Онлайн-магазины прочно вошли в нашу жизнь, а Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет стали именами нарицательными. В 2023 году количество активных продавцов на маркетплейсах увеличилось на 21%. Вместе с тем увеличилось и количество маневров для введения потребителей в заблуждение или попросту обманных действий со стороны маркетплейсов. Почему это стало возможным и как с этим бороться — в материале aif.ru.
Красивая упаковка
Дистанционная торговля выгодна всем, утверждает председатель комитета Госдумы по защите конкуренции Валерий Гартунг, но борьба с мошенничеством усложняет ведение бизнеса. «Не исключаю привлечение искусственного интеллекта в будущем, чтобы отсеивать недобросовестных продавцов», — делится мнением эксперт.
Итак, какие же существуют способы недобросовестной торговли со стороны маркетплейсов.
Кто сегодня не понимает, что яркий заголовок — это главный способ привлечения внимания потребителей? Все понимают. Тем не менее, многие совершают эмоциональные покупки на маркетплейсах именно благодаря заголовку. Например, объявление о внезапной распродаже всего на 24 часа — если и не заставит совершить покупку, то в любом случае обратит на себя внимание.
Вторая проблема — описание не соответствует действительности. Информация о товаре, особенно такие пункты как страна-производитель и состав, могут не соответствовать действительности. За последний год количество подделок на маркетплейсах выросло на 42%, отмечают эксперты. После введения закона о параллельном импорте контрафактная продукция заполонила рынок, особенно большой оборот ее приходится на онлайн-магазины.
Часто вводит в заблуждение покупателей и фото товара. Например, на снимке изображена упаковка качественных зубных щёток по низкой цене. Покупаем. Получаем всего лишь одну щетку, и цена за поштучный товар далеко не низкая. Знакомая ситуация? «К ответственности за это привлечь сложно, практически невозможно. Это чисто психологическое воздействие на потребителя», — объясняет экономист Николай Кульбака.
Наложили порчу
Потребитель заказал товар, а он задерживается. Обычная ситуация для маркетплейсов. Более того, не редки случаи, когда повреждена или вскрыта упаковка, товар не полностью укомплектован или вовсе отсутствует в упаковке.
Некоторые умельцы умудряются продавать на маркетплейсах дубликаты известного бренда. Конечно, это чистой воды мошенничество, и схема работает не до бесконечности. «Прежде всего, это задача правоохранительных органов, — считает Валерий Гартунг. — Но пока будут проходить разбирательства, имеем по факту множество обманутых покупателей».
Если товар пришел бракованный, и это стало понятно при проверке на пункте выдачи, то его можно оформить как возврат. Но если брак обнаружен дома или в процессе эксплуатации, то что-то доказать будет трудно.
Очень удобная, на первый взгляд, опция сортировки товаров по стоимости часто вводит в заблуждение. Среди товаров из разряда «дешевле» могут появляться отнюдь не дешевые товары. «Ситуация очень сложная. Конечно, это введение в заблуждение. Но этим грешат не только маркетплейсы, сплошь и рядом можно встретить дорогие товары на передовых позициях в обычном магазине», — поясняет экономист Кульбака.
Злоупотребили положением
Много споров вызвало недавнее нововведение Wildberries, когда за отказ от покупки потребитель вынужден заплатить деньги. С одной стороны, оптимизация транспортных расходов объясняет эту политику маркетплейса. Но, с другой, площадка теряет доверие потребителей, следовательно, и продавцов. По данным проекта Tinkoff Data, в 2023 году абсолютно все маркетплейсы нарастили долю своего присутствия на рынке, и только Wildberries зафиксировал снижение количества активных продавцов на 4%. Хорошая репутация является главным способом выиграть в конкурентной борьбе, считает Николай Кульбака. «Единственный реальный способ борьбы — это конкуренция. Рынок интернет-торговли довольно конкурентен. Репутация имеет большое значение. Магазины, которые не выдерживают борьбы, постепенно будут уходить с рынка», — уверен эксперт.
Бывает, что компании намеренно регистрируют товарные знаки, схожие с оригиналом. Например, Nesquik — Nesquil, Adidas — Abibas. Отличие может быть всего в одной букве, в одном знаке — многие не замечают этой разницы в описании, приобретают продукт в полной уверенности, что это брендовый товар по низкой цене.
Всплывают на маркетплейсах и мошеннические схемы. В описании товара может встречаться номер телефона, по которому покупателю предлагают связаться с производителем через мессенджер для уточнения любого вопроса по товару. Делать этого не стоит, это схема мошенников, которые предложат купить товар у них напрямую по более низкой цене. Итог очевиден. «Участившиеся случаи недобросовестной торговли — это следствие увеличения количества людей, пользующихся маркетплейсами. В принципе, ничего удивительного в этом нет», — считает Николай Кульбака.
Почему же маркетплейсы обманывают своих покупателей? «Это называется злоупотребление доминирующим положением, использованием рыночной власти для продвижения одних товаров и ущемления доступа на рынок для других. Для решения всех этих вопросов нужно время», — считает Валерий Гартунг.
Невозможно придумать правила на все случаи жизни, которые обяжут маркетплейсы не обманывать покупателей, уверен Кульбака. «Россия не прошла пока рубеж, при котором начинается понимание, что честно жить и честно торговать лучше. Это проблема страны с низким доходом», — резюмирует эксперт.
