В конце августа компания собрала своих клиентов и бизнес-партнеров в яхт-клубе на берегу Финского залива. Корреспондент aif.ru посетил мероприятие, а также побывал в петербургском офисе компании. Генеральный директор Владимир Правдивый и директор центра клиентского сервиса Шьям Намбиар рассказали, что собой сегодня представляет крупнейшая платформа объявлений и как обеспечивается безопасность ее пользователей.
Простая задумка
— Владимир, «Авито» скоро исполнится 15 лет. Какой путь за это время проделала компания?
— Да, формально компании, действительно, скоро 15. Но реально, как живому проекту, 13. Дело в том, что первые два года небольшой экспериментальный стартап искал свое место на рынке. И тогда никто не думал, что проект будет настолько большим.
Только я работаю в компании уже почти девять лет, здесь сейчас трудится 5 тысяч человек. Проект, естественно, получился гораздо более успешным, чем предполагалось.
Но несмотря на нынешние масштабы, считаю, что мы еще в начале пути и для клиентов можем сделать гораздо больше в бизнес-модели сделки. Еще совсем недавно «Авито» больше воспринимался как сайт объявлений. За последние 2 года ситуация сильно изменилась. Сейчас благодаря сервису доставки платформа превращается в полноценный маркетплейс, где можно без рисков осуществлять сделки по продаже и покупке. При использовании сервиса доставки продавец получает средства лишь тогда, когда клиент проверил товар и подтвердил его получение. Если с посылкой в пути произойдет неприятность, мы компенсируем затраты. Это безопасная сделка и для покупателя, и для продавца. Если раньше сторонам сделки надо было договариваться о встрече и вступать в непосредственный контакт, то теперь в один клик можно купить что-то продающееся в Калининграде, к примеру, находясь во Владивостоке.
— Вы сейчас могли бы рассказать, в чем залог успеха?
— Мы мыслим категориями команды — команды, которая действительно знает и любит свое дело. У нас есть простая и четкая цель — делать самый лучший продукт. Быть не просто лучшей компанией в России, но лучшей компанией в мире, создавать тренды в глобальном масштабе. У «Авито» уже это получается: полгода назад мы стали компанией номер один в мировом рейтинге наиболее посещаемых сайтов объявлений по данным Similar Web.
Следующая наша цель — стать номер один по всем показателям удобства создаваемых нами продуктов. А их количество и охват стремительно растут — мы уже объединяем и создаем сервисы не только для частных предпринимателей, но и для больших компаний, выходим за пределы онлайн-платформы, как в случае с сервисом доставки, что требует интеграции с большим количеством сторонних компаний, банков и логистических операторов.
— Вы позиционируете себя как IT-компания?
— Так и есть. Это технологическая компания с очень сложными продуктами и алгоритмами «под капотом». При этом пользователям здесь легко и удобно. Когда мы запускались, идея была простой: сервис должен быть интуитивно понятным любому — будь то школьник, его родители или более старшее поколение.
Изначально компания создавалась как доска объявлений для самых простых вещей: коляски, домашние питомцы, б/у вещи. Со временем мы расширили спектр предложений. Для частных граждан стал доступен заказ любых услуг, продажа и аренда недвижимости/авто, поиск работы. Но онлайн-сервис стал помощником и для предпринимателей. А для того, чтобы они могли эффективно работать на нашей площадке нужны сложные продукты. И сегодня за простотой и удобством стоят серьезные механизмы защиты пользователей, разработанные нашими IT-специалистами.
— Сегодня компания — это агрегатор, который охватывает совершенно разные сферы жизни, используя алгоритмы?
— Мы объединяем большое количество разных сервисов, связанных с потребностями людей. Будь то аренда, покупка, продажа товаров или автомобилей, поиск работы и услуг. От простого типа сделки в онлайне мы уже перешли к сделкам в офлайне. Потому что доставка означает, что нужно создать сервис интеграции с Почтой России и другими курьерскими операторами. А для пользователя все по-прежнему просто. Де-факто наша платформа — это суперпроект с набором сервисов, которые существенно упрощают жизнь пользователя.
Не пустили даже директора
— У вас хранятся данные миллионов пользователей. Как они могут быть уверены, что информация в безопасности и не окажется в руках злоумышленников?
— Это одна из задач IT-специалистов, которые отвечают за безопасность и хранение данных. Мы не используем облачные сервисы, вся информация хранится в наших собственных DATA-центрах на территории РФ. Они имеют такой высокий уровень безопасности, что однажды я забыл паспорт и меня туда не впустили, хотя все знают, кто я. Правила есть правила. А раз даже я не могу туда так просто зайти, то несанкционированное проникновение посторонних вообще исключено.
Мы строго соблюдаем законодательство, которое регламентирует защиту персональных данных, и не забываем о просвещении пользователей в области информбезопасности.
— Часто ли на платформе пытаются продать что-то запрещенное? Как вы с этим боретесь?
— Иногда люди так поступают, не понимая, что нарушают закон. Например, у человека после лечения остались лекарства. Он думает, возможно, что вообще делает благое дело, предлагая их, но закон очень суров. Продавать лекарства на площадке нельзя. Поэтому у нас работает система модерации, которая проверяет объявление до публикации на площадке, чтобы оно соответствовало законодательству и внутренним правилам. В день система анализирует до 5 млн объявлений и около 8 млрд. пользовательских действий, алгоритмы помогают вычислять злоумышленников и блокируют их. 500 человек работают круглосуточно, перепроверяют сложные случаи. Потенциально рискованное объявление скрывается, и отправляется на ручную проверку.
— Идет двухэтапная модерация — машинная и ручная? Проверяются все объявления?
— Через превентивную модерацию проходят абсолютно все объявления. Если большая часть сервисов сначала публикует, а потом проверяет, то у нас это действует ровно наоборот: мы сначала проверяем контент, а потом принимаем решение о размещении. Так мы уверены, что ничего незаконного не попадет на платформу
— Какие инструменты используете для борьбы с мошенниками?
— Это больная тема для всех, в том числе, для крупных компаний. Они всегда будут привлекательны для аферистов из-за своей большой аудитории. В борьбе с мошенниками важно помнить о цифровой гигиене и элементарных правилах. Не надо отдавать предоплату незнакомцам, не стоит во время совершения сделки уходить с нашей площадки и из наших каналов коммуникации — злоумышленники как раз пытаются увести клиента на другой сайт, так как на «Авито» есть инструменты, защищающие пользователей — защита номера и безопасный чат. Система модерации анализирует общение между продавцом и покупателем, и если кто-то попытается совершить неправомерные действия, блокирует его, пресекая мошенничество. Наша задача — представить весь спектр инструментов защиты пользователю и научить его ими пользоваться регулярно.
— Какова динамика случаев обмана пользователей с использованием платформы?
— Инвестиции в IT-продукты, в развитие команды специалистов привели к тому, что количество случаев мошенничества с использованием бренда свелось к минимуму. За последние два года число жалоб на обман со стороны наших пользователей снизилось в 20 раз. Понятно, что иногда люди пренебрегают правилами, принимают рискованные решения. Это как правила поведения для пешеходов: ты можешь построить подземные переходы, расставить светофоры и ограждения, но если кто-то хочет перебежать дорогу на красный свет — здесь научить может только собственный опыт. Хотя, образно говоря, мы даже регулировщика ставим, чтобы вручную препятствовать нарушениям — предупреждаем об опасности уведомлениями. Но мы видим, как меняется ситуация в лучшую сторону и растет сознательность.
— Вы являетесь еще и бизнес-инкубатором для компаний малого и среднего бизнеса. В чем это выражается? Какие направления популярны?
— Весной к нам перешло немало предпринимателей с других площадок, которые теперь стали недоступны. Как выяснилось, некоторые из них даже не пробовали пользоваться нашим продуктом и не знали, насколько это удобно и эффективно. Но после пробного периода остались с нами навсегда. Сегодня наш сервис — одна из основных площадок для ведения среднего и малого бизнеса. Миллионы предпринимателей работают с нами и платформа становится для них эксклюзивным партнером. В основном это продавцы товаров, мастера по ремонту, репетиторы, риелторы, перевозчики, а также дилеры, агентства недвижимости и многие другие. Нас выбирают из-за огромной мотивированной аудитории. Люди приходят на площадку не просто посмотреть объявления, а чтобы совершить сделку. Кроме того, наш сервис очень простой. У многих предпринимателей нет собственных маркетологов, они сами ведут свой бизнес, поэтому для них простота сервиса, понятные инструменты, высокая эффективность и низкий порог входа — самые главные факторы выбора нашей площадки.
Кто поможет?
Директор центра клиентского сервиса Шьям Намбиар подробнее рассказал, как в компании организована работа с клиентами.
— Шьям, как давно вы работаете директором центра клиентского сервиса в компании? Какие основные задачи перед вами ставили на старте, что уже удалось сделать?
— Я работаю здесь чуть больше трех месяцев. Первоначальной задачей было понять, как все работает в России, как устроена эта индустрия. Я пришел из Amazon и занимался до этого электронной коммерцией. Мне нужно было здесь также построить процессы, сделать их максимально эффективными.
— То есть оптимизировать уже существующую систему?
— Да, совершенно, верно. У нас очень хорошие специалисты, и сама организация работает довольно долго, но мы развиваемся экстенсивно. Нам нужно работать в таких же темпах и при этом учитывать тенденции, чтобы не получалось так, что сначала мы что-то меняем в продукте, а потом вдруг обнаруживаем, что это как-то негативно сказывается на клиентском сервисе.
— Как вы оцениваете эффективность работы клиентских сервисов? Растет ли удовлетворенность клиентов?
— Компания развивается очень быстро и при этом очень важно сохранить клиентский сервис на высоком уровне. Сейчас у нас работает много различных команд. Они занимаются и развитием продукта, и технологическими процессами. Учитывая все изменения мы сохраняем качество и эффективность работы и стараемся выйти на новый уровень.
Я вам назову три показателя, по которым мы оцениваем позитивные изменения. За последние три месяца удовлетворенность клиентов увеличилась на 5%. К тому же нам удалось увеличить количество обращений, по которым удается решить проблему с первого раза. Выросло также число обращений, которые нам удалось решить полностью за 24 часа.
— Сколько человек работает в службе поддержки клиентов сегодня? Чем они занимаются?
— В 2021 году компания приняла решение работать в виртуализированной модели. У нас пять вертикалей: товары, работы, услуги, недвижимость, авто, плюс особо выделена доставка. На каждом направлении у нас работает отдельная команда клиентского сервиса, которая обрабатывает профильные обращения. Они помогают пользователям по трем каналам — по телефону, электронной почте и через чат на сайте.
Если говорить о структуре центра клиентского сервиса. У нас есть отдел, занимающийся операционной деятельностью, и под ним находятся все специалисты, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Помимо этого, у нас есть управление проектами, команды по планированию, распределению рабочей силы и улучшению. Последнее касается качества взаимодействия с клиентами. Здесь три отдела — по качеству, обучению и контенту. Под контентом я подразумеваю то, что и как клиент видит на страничке в разделе «служба поддержки» и то, что видят специалисты, когда работают с клиентом. В общей сложности команда состоит из 1500 человек. Сейчас мы работаем из 35 разных городов России, включая Москву и Санкт-Петербург.
Человек или бот?
— Сколько обращений в среднем получает центр клиентского сервиса от пользователей?
— Примерно 1 млн в месяц, то есть около 30 тысяч обращений в день. Именно поэтому нам нужна такая большая и многопрофильная команда специалистов. Также важно учитывать, что сотрудники обрабатывают где-то 70-75% заявок, с остальными справляется бот.
— Сейчас многие сервисы используют при работе с клиентами виртуальных помощников. Какие у вас задействованы инструменты автоматизации и как они работают?
— Когда я говорю бот, я не имею в виду, что мы отмахиваемся от клиентов, оставляя их с виртуальным помощником. Такой инструмент помогает нам общаться с тысячами людей одновременно и решать их вопросы моментально. Ботов мы используем только в простых кейсах, когда человеческий мозг лучше справится с задачей, задействуют операторов.
Каждую неделю мы отслеживаем, сколько людей связались с виртуальным помощником и сколько проблем ему удалось решить самостоятельно. Этот показатель постоянно фиксируется, чтобы количество обращений, которые решаются только ботом, росло.
В центре клиентского сервиса мы стремимся сделать так, чтобы общение с нами было приятным и полезным. Стараемся создать на площадке максимально комфортные и интуитивно понятные условия для работы, в том числе, и для наших сотрудников.
— Сегодня большое внимание уделяется цифровой безопасности. Насколько защищены пользователи онлайн-сервиса? Почему покупателям и продавцам рекомендуют общаться только в чате на площадке?
— Чат онлайн-сервиса на 100% безопасен, с помощью него мы можем защитить клиентов. Проблема возникает, когда продавцы и покупатели при обсуждении каких-либо деталей переходят в сторонние мессенджеры. Чтобы защитить пользователей, мы просим их оставаться на нашей платформе, где мы можем гарантировать их безопасность, а также смотрим в каких ситуациях люди вынуждены покидать встроенный чат. Отталкиваясь от этого, мы развиваем продукт так, чтобы клиенты могли получить все, что им нужно, через сервисы компании. Например, мы выяснили, что одной из причин, почему пользователи переходили в сторонние мессенджеры, была невозможность отправлять видео через наш чат. Поэтому в апреле мы добавили эту функцию. Это не только упростило жизнь продавцам и покупателям, но и защитило их от потенциальных злоумышленников.
