Как сотрудникам ГАИ рекомендовано общаться с агрессивными водителями?
Ситуации на дороге бывают разные, поэтому чтобы сотрудники Госавтоинспекции с честью входили из любого конфликта, а также смогли его предотвратить, в Научном центре безопасности дорожного движения МВД РФ разработали для них специальные коммуникационные рекомендации. Документ называется: «Совершенствование коммуникативных компетенций сотрудников ДПС Госавтоинспекции».
«В методических рекомендациях представлен анализ правовой и коммуникативной компетентности сотрудников ДПС Госавтоинспекции в условиях конфликтных и иных провокационных действий участников дорожного движения, а также в ситуациях проведения сотрудниками Госавтоинспекции административной и разъяснительной работы с гражданами», — сказано на сайте центра.
Сами рекомендации поделены на несколько блоков, один из них содержит практические советы, которые, по мнению авторов методички, позволят вести конструктивный диалог, в том числе и с агрессивными водителями.
Как правильно смотреть на водителя?
Во время беседы с участником дорожного движения сотруднику ДПС рекомендовано стоять на расстоянии вытянутой руки и обязательно поддерживать визуальный контакт. Причем смотреть нужно на определенные участки лица собеседника.
«Удерживайте взгляд в зоне “глаза-лоб” для создания серьезной, деловой атмосферы», — сказано в документе.
Как сотрудник ГАИ должен общаться?
Как сказано в методичке, в целях «предупреждения и разрешения конфликтов в ситуациях провокационного поведения участников дорожного движения», сотрудник ГАИ должен быть приветливым, терпеливым, держаться уверенно, общаться внимательно и вежливо.
«Следуйте в своем поведении народной мудрости: "Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость". Сохраняйте выдержку и достоинство, своим видом и действиями демонстрируйте спокойствие и настрой на деловой разговор. Обращайтесь к гражданину во время общения на "вы" или по имени-отчеству (уважительное персональное обращение вызывает у собеседника положительные эмоции). Внимательно слушайте гражданина, используйте кивки головой и фразы: "Если я Вас правильно понял, то Вы хотели сказать...", "Мне понятно, что...", "Да, я Вас понимаю, и вместе с тем..." (гражданин поймет, что его слушают, понимают и уважают). Объясняйте свои действия грамотным языком, понятно и доступно», — говорится в рекомендациях.
Также сотрудникам ГАИ советуют обращать внимание на содержание и темп своей речи, чтобы держать ситуацию под контролем.
«Подстраивайте свой темп речи под темп речи гражданина (помните, что это признак вашего интеллекта и профессионализма). Будьте убедительны: аргументируйте и доказывайте, приводите факты, ссылайтесь на нормативные правовые акты. Используйте в беседе слова и фразы, конструктивные жесты, позы и мимику, не унижающие личностные достоинства гражданина. Не показывайте пальцем или каким-либо предметом в сторону гражданина — авторитарные формы общения создают негативный образ и могут вызвать у него отрицательную реакцию», — сказано в методичке.
В начале беседы нужно не забыть представиться и кратко изложить причину остановки транспортного средства. А если водитель попросит, предъявить служебное удостоверение. 
Что должен сделать сотрудник ГАИ, если у него зазвонил телефон?
Если во время беседы с участником дорожного движения у сотрудника ДПС зазвонил сотовый телефон, то лучше всего на него не отвлекаться.
«Если у Вас зазвонил сотовый телефон, извинитесь перед гражданином за причиненные неудобства, отключите его и продолжите общение. Добивайтесь того, чтобы в конце общения граждане ощущали удовлетворение вашими действиями и благодарность за оказанную помощь, консультацию, разъяснение, проявленную рассудительность, компетентность и пр.», — сказано в документе.
Что делать, если водитель ведет себя агрессивно?
По мнению авторов методических рекомендаций, неуравновешенные и агрессивные люди — наиболее трудная для общения категория граждан. Они бесцеремонны, грубы и вспыльчивы. Кроме того, такие граждане часто намеренно провоцируют сотрудников Госавтоинспекции, а потом негативно оценивает их деятельность.
В общении с ними сотрудникам ДПС рекомендовано придерживаться следующих правил:
- независимо от провокаций постараться создать спокойную и деловую атмосферу (убедите себя в том, что это принесет больше пользы, помните, что ваше спокойствие передается гражданину);
- минимизировать число участников конфликта, исключив случайных лиц и любопытных;
- предоставить гражданину возможность и время выговориться (вербализация эмоционального состояния является одним из способов освобождения от негативных эмоций, осознания своего состояния);
- после того как он успокоится, можно выяснять причины и обстоятельства правонарушения;
- постараться переключить внимание агрессивного гражданина на выяснение причин правонарушения, задав вопрос: «Вы готовы спокойно говорить и отвечать на мои вопросы?» (в случае если гражданин отрицает факт нарушения, приведите доказательства);
- не акцентировать внимание на проявлении гражданином агрессии (а если гражданин отвечает раздражительно и громко, рекомендуется тоже задать ему вопрос или произнести фразу громко, объяснив повышение голоса желанием быть услышанным);
- предупредить, что в случае неподчинения гражданина законным требованиям, в его адрес могут применить не только административные меры воздействия, но и физическую силу.
Источник информации: нцбдд.мвд.рф
