Первостольник – тот, кто продает аптечный товар, то есть работает с покупателем на первом столе. Сколь бы важен для дела ни был любой другой сотрудник аптеки, для нас главнее человека, которому протягиваем рецепт и задаем вопрос, не существует. Ясно, что за стеклянной перегородкой мы хотим видеть того, кто рад нам и готов помочь.
У кого что болит
Даже то, как выглядит первостольник, важно: кто станет спрашивать совета у растрепанной тетки в несвежем халате? Вот две Светланы, за работой которых я наблюдала несколько часов, доверие у посетителей вызывают. Жаль, что фотокамеру Светланы потребовали на них не наводить. Интересно, почему? Да вот, объясняют, согласились поприсутствовать недавно на одном ток-шоу, а как увидели себя потом – прослезились. Ну это они зря: такие симпатичные, милые женщины. Любую аптеку украсить могут. Кроме того, обладают умением в их деле самым важным: находят общий язык с посетителями.
Звонит телефон. Женщина просит объяснить, какое лекарство ей нужно и в какой дозировке. Светлана рекомендует самолечением не заниматься, а вызвать врача. Не успела положить трубку – снова звонок:
– Арбидол действительно туда входит. А сколько лет ребенку? Нет-нет, все правильно, не волнуйтесь.
Маму бледной маленькой девочки интересует, как лучше восстанавливать печень после скарлатины, если у ребенка дискинезия желчевыводящих путей. Фармацевт терпеливо объясняет, мама внимательно слушает. У нее сомнения: педиатр выписал рецепт, но препарата в такой дозировке не существует.
– Бывает, конечно, что врач в спешке запятую не там поставил, – говорит Светлана. – Хорошо, если нам вовремя удается это заметить.
Следующий посетитель молод и слегка растерян. Сверяется со списком и очень боится сделать что-то не так. Все ясно: молодой папа готовится забрать жену из роддома.
– Прочтите, пожалуйста, самую верхнюю строчку и вот здесь... Да, жена сказала, это нужно, но не знаю, мазь или крем.
– Для новорожденных годится только мазь. Крем понадобится позже, – консультирует фармацевт.
Для малышей в этой аптеке есть все, потому что находится она в торговом центре, специализирующемся на детских товарах. Большая часть посетителей – родители с детьми разного возраста, и потому выходные дни тут превращаются в один долгий час пик.
А вообще-то час пик – это к аптеке относится? Еще как! Самая запарка – перед Новым годом, когда товар метут мешками, запасаясь впрок. Есть несколько сезонных всплесков. Зимой влет уходят противовирусные и жаропонижающие, в мае-июне с их сенной лихорадкой – антигистаминные, летом – бинты и пластыри.
Плоды революции
Это прежде аптека – невзрачные пузырьки с пластмассовыми шляпками и тусклые коробочки. Йод, зеленка, аспирин, анальгин, стрептоцид. И, само собой, никакого самообслуживания, только тетенька за стеклом.
Пришли другие времена, и попробуй не заблудиться среди витрин. Самим аптекарям держать верный курс помогает регулярная переподготовка. В СССР на фармацевта надо было учиться два года. Теперь – три. Более того, каждые пять лет все сотрудники на месяц отрываются от дел – это называется пройти сертификацию. Фармацевтический рынок меняется стремительно, появляются группы товаров, о которых раньше и не слышали. Ну кто из советских людей, стоя в очереди за кефиром или доставая из-под полы импортные молочные смеси для младенцев, мог представить грядущее изобилие диетического и детского питания? А уж сколько средств ухода за детьми (да и взрослыми тоже) выплеснулось на аптечные прилавки в последние полтора десятка лет! Санитарно-гигиеническая революция свершилась на глазах одного поколения, и сегодня памперсы покупают своим малышам те, кто сам вырос в марлевых (в лучшем случае!) подгузниках.
Изменились за эти годы и посетители. Интересно, чем?
«Нервные стали. Так и говорят: ой, что-то я такая нервная, дайте что-нибудь для сна. Травы предлагаем, гомеопатию, успокоительные, на которые рецепт не требуется. Витамины, конечно, весной особенно.
А еще не все теперь хорошо говорят по-русски. Иногда трудно понять, что человеку надо. Вникаем, помогаем».
Странный гель и мазь «Банзай»
Середина дня, будни. Что-то посетителей не слишком много.
– Подождите, к шести часам народ повалит, – обнадеживают обе Светланы. И точно.
– Дайте что-нибудь от горла.
– Вот эти три полки – от горла. Вам что именно?
– Да конфеты такие… Как ледышки.
– «Холс», что ли?
– Ну.
Посетитель, по виду водитель-дальнобойщик, радуется точности попадания.
Случаются и вовсе комические истории, когда в исполнении посетителя название лекарства искажается до гротеска. Одна женщина попросила долбаный гель и мазь «Банзай». Помогли наводящие вопросы. Ах, сын занимается спортом и получил легкую травму? Ну тогда «Долобене-гель» и мазь «Бен-гей».
– Скажите, есть у вас …э… аскар… нет… аспартам… не прочту никак… ну, в общем, калий поднять.
– Аспаркам, – подсказывает фармацевт.
– Ага! – оживляется следующий покупатель, мужчина лет пятидесяти. – Ну и пишут врачи!
Ну, это совсем простые задачки. Хуже, если сам посетитель помнит только, что «из того ящичка брал, с полосочками, а таблеточки были такие круглые… нет, скорее продолговатые».
– Вспоминаем вместе, – объясняет Светлана. – В среднем только каждый пятый может внятно сформулировать, чего хочет. Лучше бы, конечно, рецепт, но где же его взять, если первый консультант теперь не врач, а фармацевт? В поликлиниках очереди, легче к нам прийти.
Под занавес рабочего дня усталая девушка просит сухую микстуру от кашля и витамины. Напряженно думает и честно признается, что хотела еще что-то, да забыла.
– А вы не торопитесь, походите. Может, вспомните, – советует Светлана.
До закрытия еще целый час. Наверное, успеет вспомнить.
Кстати
Фармацевты о покупателях
– При излишней вежливости покупатели аптеки могут сесть на голову. А объяснить каждому ВСЕ о препарате нереально из-за нехватки времени. У покупателя должно присутствовать мышление и способность сделать обдуманный выбор. Не все на плечи первостольника.
– Для правильного выбора медикаментов мышления недостаточно – нужны специальные знания. Для того мы в аптеке и стоим (или сидим?), чтобы помочь, посочувствовать, рассказать. Другое дело, что наш народ к врачам ходить не любит, а идет напрямую в аптеку. Если хотя бы 50% посетителей приходили б с прописью от врача (желательно читабельной), работать было бы значительно легче.
– Согласна, что за любезность, сочувствие, желание помочь и выслушать нередко приходится платить тем, что посетители, нашедшие свободные и терпеливые уши, не оставляют ни минуты свободного времени. 50% посетителей с рецептами – это просто мечта.
Источник: сайт «Фарм-бизнес. Современная аптека»
