Рассказать о своих обязанностях и ответить на самые распространённые жалобы людей мы попросили представителей раздражающих профессий.
Иван Андреев
Кто: операционный директор АО «Секвойя кредит консолидейшн» (коллекторское агентство)
Стаж работы: 10 лет в отрасли
Типичные жалобы людей: круглосуточно звонят; угрожают, оскорбляют
Коллектор — это тот человек, который работает над укреплением финансовой дисциплины в стране, а именно возвращает просроченные задолженности кредиторам.
Для возврата долгов мы используем лишь те способы, которые не противоречат законодательству. Это звонки, письма, сообщения. Иногда лично выезжаем к человеку, чтобы сообщить о его задолженности. Контакты для связи предоставляет банк в соответствии с агентским договором. Так что всё законно на 100%. Тем более, когда заёмщик заполняет договор, там прописано, что при определённых условиях кредитор может передать его персональные данные третьим лицам, то есть нам.
Во время работы приходится сталкиваться с разными людьми. И грубость со стороны должников, к сожалению, не редкость. На неё мы реагируем спокойно, потому что наша задача всё-таки не ругательствами обмениваться, а вести конструктивный диалог. Бывает, ты ведёшь разговор вежливо, а в ответ раздаётся то, что лучше бы не слышать. Впрочем, вопреки сложившемуся мнению, есть и благодарные люди. Например, одну нашу сотрудницу должник после решения всех проблем с праздниками поздравлял.
Вообще, про коллекторов разное говорят. Радует, что всё меньше граждан ассоциирует нашу профессию с утюгами и паяльниками. Судя по моему опыту, продолжают верить в такие методы лишь финансово неграмотные люди, которые порой даже условия договора не читают.
Почему мы надоедаем? Да потому, что по кредитам не платите! Если серьёзно, то мы никогда не «достаём», если под этим подразумеваются звонки по 30 раз в день. Профессионалу своего дела достаточно поговорить с должником один раз, чтобы выработать решение, которое устроило бы всех. Думаю, телефонным террором занимаются только непрофессиональные агентства.
А нормальные агентства по взысканию долгов действуют строго в рамках законодательства РФ. Как правило, мы применяем несколько методов. Например, на досудебной стадии используем смс-рассылку с напоминанием о задолженности перед банком, телефонные звонки, письма по электронной почте и т. д. На этом этапе важно выявить причину образования просрочки, предложить схему погашения долга. Если основание невозврата объективное, то коллекторы, по предварительному согласованию с банком, могут дисконтировать (дисконтирование кредита — изменение размера обязательств по нему в сторону уменьшения конечной суммы долга — прим. ред.) либо реструктурировать долг. Если договориться с человеком всё же не удаётся, то дело передаётся в суд.
Важно, что контакт с должником происходит в строго установленное законом время: с 8:00 до 22:00 по будням и с 9:00 до 20:00 в выходные и праздники. Мы не используем угрозы, а должников никогда не обманываем относительно статуса взыскателя или возможных последствий.
Наша компания была и будет за цивилизованные и прозрачные отношения с клиентами. Для любого кредитора важна его репутация, поэтому мы безоговорочно соблюдаем законодательные нормы и требования банка. Жёстко следим и контролируем качество переговоров.
А клиентам могу дать такой совет: при общении с коллектором не стоит паниковать, избегать контактов и идти на конфликт. Специалист по взысканию готов стать помощником должника, если тот будет открыт для диалога. Так, например, совместно они могут разработать удобный график погашения задолженности, рассмотреть реструктуризацию долга или иные варианты выхода из ситуации. Это позволит не доводить дело до суда.
Наталья Пинчукова
Кто: директор ГБУ «Жилищник»
Стаж работы: 14 лет в системе ЖКХ
Типичные жалобы людей: платим много, а толку «ноль»; площадки не убираются, придомовые территории не чистятся; в ЖКХ работают одни только «бездушные люди»
Рабочий день в «Жилищнике» проходит довольно активно. Поэтому тех, кто считает нашу работу «сидячей», спешу переубедить: это не так. Постоянно проходят оперативные совещания, собрания в вышестоящих организациях, выходы на территорию по обращениям граждан. На самом деле мы выполняем ежедневную и рутинную работу, которую не каждый видит. Но когда происходит сбой, чувствуют его все.
Да, люди частенько жалуются на ЖКХ. Но я не очень люблю слово «жалоба». Скорее, это один из способов контроля выполнения работ. Поэтому можно благодарить их за обращения. Разрушение асфальтового покрытия, какие-то несанкционированные раскопки. Люди это видят, реагируют, а мы исправляем.
Всегда, когда жители приходят на приём и начинают говорить, что не хотят платить за текущий ремонт и содержание жилого фонда, я предлагаю им не горячиться. Задаю вопрос: «В квартирах с кровли не капает, из подвалов сыростью не несёт, свет в домах есть, тепло?» Они отвечают: «Ну, да». Так это же и есть текущее содержание! У нас многие люди не понимают, что такое ежедневная работа диспетчерских служб, служб уборки, тех людей, которые в круглосуточном режиме обеспечивают работоспособность всех инженерных коммуникаций. Поэтому сказать, что в ЖКХ ничего не делают, нельзя. Бывают абсурдные ситуации. Например, жители говорят, что первый этаж в доме не вымыт. Да, влажная уборка должна быть, и она проводится по графику. Но на улице слякоть, грязь, естественно, сколько пол ни протирай, всё равно он будет грязный. Или люди могут жаловаться на то, что в шесть утра у них под окнами дворник слишком громко снег чистит, спать мешает. А если же он не выйдет на работу так рано, то получится обратная ситуация. В 7:00 жильцы начнут ругаться, что придомовая территория до сих пор не расчищена.
ЖКХ работает всегда! Круглосуточно, ежемесячно и ежесезонно. И когда случаются какие-то аварийные ситуации, люди сразу звонят в диспетчерскую, вызывают службы, которые обязательно выезжают.
Ещё говорят, что в нашей сфере трудятся ленивые люди, делающие всё спустя рукава. Это тоже неправда. Например, официальный рабочий день начинается в 8:00 и длится до 17:00. Но реально здесь работники задерживаются часов до 7-8 вечера, приезжают в выходные, чтобы разрешить важные вопросы.
Многие думают, что людей постоянно пытаются обмануть на коммунальных услугах. Это ещё одна ложь. ГБУ «Жилищник» организовывает расчёты (определяет, сколько было потреблено воды по жилому дому) и отправляет данные в МФЦ. Там уже осуществляется расчёт на каждого жителя. Деньги, которые поступают от них, кладутся на транзитный счёт нашей организации, а не кому-то в карман. Они приходят транзитом и уходят тут же в ресурсоснабжающую организацию. Например, в Мосводоканал. Он, в свою очередь, прописывает, сколько всего было потреблено воды по дому, и выдаёт счёт, который нужно оплатить. Но не все могут. Есть же ещё должники. Их долги мы как бы переключаем на себя. Так и получается, что мы не обогащаемся за счёт средств жителей, а уходим в долги.
Алексей Синчинов
Кто: водитель маршрутного автобуса
Стаж работы: 3 года в компании «Автолайн»
Типичные жалобы людей: гоняют; «возят, как картошку»; слушают радио «Шансон»; не тормозят на всех остановках
Водитель несёт ответственность за перевозку людей, поэтому утром перед выездом мы все обязательно берём путёвки, проходим через врачей и механиков. Только затем выезжаем на линию. Работаем строго по расписанию и обязательно останавливаемся на всех остановках. С высадкой и посадкой пассажиров у нас всё очень строго. Есть ещё один момент: если машина уже закрыла двери, то останавливаться мы не можем, кто бы следом ни бежал и как бы ни умолял. У нас есть график, есть интервал в 5-10 минут. Его и придерживаемся. Это же ради самих пассажиров делается. Даже если автобус битком, мы обязаны тормозить на каждой остановке. Люди возмущаются, но они должны понимать, что это наша работа.
А гонять сейчас вообще невозможно, потому что стоят системы навигации. Вся информация оттуда отправляется диспетчерам. Они нас контролируют и за любое нарушение могут вызвать в кабинет. Тогда уже нужно будет заново сдавать экзамены и всё остальное. Вообще, на машинах стоят ограничения в 72 км/ч. Больше из неё выжать не получится. Но когда движемся по маршруту с людьми, максимальная скорость 60 км/ч. Поэтому гонки или соревнования между водителями автобусов устраивать нереально.
Люди вообще часто чем-то возмущены. Иногда даже грубят. Но я стараюсь просто закрывать на это глаза и ничего не отвечать. Бывает, и возгласы типа «не картошку везёшь!» слышу. Но пассажиры же разные, и всем не угодишь. Тем более, не всё от меня зависит. Иногда меня могут подрезать на дороге или что другое произойдёт. Специально на этот случай есть камеры, которые даже звук пишут. И, если пассажир начинает возмущаться, то я ему культурно объясняю, что это не моя вина. Предлагаю снять камеру и всё внимательно посмотреть, убедиться.
А насчёт шансона... Он у меня играет только в личном авто. В автобусе радио вообще не предусмотрено. В салоне не только шансона нет, там вообще ничего не играет. Это специально, чтобы система навигации могла объявлять остановки. Пусть мы их уже все наизусть знаем, пассажиры должны слышать каждую.
Надежда Ошкина
Кто: оператор по работе с клиентами
Стаж работы: 1 год и 2 месяца в ФГУП «Почта России»
Типичные жалобы людей: пришёл на почту — полдня простоял в очереди; письма и посылки идут слишком долго; операторы работают очень медленно
На почте мы все универсалы, знаем каждый этап работы и можем выполнять любые функции в отделении. У нас по классификатору более 100 услуг. И каждая из них требует различного времени на её предоставление. Выдача писем происходит недолго, минуты две. Повернулся, взял — готово. Так получается, потому что другой оператор на стадии приёма потратил время и внёс данные в компьютер.
Время, проводимое клиентом в отделении, увеличивается, если он заполняет бланки прямо на почте. Эта процедура требует времени. Например, четыре EMS-бланка нужно положить один под другой так, чтобы они аккуратно откопировались, а при международных отправлениях приходится заполнять сразу три декларации на английском языке. Хотя любой клиент может сэкономить время и заполнить всё это дома через интернет. Вот — «Яндекс.Переводчик», вот — формуляр. Можно не спеша перепроверить все данные, автоматически найти индекс по адресу доставки. Заполнил в электронном виде, распечатал, принёс в отделение — всё. Клиенту останется только упаковать, отдать оператору, оплатить и подождать 30 секунд. Сейчас многие услуги можно получить в режиме онлайн на нашем сайте. Эти сервисы позволяют снизить нагрузку на почтовые отделения.
Если разбираться, откуда берутся очереди, то ещё одна причина — расширение Москвы. Появляются новые районы. Там строятся многоэтажные дома, бизнес-центры, детские сады, школы, но очень редко при городском планировании выделяют помещения под новые отделения почты. В результате возрастает нагрузка на действующие отделения. Они начинают обслуживать больше жителей, чем положено по нормативу.
У некоторых граждан когда-то давно сложился плохой стереотип о почте. Время идёт, а люди никак не могут от него избавиться. Из-за этого не пользуются её услугами. Уже давно всё работает по-другому, быстрее. Сокращаются сроки доставки писем, улучшился сервис их отслеживания. Всего лишь за семь дней посылка может прийти в Москву из Европы. По столице обычное письмо идёт двое суток, а первый класс доставляют уже на следующий день. Пора привыкать к тому, что можно отправить вещь, и она придёт быстро, нигде не пропадёт.
В нашем отделении совершенно точно ничего не теряется. Мы всё обрабатываем вовремя. В процессе пересылки иногда возникают сложности с доставкой нерегистрируемых отправлений из зарубежных интернет-магазинов. Отследить в пути такую посылку невозможно, а она может проделать большой путь: например, плыть из Китая в Россию на корабле или ехать на грузовике через несколько транзитных стран. Люди недоумевают, что стало с их заказом, начинают разбираться, писать заявление о пропаже. А «Почта России» тут ни при чём. Чтобы такого не происходило, нужно просто всегда заказывать регистрируемое отправление и наблюдать за его перемещением через сайт «Почты России» или мобильное приложение.
Бывает так, что посылка уже пришла, а человек просто не заглядывает в почтовый ящик. Соответственно, он не видит уведомление и не приходит её забирать. В случае, когда человек долго не появляется в отделении, мы ему звоним. Если он оставил правильный номер телефона, а не номер соседа, написал нужный индекс, верно указал улицу и не перепутал числа, то проблем не возникает. Как иначе мы с ним свяжемся? Пошлём почтальона, он придёт утром. Застанет человека — хорошо, нет — мы просто ничего не сможем сделать.
Для меня почта — огромный механизм, в котором очень много шестерёнок, они все двигаются, все взаимосвязаны. Повернулось одно колёсико, за ним — другое. И мне приятно знать, что я являюсь частью этого механизма, и не абы какой, а важной. Поэтому обслуживание клиента — не просто рутинная работа, которую приходится делать. Это же КЛИЕНТ! Это прекрасно!
Виталий Ламанов
Кто: продавец-консультант
Стаж работы: почти 6 лет в компании «М.Видео»
Типичные жалобы людей: слишком навязчивые; сами не знают, что продают; раздражают фразой: «Чем я могу вам помочь?»
От продавца, конечно, многое зависит. Это такой человек, который может и правду о товаре рассказать, и наврать. Люди-то везде разные. Но меня уже здесь знают, потому что долго работаю, и не боятся обращаться. Многие приходят, благодарят за то, что когда-то помог купить вещь. И это очень приятно.
Дежурная фраза? У нас есть стандарты обслуживания. Но нужно говорить не просто «Чем я могу вам помочь?», а «Могу я вам подсказать что-нибудь по технике?» или «Могу вас проконсультировать?» Это делается, чтобы клиент чувствовал, что мы всегда рядом, готовы подсказать ему и ответить на все интересующие вопросы. Предлагать помощь входит в наши обязанности. Мы должны это делать всегда. Зачастую человек бывает немножко скованным, не слишком общительным. Но мы интересуемся тем, что он выбрал, показываем, рассказываем, делимся собственным опытом и в итоге хорошо общаемся.
Бывает, конечно, что человек заходит просто посмотреть. И хочет это сделать сам. В таком случае просто озвучиваем ему, какие в магазине проходят акции, предлагаем обратиться в случае необходимости. Даже если человеку изначально не нужна наша помощь, консультант всё равно должен оставаться в поле его видимости, чтобы суметь ответить на вдруг возникшие вопросы.
Конечно, люди приходят разные. Некоторые и нагрубить могут, но зачастую приветствие и улыбка решают многие проблемы.
Отличить хорошего консультанта от плохого сразу, наверное, не получится. В нашей компании все ребята готовы помочь. Такого не бывает, чтобы подошёл клиент, а ему ответили: «Нет, извините, не знаю, я пошёл». Все консультанты обязательно проходят обучение. Его время зависит от способностей работника. У нас есть много специальных программ и куча разных тестов.
Разницу в возрасте между клиентами не ставим. Всё равно, молодой человек пришёл или пенсионер. С каждым нужно работать. Однажды был такой случай: я общался с бабушкой на протяжении шести часов. Она была очень возрастная, плохо слышала и ничего не понимала. В конце концов, взяла телевизор, а наш сотрудник даже довёз ей его домой и помог настроить. Хотя это и не входит в наши обязанности, но в данной ситуации мы поняли, что она просто не смогла бы сама со всем разобраться.
