Согласно данным аналитиков, за последние 3 года объем интернет-продаж в России вырос с 28 среднегодовых до 33 процентов и продолжает расти. Это связано с уходом многих иностранных компаний с российского рынка, а также с изменением социально-экономического климата в стране. Однако С2С-сегмент (потребитель-потребитель) в отрасли зависит во многом и от действий профессионалов, работающих в отрасли.
С2С является частью большого рынка интернет-коммерции (eCommerce), рост которого в последние несколько лет стал серьезным толчком в развитии отечественной экономики.
Высокие темпы увеличения онлайн-продаж сохранятся еще минимум около пяти лет, что связано с появлением многих новых трендов на рынке.
О тенденциях на С2С-рынке рассказала ведущий эксперт в области продакт-менеджмента и интернет-коммерции, создатель уникального структурного подхода по управлению цифровыми продуктами, член экспертного жюри престижных конкурсов и участник международных конференций Ирина Грачева.
Доставка и оплата в онлайн-режиме
Как отмечает эксперт, высокие стандарты, заданные сектором eCommerce, влияют на развитие всей области в целом, распространяясь в том числе и на C2C-сегмент.
Покупатель, «привыкший» к удобным и быстрым решениям в онлайн-покупках, ожидает тот же уровень сервиса и от площадок С2С. Еще несколько лет назад такие платформы существовали в формате досок объявлений, а взаимодействие пользователей сервисов ограничивалось лишь договоренностями о личной встрече. Встречи такие проходили вне онлайн-площадки и могли нести многие риски и неудобства для пользователей, участвующих в сделке.
«Представьте себе, что у вас назначена встреча на какой-нибудь станции метро или в каком-нибудь переходе с незнакомым вам человеком. Далеко не каждый будет гореть желанием такую встречу посетить. Именно поэтому введение некоторых онлайн-инструментов на существующие площадки не только уменьшает финансовые риски, но и сводит личное общение пользователей к более безопасному и надежному формату. Человек уже привык, что на каждом углу есть точки выдачи маркетплейсов, в онлайн-секторе уже давно существуют простые и быстрые системы доставок, в том числе и прямо встроенные в деятельность маркетплейсов, соответственно, такой клиент ожидает чего-то подобного и от С2С», — подчеркивает Грачева.
Как отмечает эксперт, C2C-платформы также стремятся предоставлять возможности для полноценных онлайн-сделок своим клиентам: от возможности совершить покупку онлайн до ее получения с помощью быстрой и надежной системы доставки.
В качестве примера: как один из руководителей крупнейшего в СНГ сайта объявлений, Грачева была ответственна за введение в работу сервиса онлайн-покупки и оперативной доставки смартфонов. Для того чтобы соответствовать принципу быстрой доставки и оплаты в режиме онлайн, она и её команда разработали систему, что позволяет продавцам отправлять заказы через партнёров, а покупателям — безопасно переводить оплату. Сервис играет ключевую роль трансформации и развитии направления Goods Pay&Ship. Сервис запустился в 2018 году и продолжает развиваться. Команда работает над его стабильностью, расширением доступных логистических опций, сокращением количества обращений в поддержку и защитой пользователей от мошеннических схем и фишинга. С 2021-го по 2022 год соотношение количества запросов в поддержку к общему количеству заказов снизилось в два раза. А показатель удовлетворенности клиентов за последние два года вырос с 32 до 75% и продолжает расти.
Удачное описание товара — удачная продажа
Еще одно следствие влияния маркетплейсов — продуманное до последней запятой описание того или иного товара. Описание должно быть не просто очень подробным, оно должно доступно, исчерпывающе ответить на все возникающие у покупателя вопросы о товаре. По словам Грачевой, это связано с тем, что так покупателю гораздо легче решиться купить тот или иной продукт, не задавая дополнительных вопросов.
Как отмечает специалист, здесь есть один важный аспект. Если магазин или производитель, как правило, хорошо знает, как грамотно описать свой товар, для обывателя, редко продающего что-либо, бывает сложно правильно составить необходимую информацию.
Поэтому задачей платформ является подсказать, какие свойства и особенности товара стоит упомянуть, посоветовать разумную цену, дать рекомендации по продаже.
Новые методы регулирования взаимодействия
Как правило, словосочетание «сделка между людьми» вызывает у человека ассоциации купли/продажи изделий б/у. Это не совсем так, ведь зачастую это торговля уникальными вещами, которые часто в обычных магазина приобрести не получится. Это и антиквариат, и разные коллекционные предметы, товары ручного производства. Некоторые товары, например электроника и детская одежда, традиционно покупаются и продаются на онлайн-площадках, то есть без лишних вопросов, но в категориях уникальных товаров все наоборот.
Часто люди, продающие такие товары, являются уникальными экспертами в подобных отраслях. С такими продавцами бывает очень интересно общаться, причем не только в рамках коммерческой сделки. Такое сочетание общения и классических торговых инструментов относится к социальной коммерции (social commerce). Такой опыт дает серьезное преимущество С2С-платформам.
«Мы постоянно стараемся наладить подобного рода взаимодействие между различными клиентами, ведь таким образом удается поддержать конкурентное преимущество площадок», — отмечает эксперт.
Если приводить пример, разработанный Грачевой в рамках данной тенденции, то сервис по выкупу смартфонов — один из ключевых продуктов Авито сегодня. Он дает пользователям возможность быстро и безопасно продать подержанные смартфоны, не дожидаясь отклика покупателей. Можно занести телефон партнеру компании или вызвать его сотрудника в удобное место встречи — телефон проверят на месте и выкупят.
Финансовые онлайн-операции
Тенденция, которая в последние несколько лет, по мнению Грачевой, является ведущей в отрасли. Встроенные финансовые системы позволяют в короткий срок предоставить клиенту необходимые товары и услуги.
«Иногда у людей не хватает финансовых возможностей что-то приобрести. Возможность рассрочки или покупки в кредит — действенный способ сделать потребителю нужную покупку быстро и качественно при имеющихся средствах. Интеграция подобных финансовых инструментов в общую систему онлайн-площадки является удобнейшим решением для большого количества посетителей платформы, ведь не нужно посещать банк для получения кредита, быстро, безопасно и надежно приобрести товар в рассрочку он может прямо на сайте. Таким образом, количество промежуточных звеньев между покупателем и продавцом серьезно сокращается», — подчеркивает эксперт.
Грачева отмечает, что для современного российского рынка введение финтеха в отрасль является логичным и правильным, так как отечественный финтех — один из наиболее развитых сегодня.
