Какой бы необычной и отличающейся от других вы ни считали свою аптеку, истина заключается в том, что покупатели не видят этих различий и полагают: у вас всё то же самое, что и в соседней аптеке. Но если ваши товары не воспринимаются покупателями как совершенно иные по сравнению с товарами в соседней аптеке, то почему они будут покупать именно у вас?
Слово – эксперту в области фармацевтического маркетинга Олегу Гончарову.
Не упустите свой шанс
Всё сводится лично к вам – специалисты, работники первого стола, провизоры, фармацевты. Успех вашей аптеки зависит целиком и полностью от вашей способности определённым, магическим образом встречать покупателей, располагать к себе и удовлетворять их потребности. Другими словами, продавать!
Большинство специалистов лишь на 20% используют возможности по активной работе с посетителями аптеки. Они упускают свой шанс из-за незнания, инертности и безынициативности.
Многие работники первого стола совершенно не понимают сути процесса продажи, хотя при этом абсолютно уверены в полноте и совершенстве своих знаний. Ниже приведены типичные отговорки, которые мне тысячи раз доводилось слышать от работников первого стола.
1. «У меня нет времени продавать/предлагать».
Могу поспорить, что вы не раз произносили эту фразу. Но скажите, пожалуйста, у кого есть время? На самом деле нехватка времени – самое распространённое оправдание.
Моя рекомендация в этом случае проста: самое подходящее время для осуществления продажи – обеденный перерыв. По объективным причинам, обусловленным психологическими особенностями человека, обед – это время, которое мы обычно проводим в одиночестве или же посвящаем общению с коллегами. Даже в самые загруженные работой дни мы умудряемся найти время на обед. Так почему бы не инвестировать это время в общение с посетителями аптеки? Вы должны взять себе за правило, пусть не каждый день, посвящать от четырёх до десяти обеденных перерывов в месяц на продажи своих услуг.
2. «Я не люблю продавать».
Да что вы говорите?! Какая неожиданность! Наверное, именно по этой причине вы стали не продавцом, а специалистом, работающим в аптеке.
Я и сам ненавижу продавать. Никто не любит, когда ему что-то продают, но все мы любим покупать. Как следствие – предлагаю вызывать желание купить именно у вас!
Интересный факт: Леонард Клементс, признанный мастер и исследователь MLM-бизнеса (Oriflame, Amway и т. д.), указывает на тот факт, что 70% всех опрошенных дистрибьюторов из MLM-компаний определяют, что самое неприятное дело, которым им приходится заниматься, – это продажи. Действительно, никто из вас не был рождён и воспитан для продаж товара.
3. «Я не знаю, как эффективно продавать самого себя».
По своей природе специалисты аптек – люди, не склонные рисковать. Мы начинаем действовать, когда вероятность победы достаточно велика. Моё стремление – научить вас таким приёмам коммуникации, которые дадут вам чувство уверенности в своих силах и мастерстве. Вы обязательно сможете быстро, уверенно и эффективно продавать свои знания. Но этому нужно учиться.
4. «Я боюсь получить отказ покупателя».
Вам не нравится терпеть поражение? Вы не любите слышать отказ? Никто не любит. К тому же профессионалам не позволено ошибаться – мы должны отвечать за каждое своё действие.
К сожалению, девиз «Неудачи невозможны» очень распространён во многих аптечных сетях и на всех организационных уровнях. Зная, что за полученный от покупателя отказ его ждёт порицание от старших товарищей, профессионал не станет рисковать, стараясь увлечь нового покупателя.
Чем больше неудач вы потерпите на своём пути, тем больше покупателей завоюете в итоге. Поэтому очень важно, чтобы руководство признало право профессионала на неудачу в продажах и «позволило» получать отказ от покупателей.
«Ни разу не ударив, обязательно промахнёшься» – девиз Уэйна Гретски, легенды канадского хоккея.
5. «Мои клиенты сами знают, чего хотят, и сами просят меня о том, что им нужно».
Очень многие специалисты не любят обсуждать с клиентами их трудности и предлагать соответствующие решения – они просто боятся разрушить установившиеся отношения через навязчивые попытки продать свои услуги, своё знание. И этот страх вполне обоснован: посетители аптеки не любят становиться объектом продажи чересчур настойчивого продавца.
Однако, оставляя посетителя аптеки наедине с его потребностями, мы своими руками открываем его нашим конкурентам, которые не боятся засыпать его вопросами и откапывать их неявные потребности.
Если вы не будете достаточно любопытны по отношению к своим клиентам, наверняка они станут жаловаться на вас своим приятелям, которые не преминут порекомендовать свои аптеки.
Для того чтобы добиться успехов в своей аптеке, вы должны превентивно обслуживать своих клиентов. И не рассчитывайте на то, что ваши клиенты сами знают о своих потребностях. Помогите покупателям обнаружить их больные места – это и будет отправной точкой в развитии вашей аптеки.
6. «Я не несу ответственности за объёмы продаж».
Профессионалы часто ведут себя как дети. Они полагают, что компания сама несёт ответственность за свой бизнес и своих сотрудников. Однако компания никогда не добьётся успехов, пока её сотрудники не научатся завоёвывать клиентов.
Семь отличительных черт самых успешных специалистов
Оптимизм. Оптимизм – это качество, равно присущее всем успешным людям. Подавляющее же большинство работников первого стола, напротив, не скрывают своего критического, негативного и скептического отношения к покупателям. Возможно, эти качества и способны им помочь в выполнении профессиональных обязанностей, но в отношениях с клиентами они недопустимы. Критичность – в природе профессионала. Однако общение с пессимистически настроенным специалистом клиентам не доставит большого удовольствия, особенно если никаких серьёзных проблем в их состоянии обнаружено не было. Девяносто процентов всех профессионалов, которых мне доводилось видеть, – критики и скептики по своей природе. Впрочем, могу с уверенностью сказать, что такие специалисты редко привлекают новых клиентов, им не удаётся сделать счастливыми своих клиентов и удерживать покупателей. Это факт, с которым нельзя не считаться: люди предпочитают иметь дело с оптимистами (особенно когда мы говорим о здоровье). Успешный специалист должен правильно разграничивать территорию своей деятельности на допускающую долю скептицизма и ту, где просто необходимы оптимизм и положительный настрой.
Спешу вас обрадовать: оптимизм и позитивный настрой присущи всем успешным предпринимателям – это те качества, которые вы можете легко развить и в себе. Для этого не нужно заканчивать специальные курсы и перечитывать горы книг – просто следует решить для себя, что отныне вы будете оптимистичны и положительно настроены по отношению к настоящим и будущим посетителям аптеки. И день ото дня формировать у себя эту новую привычку. Лиха беда начало.
Комфорт. Успешные специалисты умеют вести беседу так, что клиенты чувствуют себя комфортно в их обществе. Несмотря на то что удачливые собственники умеют наводить страх на своих работников, клиенты в их обществе чувствуют себя спокойно и комфортно. Люди предпочитают вести дела с профессионалами, с которыми им приятно общаться. Умение создавать приятную атмосферу общения очень важно для вас. Ведь добиться искренности и открытости от клиента можно лишь тогда, когда ему комфортно в вашем обществе. Эту черту характера вы также можете в себе воспитать. Как? Об этом позже.
Юмор. Успешные специалисты умеют посмеяться над собой. Один известный человек как-то заметил, что продажа – это истерический труд на пути к собственной могиле. Успешные специалисты умеют смотреть под правильным углом на многие вещи, в том числе и на свою работу. Они не считают концом света отказ покупателя или провал собственного подхода и не теряют покой и сон из-за несостоявшихся продаж. Умение посмеяться над собой – это не следствие успеха, а одна из его причин. Самоирония даёт людям ощущение внутренней свободы, благодаря которой они могут двигаться всё время вперёд, не зацикливаясь на своих неудачах. А в работе каждого специалиста наносных неприятностей всегда хватает. К нам же приходят нездоровые люди…
Хорошая новость для вас: это качество, присущее успешным специалистам, можете приобрести и вы. Достаточно просто принять решение относиться ко всему с лёгкостью и юмором. Стоит только захотеть, и вы быстро научитесь смеяться над своими неудачами, вместо того чтобы проливать напрасные слёзы. 
Умение слушать. Успешные специалисты умеют слушать собеседника. Вы не задумывались над тем, почему в школе не учат навыкам, которые так необходимы человеку, решившему добиться успеха в своей профессии?
Разве вам когда-нибудь рассказывали учителя, как ставить перед собой цели и во что бы то ни стало их добиваться? Вам говорили, что нужно налаживать эффективные взаимоотношения в личной и профессиональной жизни? Вас учили управлять своим бизнесом? Вас вообще учили, как нужно учиться? Уверен, что нет.
В школе нет уроков, на которых детей учили бы быть хорошими собеседниками, а главное – уметь слушать. Умение слушать и слышать – та черта, которая отличает успешных специалистов от большинства других. Признанные профессионалы знают, что клиенту нужно дать возможность свободно выражать свои мысли – о чём угодно и как угодно. Это то качество, которое мы ищем в лучших друзьях и любимых. Однако оно присуще не каждому специалисту. А жаль. Умение слушать собеседника всегда привлекает клиентов. Специалист аптеки не должен забывать, что в его сфере клиенты покупают не только товары, а скорее людей, профессионалов своего дела…
Привычка отдавать. Успешные люди умеют не только брать, но и давать. Я заметил, что лучшие специалисты отлично работают в команде. Многие полагают, что успешные специалисты – эгоисты, которые волнуются лишь о своих интересах и собственном доходе. Однако это далеко не так. Интересы коллег для них не менее важны, чем собственные желания. Прежде всего они стремятся отдавать и лишь потом получать.
Уверенность. Востребованные специалисты всегда абсолютно уверены в своём мастерстве и в качестве предлагаемых товаров и услуг. Благодаря такой уверенности они смело могут заявить: «Клиенты, не желающие покупать у нас, просто сумасшедшие! Такая аптека одна!»
Именно эта уверенность в качестве объясняет нежелание успешного специалиста идти на компромисс и снижать цены: они уверены в том, что их работа стоит каждого рубля, заплаченного покупателем. Не забывайте, что вам платят ровно столько, во сколько вы сами себя оцениваете. Большая часть общения происходит на невербальном уровне. Ваша уверенность в себе и в качестве предлагаемых товаров и услуг передаётся клиенту, даже если вы не скажете об этом ни одного слова.
Вы всё ещё сомневаетесь в себе? Хочу вас утешить: чувство уверенности можно развить. В последующих статьях я расскажу вам о том, что нужно делать, чтобы чувство уверенности в себе и своих услугах никогда не покидало вас.
Удовольствие. Успешные специалисты наслаждаются своей работой и общением с коллегами. Невозможно хорошо выполнять работу, которую вы не любите, и сотрудничать с людьми, которые вам неприятны. Поэтому, чтобы достичь успеха в своей работе, следует изменить своё отношение к ней. И я рад сообщить вам, что это качество, присущее всем успешным специалистам, можно в себе воспитать. Вы на самом деле можете изменить свой взгляд на вещи, полюбить свою работу и оценить по достоинству коллег.
Рецепты успеха
- Рецепт № 1: планируйте ежедневную работу по развитию своих навыков продаж.
Профессиональных знаний и способностей сегодня недостаточно для того, чтобы стать успешным. Поставьте перед собой цель овладеть искусством продажи в такой же степени, в какой вы владеете профессиональным мастерством. Тогда вы станете не только отличным профессионалом, но и успешным предпринимателем.
Вы не обязаны любить процесс продажи, но должны в нём участвовать. Поэтому прекратите жаловаться и искать отговорки – начинайте действовать!
Верите вы в это или нет, но вы уже обладаете всеми качествами, необходимыми для успешной коммуникации. Вам просто следует научиться правильно их использовать в коммуникации с посетителями аптеки.
Продвигая свои профессиональные услуги, вы не раз услышите отказ и потерпите поражение – каждый проходит через это. Чем раньше вы смиритесь с тем, что на пути к успеху нужно претерпеть немало неудач, тем скорее сможете побороть страх отказа и завоевать новых клиентов.
Не рассчитывайте, что клиенты знают о своих потребностях и сами спросят вас о необходимых им товарах. Вместо этого дайте покупателю понять, что вам известны его нужды, что вы можете помочь ему в решении всех трудностей.
- Рецепт № 2: развивайте в себе качества успешного специалиста:
- положительный настрой и оптимизм по отношению к покупателям;
- умение создавать приятную атмосферу общения;
- умение посмеяться над собой;
- умение слушать и слышать;
- умение давать, а не только брать;
- уверенность в своём мастерстве;
- удовольствие от работы.
В заключение предлагаю простое упражнение: возьмите листок бумаги и напишите 25 причин, по которым люди, по вашему мнению, должны покупать именно у вас. Забудьте о причинах типа «гарантия качества». Это может сказать о себе и своей аптеке каждый. Вместо общих фраз перечислите конкретные черты и поступки, которые помогли решить проблемы ваших клиентов. Уверен, это будет непросто, но по-честному сформированный список сильно повысит вашу уверенность в собственной силе и исключительности.
Помните: вы уже достигли успеха! Самое удачное определение успеха, которое мне доводилось слышать: «Успех – это последовательное осуществление достойной цели».
Без права на ошибку. Мера ответственности фармацевта чрезвычайно высока 
Покупатель с аллергией. Какие препараты ему посоветовать 
Школа фармацевтов. Любить то, чем занимаешься, делать всё, что можешь 
Работаем с возражениями. 5 профессиональных приёмов, эффективных в аптеке 
«Адская профессия». Как стать настоящим рекламщиком... и потом об этом не п 
