Оформить документы? Легко! Как работают МФЦ в Москве

Ещё несколько лет назад поход «за справками» (будь то выписка из домовой книги, перерасчёт коммунальных платежей, оформление заграничного или получение внутреннего паспортов) был настоящей головной болью. А потом стали открываться многофункциональные центры (МФЦ), которые взяли на себя фактически весь «документооборот» москвичей и стали самыми посещаемыми госучреждениями города. 

   

   

И справку получить, и кофейку попить

Только за первую половину 2014 г. МФЦ оказали москвичам более 7 млн услуг. Сегодня в столице действует 96 центров, а до конца года их станет 100. Почему этот проект московских властей оказался суперуспешным и как он будет развиваться дальше? 

«Чиновник» - больше не ругательство

Главные достоинства столичных МФЦ - их универсальность и постоянное совершенствование. Удобно людям обращаться в центр госуслуг не только по месту регистрации? Пожалуйста, приходите, куда хотите. Высказали москвичи пожелание, чтобы офисы работали в выходные? И с февраля этого года все учреждения перешли на ежедневный график работы с 8.00 до 20.00. Востребованность именно такой диалоговой формы общения между населением и чиновниками доказал краудсорсинг-проект «Мой офис гос­услуг», который проводился в летние месяцы и предоставил всем желающим возможность не только предложить ново­введения в работе центров, но и разработать воплощение идей.  

«Хочу поблагодарить всех за активное участие, - заявил на прошлой неделе мэр Москвы Сергей Собянин. - В работе проекта приняли участие 6 тысяч москвичей, в течение 1,5 месяцев шло обсуждение предложений. Кроме того, мы попросили подключиться к этому и самих работников МФЦ. Надо понимать, что данные центры - это не просто отделения по оказанию услуг. Это новый образ московского чиновника - эти люди представляют государство. Даже пусть они сами не принимают каких-то глобальных решений, но находятся на передовой. От их поведения, стиля работы зависит отношение к власти, с одной стороны, с другой стороны, качество предоставляемых услуг. Я уверен, что московский чиновник из ругательного образа, который у нас существовал достаточно долгое время, станет действительно положительным. Следующим этапом нашей общей работы станет разработка и обсуждение с горожанами правил поведения для сотрудников МФЦ и стандарты качества по обслуживанию посетителей».

Кого берут в специалисты 

Самые популярные предложения от команды проекта «Мой офис госуслуг» уже претворяются в жизнь. Кроме того, продолжается внедрение нововведений, одобренных столичными властями и горожанами ранее. Например, постепенно узкие специали­сты, готовившие документы одного-единственного ведомства, становятся профессионалами широкого профиля. «Сейчас в центрах трудятся 4700 сотрудников, и где-то 40% услуг оказывают именно универсальные специалисты», - поясняет Анастасия Ракова, руководитель аппарата мэра и правительства Москвы.

Появилась возможность предварительной записи (если запрос связан с Росреестром), а в Интернете легко посмотреть, какая сейчас очередь в том МФЦ, куда собирались зайти. Ну и, конечно, москвичам очень импонирует растущее количество бумаг, которое можно получить по одному адресу (а не ездить по разным госучреждениям). Речь идёт о 151 услуге (или более 200 видов документов). Поэтому неудивительно, что каждый день в многофунк­циональные центры обращаются около 40 тысяч человек. 

То, как меняются сами офисы, тоже не может не радовать: ещё год назад там не было никаких дополнительных услуг, а сегодня у посетителей есть возможность сделать копию документа, сфотографироваться, оплатить квитанцию через платёжный терминал, купить кофе или шоколадку. Кстати, многие, придя за справками, с удивлением узнают, что в МФЦ можно посетить бесплатные курсы компьютерной грамотности.

   

   

«Любой сотрудник должен не только разбираться в том, какие справки готовит, но и уметь вникнуть в проблему посетителя, предложить альтернативные варианты её решения, - считает Александр Самойлов, руководитель сектора подбора персонала и формирования кадрового резерва ГБУ «МФЦ Москвы». - Именно поэтому любой кандидат, который хочет работать в МФЦ, обязан быть клиентоориентированным и стрессоустойчивым. Без этих качеств мы людей на работу не берём». 

Кстати, в проекте «Мой офис госуслуг» специали­сты центров принимали самое активное участие, потому что каждый из них хочет, чтобы ему комфортно работалось в офисе. «Важно создать коман­ду единомышленников, в которой все сотрудники - от руководителя до специалиста - будут разделять те принципы, которые им предложат, - уверен Сергей Сухов, руководитель МФЦ Алексеевский. - Какие прин­ципы? Профессионализм и доброжелательность. Если мы пойдём по этому пути, то сможем в полной мере раскрыть саму суть слова «служащий» - служить людям, обществу, городу, государству». 

Что предложили участники проекта «Мой офис госуслуг»...

1. Ввести в каждом центре должность дежурного сотрудника, который до приёма посетителя специалистом сможет проверить комплектность документов, дать консультацию по нужной услуге, поможет заполнить заявление (в рамках пилотного проекта такой дежурный уже есть в МФЦ Покровское-Стрешнево).
2. Сообщать москвичам о готовности документов через элект­ронную почту и SMS-сообщения (услуга уже действует).
3. Обеспечить посетителей бланками заявлений с максимально заполненными полями.
4. Выложить в офисах брошюры с полной информацией обо всех центрах госуслуг.
5. Вывесить в МФЦ график загруженности специалистов по дням недели и часам (графики появятся до конца сентября).
6. Установить розетки для подзарядки мобильных устройств в зале (розетки установят в первом полугодии 2015 г.).
7. Организовать велопарковку у входа (уже есть в 12 МФЦ, до конца сентября - будет в остальных).
8. Дополнительно осветить места, где посетители заполняют документы (это сделают в I квартале 2015 г.).
9. Оснастить все учреждения точками доступа Wi-Fi (их оборудуют до конца сентября).

Мнение

«Что лично мне нравится в работе МФЦ? Там всё отлично организовано! - рассказывает композитор  Левон Оганезов. - Теперь не нужно помнить много разных адресов, куда пойти за той или иной справкой. Достаточно обратиться в любой ближайший многофункциональный центр. Кому-то удобнее решать свои дела рядом с домом, кому-то - рядом с работой. Неважно: в любом офисе примут и помогут. Я считаю, что при их создании реализован главный закон бизнеса: максимально сокращено расстояние от заказчика до подрядчика, в нашем случае - от чиновника до гражданина. Как житель Москвы я искренне благодарю столичные власти за отличную идею упростить нам жизнь и за хорошо организованную работу в этих новых госучреждениях».

---

Очередь длиной в минуты

Согласно последнему опросу, проведённому среди москвичей и имевшему отношение к деятельности многофункциональных центров, почти 90% горожан (беседовавших с социологами) высоко оценили работу этих столичных госучреждений. С чем же связана такая оценка? 

Долгое ожидание в очереди всегда было главной претензией к чиновникам. В МФЦ это прекрасно понимают, и если в январе этого года ждать приёма у универсального специалиста приходилось в среднем 26 минут, то сейчас - 4 минуты.

Кстати, когда выбирали лучшие центры столицы, этот критерий был одним из главных. (Узнать, какие офисы попали в список самых-самых, можно из таблицы справа.) Кроме того, 17 центров, отличившихся по всем параметрам, отмечены особо - на входе в эти учреждения появились вывески, подтверждающие их статус. 

На самом деле практиче­ски все госучреждения держат высокую планку благодаря строгому отбору сотрудников, у которых помимо хорошей зар­платы есть и другие стимулы, чтобы работать со всей отдачей. «Кадровый запас из лучших сотрудников очень важен для дальнейшего развития системы МФЦ, - уверен Сергей Симонов, один из самых активных участников проекта «Мой офис госуслуг». - Из него потом можно пойти на повышение, например, при открытии нового офиса».

Что касается посетителей, то их мнение для руководства центров чрезвычайно важно. Например, оно учитывается при выборе помещений: офисы в районах Ивановское и Вешняки были переведены в другие здания именно потому, что об этом попросили жители. Кроме того, москвичи могут внести свою лепту, оценивая работу каждого конкретного офиса с помощью специальной кнопки, которая есть возле каждого окошка специалиста, и участвуя в опросах «Активного гражданина» (ag.mos.ru). Сейчас собираются мнения горожан по поводу открытия МФЦ в торгово-развлекательных центрах.

Говоря о работе центров госуслуг, нельзя не сказать об особом расписании их работы в Новой Москве. Там дейст­вуют выездные мобильные офисы, которые оказывают 20 самых популярных услуг (от 10 ведомств, в том числе отделений миграционной службы). Кстати, за I полугодие 2014 г. «МФЦ на колёсах» провели более 7 тыс. консультаций. Узнать график приезда передвижного офиса можно в префектуре ТиНАО или на сайте столичного Комитета госуслуг. Кроме того, не забывайте, что можно обратиться в любой офис в «старой Москве».

---

Как «читать» квитанции?

В центрах госуслуг решают практически любые проблемы москвичей (см. список) и с платёжками за коммунальные услуги тоже помогают разобраться. Кстати, в основном за разъяснениями обращаются люди пенсионного возраста - одним трудно следить за изменениями тарифов, других просят что-то уточнить занятые работой родные. «Множество людей каждый день приходят к нам с вопросами, что означает та или иная строка в полученной квитанции на оплату коммунальных услуг, почему начислили больше, чем соседу, как уменьшить объём платежей, - подтверждает Елена Громова, директор учреждения «Многофункциональные центры предоставления госуслуг Москвы». - Кстати, весной мы проводили тренинг по Единому платёжному документу (ЕПД) - чтобы научить москвичей «читать» квитанции. Думаю, что такие тренинги будем проводить и в дальнейшем». 

Какие центры самые популярные?

(по результатам голосования в рамках проекта «Активный гражданин»)

Москвичей просили оценить МФЦ по трём параметрам: скорость работы, качество предоставляемых услуг, доброжелательность сотрудников. В результате определились лидеры, у которых все показатели на высоте. «АиФ» представляет тройку лучших центров в каждом округе (см. таблицу).

Где встречают как родных?

«Казалось бы, что хорошего может быть в бюро­кратических хлопотах? Нер­вотрёпка, очереди... Но у меня с этим связаны только самые светлые воспоминания», - заверяет Андрей Анкудинов, актёр, режиссёр, телеведущий.

- Впервые я отправился в МФЦ, когда они только начали появляться и неясно было, что это за «птицы». Если помните, некоторое время назад начали организовывать так называемую зону платной парковки в центре Москвы, и мы, жители окрестностей, стали волноваться, не вошли ли наши улицы в эту самую зону. У нас на Арбате тогда МФЦ не открылся, я побежал в Хамовники и очень удивился, что встретили меня там как родного. На обе машины - мою и жены - на всякий случай послали запрос в транспортные ведомства и потом сообщили, что тревожиться пока не о чем. В следующий раз пришлось обращаться по автомобильному поводу совсем недавно, когда наш район всё-таки вошёл в зону платной парковки и соседи начали прятать свои машины по дворам, чтобы избежать штрафов. Отправился в МФЦ, который находится рядом с Театральным музеем им. А. Бахрушина, - знакомые его рекомендовали, сказали, там оперативные сотрудники и не бывает очередей. Подтверждаю, решили мою проблему быстро - а именно: оформили резидентное разрешение, и теперь я могу ставить машину рядом с домом, не боясь схлопотать штраф.

Работу МФЦ района Арбат я тоже «инспектировал». Проверял, нет ли у меня задолженно­сти по квартплате. Оказалось, что я не только ничего не должен, но ещё и вперёд проплатил. «Ага!» - сказал я радостно и ещё больше возлюбил офисы госуслуг.

Что мне нравится в этом новшестве? Вспомните: раньше, отправляясь в «бюрократиче­ский поход», нужно было иметь соответствующий моральный настрой. Визит к чиновникам всегда ассоциировался с чем-то негативным. Приходилось стоять в длинных очередях, впитывать в себя всю эту нерв­ную атмосферу, когда кто-то лезет вперёд, а другие на него ругаются...  А если ты ещё и известный человек, то вся очередь делится на тех, кто говорит: «Ты же артист! Чего сидишь - иди без очереди!» - и на тех, кто, наоборот, голосит: «Мало ли, что артист. Жди, как все!» А теперь всё цивилизованно: нажимаешь на кнопочку, получаешь талончик, садишься в уютное кресло с книжкой и не успеваешь прочитать и пары страниц, как загорается твой номерок над окошечком с приятным сотрудником. Красота и порядок!