В городских столичных поликлиниках уже почти два года реализуется новый проект «Мой администратор», основной целью которого является создание в амбулаторных медицинских учреждениях еще более комфортной и дружелюбной атмосферы.
Суть проекта
Для работы в проекте отобрали почти полторы тысячи сотрудников центров госуслуг «Мои Документы». Они стали администраторами во всех взрослых поликлиниках и в детских, открытых после капитального ремонта. Такие специалисты выполняют целый круг обязанностей, которые обычно отнимают много времени у медперсонала. Так что администраторы взяли на себя часть задач. С их помощью пациентам стало проще записаться на прием к тому или иному специалисту или на процедуру, распечатать талон, найти нужный кабинет и т. д. Работники центров госуслуг в поликлиниках помогают решать вопросы немедицинского характера. Об этом сообщила заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.
«В августе 2020 года сотрудники МФЦ впервые вышли на работу в качестве администраторов ряда поликлиник. Они встречают посетителей, помогают им сориентироваться, записаться на прием к врачу, распечатать талон, уточнить графики приема врачей. Администраторы уделяют время каждому, индивидуально подходят к решению каждого вопроса жителей. Для пациентов они создают атмосферу комфорта и дружелюбия, а с врачей снимают решение немедицинских вопросов», — рассказала она. Также заммэра подчеркнула, что с этого года такие специалисты во взрослых поликлиниках сопровождают и помогают пациентам не только на входной группе, но и на этажах.
Собственные впечатления
Сами администраторы с радостью делятся впечатлениями от своей работы и того, как они могут сделать жизнь посетителей поликлиник комфортнее.
«Администраторы встречают посетителей у входа, помогают им сориентироваться, записаться на прием к врачу, распечатать талон, уточнить графики приема врачей. Консультируя пациентов и отвечая на множество организационных вопросов, сотрудники центров освободили время медицинских работников на выполнение их профильной работы — оказание медицинской помощи пациентам», — рассказывает Анна Разумовская, куратор администраторов поликлиник СВАО и САО, сотрудник центров госуслуг.
Почему же именно сотрудники центров госуслуг идеально подошли на такую должность? «Сотрудники центров госуслуг стали администраторами неслучайно. Ведь они обладают умением с первых слов расположить к себе человека, найти индивидуальный подход. В своей работе администратор руководствуется главным принципом центров госуслуг “Мои Документы” — человек на первом месте. Администраторы уделяют время каждому, помогают решить возникающие вопросы, и именно от них зависит настрой и эмоциональное состояние жителя города, пришедшего в поликлинику», — отмечает Анна Разумовская. Такие обученные работники всегда могут быстро сориентироваться, понять, какой запрос у человека, помочь ему с решением первоочередных задач.
Специалист также говорит, что у новых сотрудников поликлиник есть даже собственная так называемая База добрых дел — речь идет о том, что они оказывают услуги сверх рамок запланированного, то есть помогают не только с маршрутизацией в поликлинике, помощью в поиске кабинете и записью ко врачу, но еще и могут вызвать для человека такси, подсказать ему расписание автобусов и т. д. В поликлинику люди, как правило, приходят для решения какой-то проблемы, а в центрах госуслуг нередко просто за консультацией. «Но в целом, подход у нас единый, всегда это индивидуальный подход. И всегда администраторы настроены на то, чтобы разрешить ситуацию, помочь человеку, он у нас всегда на первом месте в любом случае», — рассказывает Анна Разумовская.
Как отмечает Виктория Палей, куратор администраторов поликлиник ВАО, сотрудник центров госуслуг, в день администраторы в поликлиниках обрабатывают около 11 тысяч запросов. Распознать такого специалиста несложно — он одет в красивый голубой жилет, постоянно находится в зоне видимости и всегда первым вступает в контакт с человеком. «Наши администраторы работают перед стойкой информации, а не за ней. Они идут на контакт с посетителем, в первую очередь, самостоятельно. На этажах и входной группе можно встретить наших администраторов и легко понять, что это они», — рассказывает Виктория Палей.
Такие специалисты обязательно проходят предварительную подготовку и обучение, рассказывает куратор Палей. Оно происходит в образовательном центре «Мои Документы» — «Академии искреннего сервиса». «Обучение состоит из нескольких этапов и направлено на изучение функционала непосредственно работы администратора в поликлинике, а также на особенности, которые встречаются в работе такого специалиста. После выхода в поликлиники администраторы ежедневно работают над развитием своих компетенций и профессионализма, обмениваются друг с другом опытом, разбирают различные варианты решения возникающих ситуаций, изучают актуальные новости, которые касаются нововведений в поликлиниках. Наши администраторы ежедневно обучаются и совершенствуются», — поясняет Виктория Палей.
Стать администратором в поликлинике Александр Тильков решил сразу же. «Центр “Мои Документы” дает множество возможностей для профессионального развития. Мне нравится принимать участие в важных городских проектах и делать жизнь москвичей комфортнее, я решил принять участие и в этом проекте. Моя задача состоит в том, чтобы помочь жителям, создавая комфортную и дружелюбную атмосферу», — рассказывает он.
Работают администраторы по гибкому графику, свою работу называют воодушевляющей. Александр Тильков отмечает, что всегда знал, что его место в той сфере, где нужно оказывать помощь людям. И принцип: человек на первом месте — для него и его коллег крайне важен. К тому же москвичи высоко оценили такой сервис и нередко дают обратную связь администраторам. «Всегда видно, что люди остаются довольными нашей работой и часто оставляют слова благодарности. Заметно всегда, когда им приятно, что делают добро, вникают в их проблему и стараются помочь. Чаще всего это словесные благодарности, посетители поликлиник не ожидают от нас такого сервиса, приходят и восхищаются, что мы работаем здесь и помогаем им. Периодически также оставляют обратную связь в виде отзывов. В новых поликлиниках есть тач-панель, где проходит опрос. Можно по QR-коду оставить комментарии на наше имя или на имя врача, который им помог», — говорит Александр Тильков.
«Зачастую когда кураторы и начальники отделов приезжают в поликлиники, чтобы посмотреть на работу своих администраторов, они всегда замечают, как посетители тепло отзываются о наших сотрудниках. Жители города благодарят за их внимание, заботу, за такой прием, за атмосферу, которую они создают. Люди всегда только рады, что наши администраторы помогают решить им их вопросы, всегда вовлечены, и поэтому посетителям легко стало приходить в поликлинику, так как они знают, что здесь им всегда помогут наши сотрудники», — подчеркивает Виктория Палей.
Она также отмечает, что и медицинский персонал высоко оценивает помощь администраторов. Медики говорят, что администраторы помогают им решать вопросы организационного характера, возникающие в течение дня. А это способствует тому, что у врачей больше возможности для выполнения своей профильной работы. «Поэтому все в поликлинике очень рады и довольны, что наши сотрудники вышли на помощь и поддерживают дружелюбную и комфортную атмосферу как для посетителей, так и для других сотрудников лечебного учреждения», — резюмирует Виктория Палей.
