Пожилым людям в период карантина и домашнего режима, которые действуют в самый разгар эпидемии, приходится особенно тяжело. Они переживают все особенно остро. Кроме того, им приходится в период карантина осваивать новые технологии, например, мобильные телефоны со всем комплексом услуг. Естественно, справиться самостоятельно могут не все, многие просят помощи.
Мобильные операторы изучили обращения своих абонентов в службу поддержки. Так, например, Tele2 отметил рост трафика как в голосовых, так и в цифровых каналах поддержки. Популярность набирают вопросы, связанные с распространением коронавирусной инфекции, и способы управления своим мобильным номером через личный кабинет и другие дистанционные сервисы. Недостаток общения привел к росту звонков от представителей старшего поколения.
Позитивную динамику продемонстрировал голосовой трафик: за отчетный период прирост обращений жителей Москвы и области в кол-центр составил 21%. Все чаще клиенты обращаются в службу поддержки по вопросам распространения коронавирусной инфекции. При этом 93% от общего числа обращений приходится на голосовой канал.
В день введения в Москве цифровых пропусков количество обращений резко увеличилось. Рост обращений составил 67%. Абоненты интересовались деталями работы пропускной системы и возможностью обращения граждан в ближайшую к дому точку продаж.
Наиболее востребованными услуги службы поддержки оказались у людей старше 65 лет. Находясь в зоне риска, представители старшего поколения ответственно подходят к вопросу самоизоляции и остаются дома. Если ранее большинство вопросов эта категория клиентов решала в салонах связи, то сейчас потребность в «живом» общении она компенсирует звонками. Операторы кол-центра особенно внимательно подходят к коммуникации с представителями старшего поколения, проявляя эмпатию и предлагая дополнительные возможности для пользования онлайн-сервисами. Так, например, причиной одного из обращений в кол-центр стал вопрос об увеличении трафика. Недостаточное количество денежных средств на счете не позволило абоненту самостоятельно подключить нужную услугу. Оператор кол-центра поддержал желание клиента продолжить освоение мобильного интернета и поделился гигабайтами со своего личного счета.
Есть и рейтинг самых популярных запросов абонентов в период пандемии. Лидирующую позицию занимают общие вопросы о коронавирусе: работа офисов операторов, действие цифровых пропусков, меры профилактики инфекции в салонах связи. На втором месте по популярности оказалась тема ограничения связи в случае задержки оплаты. Тройку лидеров замыкают вопросы, связанные с деталями работы номеров московских горячих линий по коронавирусу.
«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресовывая его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. На сегодняшний день мы добились того, что более 70% клиентов тратят на ожидание ответа специалиста менее 40 секунд, а более 94% позвонивших ставят оператору „5“ — высшую оценку за помощь. Таких высоких показателей нам удалось достичь в первую очередь благодаря тому, что мы убрали строгие скрипты из нашей коммуникации. Это позволяет службе поддержки общаться с клиентами на одном языке. Нам иногда пишут в стихах, и даже на этот запрос мы сможем ответить в похожем стиле. В период самоизоляции проявление эмпатии и возможность поддержать разговор на любую тему, даже не связанную с работой компании, особенно высоко ценятся абонентами» — отметила Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» мобильного оператора.
