На фоне введения режима самоизоляции в период пандемии граждане активно стали обращаться к сайтам магазинов в Сети. С какими вызовами столкнулась отрасль онлайн-торговли? Как вышла из создавшейся ситуации? Что было предпринято и усовершенствовано, чтобы потребитель получал необходимый товар в короткий срок? Как изменились предпочтения покупателей в период пандемии?
Результаты исследований ВЦИОМ говорили о том, что с начала апреля люди значительно сократили посещение магазинов. 76% россиян (а в Москве 82%) минимизировали посещение магазинов или полностью от них отказались. В начале мая, по результатам опроса, 66% респондентов отказались от приобретения одежды. Пересмотрена и потребительская корзина, где преобладает покупка того, что дешевле. На сегодняшний день эту стратегию выбирают 18% россиян. Её реализация возможна с помощью интернет-магазинов, где приобретение онлайн основных продуктов позволяет сокращать расходы на продовольственные товары. Лишь 5% россиян отметили, что столкнулись с трудностями в приобретении непродовольственных товаров.
В Пресс-центре «АиФ» собрались участники рынка e-commerce, чтобы обсудить в формате онлайн тему:
«Рост рынка онлайн-торговли в период пандемии — вызов логистической системе. Какие решения удалось найти?»
Участвовали:
- Вадим Филатов, соучредитель, заместитель генерального директора «Первой экспедиционной компании»;
- Георгий Аликошвили, президент группы компаний Pony Express;
- Артём Стёпин, директор по маркетингу и развитию продуктов электронной коммерции Российской государственной компании «Почта России»;
- Владимир Косой, экономист, президент Центра экономики инфраструктуры;
- Мария Зайцева, директор департамента продаж федеральным клиентам «Сберлогистика»;
- Евгений Мищенко, руководитель дивизиона электронной торговли METRO Cash&Carry в России;
- Иван Булкин, директор по развитию бизнеса российской компании прямых продаж Faberlic;
- Игорь Рожков, директор по маркетингу сервиса доставки продуктов «Самокат».
Журналисты разных изданий, получившие аккредитацию на мероприятие, спрашивали в чате конференции:
- Как была переформатирована работа онлайн-магазинов в период пандемии?
- Как уберечь себя от мошенников в Сети?
- Как удалось обеспечить нормальное функционирование служб доставки и онлайн-торговли?
- Была ли здоровой конкуренция магазинов в период такого роста рынка?
- На сколько процентов вырос доход онлайн-магазинов и логистов за период пандемии по рынку?
- Были ли проверки Роспотребнадзора в период режима самоизоляции служб доставки и ПВЗ?
- Как изменились цепочки поставок в период пандемии?
- Какие перемены претерпела структура онлайн-покупок?
- Как компании справились с возросшим объёмом заказов? Своими силами или пришлось пополнять штат, объединять усилия рынка?
- Какой тип доставки стал основным: до двери, пункты выдачи заказов (пвз)?
- Какие новые объединения и партнёрства появились за это время?
- Изменился ли портрет арендатора складов за эти два месяца?
- При развитии робототехники и автоматизации процессов какая участь ждёт людей, работающих на производстве? Увольнения?
- Что ждёт рынок онлайн-торговли после выхода из режима самоизоляции? Сохранятся ли тренды? Впереди рост, стабилизация или спад?
Вот что ответили участники круглого стола.
Артём Стёпин:
— Безусловно, очень сильно изменилась структура потребления. Мы заметили изменение спроса между отделениями и курьерской доставкой. Резко выросла курьерская доставка в регионах. Многие из крупных городов переехали на дачи. Второй тренд, на который мы обратили внимание — в 25 раз вырос спрос на наши услуги и сервисы с точки зрения доставки на дом. Для того чтобы выполнять правила безопасности, люди оставались дома, и наши курьеры бесконтактным способом доставляли им товары. У малого и среднего бизнеса колоссально вырос интерес к маркетплейсам. Мы видим это по динамике продаж. Стали необыкновенно востребованы сервисы дистанционной работы. Основной точкой контакта для большинства клиентов стало мобильное приложение. Это стало регулярным каналом взаимодействия абсолютно для всех клиентов. Тренд, который мы наблюдали с прошлого года, продолжился — востребованность цифровых сервисов доставки писем и посылок за последние два месяца возросла и продолжает расти. Исходя из потребностей населения, мы ввели новые услуги: бесконтактная доставка, предварительная запись на посещение отделения стала моментально востребована. А также отправка по номеру телефона без заполнения дополнительных данных. У нас произошёл скачкообразный рост, который связан с тем, что мы сумели предложить компаниям дистанционной торговли быстро и качественно осуществить доставку товаров для населения по всей России. Ключевой параметр — сроки и доставка в регионы. Когда увидели спрос, мы быстро начали оптимизировать сроки и пересматривать доставку в регионы. 136 000 направлений было пересмотрено с целью сократить время доставки. Доставка из крупных городов до отделений в регионах была самой востребованной. И мы увидели благодарный отклик клиентов. Вырос и спрос на поставки для малого бизнеса. Сейчас наблюдаем активный рост по курьерской доставке, которая после отмены строгих мер восстановилась.
Владимир Косой:
— Я бы обратил внимание на то, что будет дальше. Основой, которая будет регулировать тренды на рынке, все равно останется потребительский спрос. В первое время по отдельным востребованным группам товаров наблюдался рост цен, но затем этот тренд стал сходить на нет. В среднем по России прогнозируется общее снижение реальных доходов населения примерно на 8%. Это средние показатели, так как есть прогнозы от 5% до 15. Всем участникам рынка я бы рекомендовал обратить на это внимание. Это самая тревожная история, потому что, когда мы выстраиваем нашу политику на длительный период, мы должны понимать, что грядёт довольно серьезный перелом на рынке как в онлайне так и в офлайне.
Мы показали максимальную оперативность и эффективность в онлайн-торговле за последние два года в России. В Европе таких оперативных мер принять не смогли ни в плане логистики, ни в плане доставки. Россия сейчас выглядит как один из чемпионов в плане логистики и доставок.
Тем не менее всем придётся мириться с тем, что предстоит определённое сжатие. Все торгующие организации должны понимать, что на них будет оказываться определенное давление, которое будет связано с тем, что покупатели за эти два месяца научились осуществлять поиск вариантов в онлайне. И это совершенно точно будет давить на цены. Средние цены, скорее всего, придётся снижать и держать на беспрецедентно низких уровнях.
Вадим Филатов:
— Для нас, крупных логистов, которые возили грузы большего объема, чем посылка, пандемия оказалась толчком для всплеска новых функций. Маркетплейсы и небольшие магазины стали привлекать дополнительные логистические мощности. Никто не отменял того, что интернет-магазин доверяет нам груз сегодня, мы должны его доставить уже завтра потребителю, например в радиусе 700- 800 км от Москвы. Пандемия пандемией, но никто не отменял сроки и не менял качество доставки. Хочу отметить, что транспортные и логистические компании в России очень хорошо развиты. Ни одна служба не остановилась ни на минуту, в то время как зарубежные FedEx и UPS подняли стоимость и увеличили сроки.
Первое, на что мы обратили внимание, — это бесконтактная доставка, онлайн-оформление, бесконтактная сдача грузов без захода в сервисный центр, через смс. Все наши онлайн-ресурсы были брошены на то, чтобы обеспечить бесконтактную доставку, так как получатели в такой ситуации старались не общаться с курьером.
Произошло резкое увеличение курьерской доставки до двери. Многие компании к этому были не готовы. До пандемии примерно 70% заказов доставлялись через пункты выдачи заказов. Во время пандемии эта доля снизилась на 40%.
Я хотел бы обозначить один тренд. Отдельно посмотреть на удешевление автозапчастей и ремонт автомобилей. Сегмент недорогих автодеталей стал расти. Так как у нас очень развита инфраструктура, много складов, мы открыли свой молл, который будет продавать такие автозапчасти.
Добавлю, что отдельную привязанность мы питаем к автоматизации. Для каждого логиста автоматизация — мечта номер один! Всё исполняют роботы и дроны. Меньше контактов с людьми и уход в онлайн — то, к чему мы стремимся.
Георгий Аликошвили:
— Традиционно доставщики работали в двух сегментах. Доставщики в сегменте b2b остановились, как машина об стену. Падение было достаточно большим: были закрыты автосалоны, кинотеатры, приостановилась доставка документов. Поставки в сегменте одежды стали падать.
Единственный сегмент, который у нас рос, — это внутренняя коммерция и трансграничная коммерция, они отрастали. Если взять наш план на 2020 год, они выросли в плюсе на 20-30%. Продолжают расти БАДы.
Тем не менее скажу, что мы стали активно работать в новых сегментах — это еда и фармацевтика. Я бы не сказал, что у нас большие ожидания в этих сегментах.
С отменой карантина, я думаю, люди вернутся к традиционным магазинам около дома. Потребители пока окончательно не доверяют доставке продуктов свежего питания, так как сомневаются в том, что именно наборщик продуктов положит в корзину. Проблема доверия покупателя при онлайн-покупке остается. Взрывного роста доставки пищевых товаров в обозримом будущем я не вижу. Думаю, такая же история будет и с аптеками. Скорее, мы договоримся с фармдистрибьютерами, минуя аптеки. И сможем выходить с другими ценами на потребителя. Другое дело, как будет работать вся эта сфера, здесь нужны будут советы профессиональных фармацевтов.
Что ещё было в период пандемии? Была история со сроками, так как отменили рейсы, а мы всё-таки экспресс-компания и грузы возим по воздуху. Мы достаточно оперативно смогли «положить» эти грузы на землю. Сроки увеличились, зато доставка осуществляется. Были проблемы с трансграницей такого же характера, из-за снижения рейсов. Плюс ещё таможня ввела новые правила: досматривается каждый груз, и сроки растаможивания увеличились. Была закрыта часть пунктов выдачи, и доля курьерской доставки резко выросла. Думаю, после отмены карантина баланс между курьерской доставкой и пунктами выдачи будет восстанавливаться.
На самом деле больше всего волнует то, что у 8% населения снизятся доходы — это катастрофа. Обрушение покупательной способности домохозяйств — одна из самых больших проблем в торговле онлайн.
Мария Зайцева:
— Я замечаю ноты сожаления у многих бизнесов о том, что они не успели выйти в онлайн к тому часу, когда online-продажи стали единственным источником дохода. Рост в онлайне произошёл просто космический. Конечно, всё зависит от базы. Те офлайновые магазины, которые имели онлайн-продажи в размере 5-7%, достигли 25-30% оборота. Многие смогли компенсировать выручку всей офлайновой точки за счёт онлайн-продаж. Пандемия заставила задуматься о многопрофильности, многоканальности и об использовании своих точек как пунктов сбора. Большие сети, такие как OBI и IKEA, переформатировали свои магазины в склады пикапа. Таким образом они сохранили персонал, удержали свои показатели и, самое главное, не понизили уровень сервиса. Потому что сервис для покупателя очень важен. Он не понимает, почему должен жертвовать им. Находясь дома, покупатель и так ограничен в своей жизнедеятельности и считает, что должен получать лучший сервис, так как те, кто остался во внешнем контуре, обязаны делать всё для него и ради него. Пандемия также очень хороший катализатор в том смысле, что даже тот, кто никогда не ходил в онлайн, туда вошёл. Я уверена, что эти тренды сохранятся.
Игорь Рожков:
— Мы доставляем всё, что вы можете купить в магазине у дома, кроме алкоголя и табака. Доставка товаров всего за 15 минут. Это благодаря тому, что мы имеем склады в каждом районе. Таким образом, мы покрываем сейчас весь Санкт-Петербург и практически всю Москву. Год назад у нас было всего четыре склада, сейчас их двести. Вы через мобильное приложение можете заказать молоко или бананы, например, и получить их через 15 минут. Доставка бесплатная и не зависит никак от суммы покупки. Мы выполняем больше миллиона заказов в месяц. В целом пандемия повлияла на нас так же, как и на любой другой бизнес, но мы считаем, что для нас это стало очень хорошим ростом. Мы смогли в десятки раз увеличить темпы роста. За время пандемии мы научились интересным вещам: принимаем по 1000 курьеров за неделю на работу, проводим собеседование онлайн, оформляем онлайн и обучаем их онлайн. А ещё мы научились покрывать новые территории. Объединились с кейтеринговыми компаниями, обучили их сотрудников, оставшихся без работы — это такой пример объединения и партнёрства бизнесов.
Евгений Мищенко:
— На наш бизнес эпидемия коронавируса повлияла достаточно сильно. Одна из основных аудиторий наших клиентов — это предприятия питания: рестораны, кафе и так далее. Естественно, у них дела идут не очень, а большинство бизнесов в регионах закрыты. Эти предприятия перестали делать закупки у нас. С другой стороны, у нас очень высокими темпами растёт онлайн-торговля как в b2b, так и в b2c секторе. Наша модель предусматривает не прямую торговлю с клиентами. В основном мы торгуем через партнёров. Такая модель позволяет каждому заниматься тем делом, которое он умеет лучше всего. Мы хорошо умеем закупать качественный и свежий товар. Сервисы и доставки хорошо умеют собрать и доставить заказ. Следовательно, такая синергия ролей позволила нам выйти в лидеры онлайн-торговли. В частности, в мае мы достигали 18 000 заказов в день. В самом начале был сдвиг в сторону закупок долгого хранения — консервы, крупы, туалетная бумага, как и во всём мире. Но через неделю-две ситуация кардинальным образом поменялась, люди поняли, что можно покупать онлайн точно так же, как они покупали в магазинах.
Иван Булкин:
— Faberlic известен как компания прямых продаж, производитель российской косметики и экспортёр в 40 стран. Абсолютно все наши заказы делаются через сайт. А это могут быть сотни тысяч заказов в день. Компании 22 года, и понятно, что тогда ни у кого онлайн-инфраструктуры не было. Поэтому мы создали свою. На сегодня в России у нас 45 000 собственных пунктов выдачи. С начала пандемии мы поняли, что необходима курьерская доставка. Быстро интегрировались с Почтой России. Долго к этому готовились, но как только стало необходимо, за три недели всё сделали. Курьерская доставка растёт кратно, каждую неделю в разы. Но в России у нас доля курьерской доставки не очень большая, потому что люди привыкли получать заказы на пунктах выдачи. И наши ПВЗ уже сами пытались организовать доставки, работали, как могли. Но, например, Европа у нас сейчас очень хорошо растёт, и там все доставки у нас идут через курьерские службы. За период пандемии мы выросли на сотни процентов, а в некоторых странах даже на тысячи процентов. В Европе мы особенно ощутили влияние кризиса. Люди из дорогих сегментов переходят в средние, более дешёвые сегменты. Меняется корзина потребления, меняются предпочтения, и люди в итоге выбирают качественную продукцию по более приемлемым ценам. В Европе мы это отлично увидели: например, в Италии покупают российскую губную помаду и тушь, а в Польше и Германии — российскую бытовую химию. Растут категории Гигиена, Бытовая химия и Велнес. А самый большой спрос у нас на кусковое мыло. И мы думаем, что такие привычки, изменение портфеля спроса продержатся довольно долго.
В итоге дискуссии оказалось, что мегатренд на развитие сетевой торговли в мире и в России существует — в этом сомневаться не приходится. Пандемия послужила всего лишь катализатором. Эта ситуация ускорила рост рынка в связи с невозможностью людей выйти в магазин. Перспектива того, что на онлайн-площадках будет появляться всё большее количество игроков, есть. А чем больше конкуренция, тем меньше возможности создания ажиотажного спроса и формирования завышенных цен. Следовательно, выиграет потребитель.
Полная версия круглого стола:
Почта России: цифровые тренды для бизнеса и населения:
