, и офисный центр, и студенческий кампус, где не всегда требуется держать сотрудника, единственная задача которого – пробивать батончики и сэндвичи в стандартной упаковке. Автоматические технологии позволяют работать в «труднодоступных» для традиционного магазина местах в круглосуточном режиме.
Цифровые технологии – must have современного ритейла, которые позволяют создавать выгодную репутацию и перевести магазин в разряд привлекательных для покупателей. Такой вариант обязательно заинтересует нацеленных на перспективу партнеров и инвесторов. «С одной стороны, продолжается активное развитие и насыщение рынка IT-решениями: появляются новые подходы, удешевляются и становятся более доступными новые технологии торгового учета, продаж и маркетинга. С другой стороны, потребители также предъявляют новые требования к процедуре покупок и продаж. Продажи должны быть все более быстрыми, удобными, точными и комфортными. И новые платежные системы помогают сближать все эти тренды», - считает эксперт в области ритейла Александр Руденко.
Точка контакта магазина с покупателем
Человеческий фактор в привычных ежедневных процессах для любого магазина – возможный источник сбоев. Торговля – это искусство общения и создания продукта, грамотная консультация или создание позитивного настроя – тоже часть продукта. В данном случае человек необходим, но его роль снижается там, где операции могут быть автоматизированы. С другой стороны, такой монотонный труд минимально комфортен и для самого сотрудника.
Кассир – главная точка контакта магазина с покупателем. Именно он получает все претензии: на цену и ценник, качество уборки и температурный режим, зависание кассы и неправильное списание баллов по карте лояльности. По словам кассиров, общение с покупателем – может стать одним из ключевых источников напряжения.
Общением этот процесс можно назвать условно. Работа по алгоритму, отсутствие персонификации в контакте, «отчуждение» от общения не нравятся ни покупателю, ни кассиру. Но в современном супермаркете такой алгоритм – необходимость. Даже если кассир понимает, что пакет покупателю не нужен, или видит, что тот уже тянется к терминалу, он обязан спросить: «Пакет не желаете?», «Карта или наличные?».
С другой стороны, общение, вербальное и невербальное, – это источник положительных эмоций для работников магазина. Конечно, такое проще реализуется в небольших магазинах у дома, но и в крупных супермаркетах кассир стремится подчас выстраивать именно человеческие отношения.
С появлением касс самообслуживания, которые пока еще существуют параллельно с традиционными, поток покупателей перераспределяется. Для кого общение с кассиром в данный момент не нужно, кто раздражен и избегает контакта, есть возможность уйти на островок со сканерами или кассами самообслуживания. Это снижает нагрузку на кассира и уровень напряжения покупателя.
Будущее автоматизированных сервисов
Специалисты считают, что к 2024 году все покупки мы будем совершать практически автоматически - произойдет массовой внедрение системы цифровой персонифицированной идентификации. Конечно, это будет сделано для нашего удобства, но и для более эффективной борьбы с кражами.
Крупные и универсальные площадки стремятся к безбарьерной среде для покупателя. Идеальный формат для покупателя – «берешь продукты и больше ничего не делаешь». То есть следующий шаг для крупного ритейла – это магазин без кассы. Но ритейл в массовом формате не стремится к исключению человека. Автоматизируется в сферах, где в человеке нет необходимости, но при этом развивается сервис консультантов, и проводятся эксперименты с разными форматами.
Общение останется как неотъемлемая часть торговли. Это открывает и новые возможности для малого бизнеса, у которого часто нет возможности инвестировать, зато есть естественное преимущество размера и возможность дать персонифицированный сервис.
Как банки «охотятся» на клиентов… в супермаркетах 
Потребитель будущего. Эксперты составили портрет потенциального покупателя 
Секрет успеха аптеки. Вырабатываем стратегию бизнеса 
Потребительские предпочтения. Как качество товаров влияет на качество жизни 
