Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов подвёл итоги работы подразделения в 2023 году. Он также рассказал, что делать, если не получается вовремя гасить кредит, как банк общается с должниками и почему нужно быть внимательными с заманчивыми предложениями разных компаний «избавить от долгов навсегда» и решить все кредитные проблемы.
— Денис Александрович, выросло ли за год число клиентов Сбера с просрочкой по кредиту?
— Нет, ситуация остаётся стабильной. Количество заявок на реструктуризацию задолженности даже сократилось, что говорит о повышении финансовой дисциплины наших клиентов. С начала этого года, без учёта программ для военнослужащих, мы предоставили 7 тысяч кредитных каникул на общую сумму 4 млрд рублей и оформили 125 тысяч реструктуризаций на 54,8 млрд рублей. По сравнению с тем же периодом 2022 года количество реструктуризаций снизилось на 17%.
— Насколько легче этот год прошёл для клиентов и самого банка на рынке проблемной задолженности?
— Финансовые трудности не бывают лёгкими. Это всегда проблема, которая приводит к тому, что человек больше не может погашать кредит по графику. Свою задачу мы видим в том, чтобы клиент как можно быстрее получил предложение по выходу из этой сложной ситуации в привычном для себя формате. Если заёмщик на «ты» с цифровыми сервисами, то реструктуризацию или кредитные каникулы он может получить онлайн. Если ему комфортнее общаться вживую, наши специалисты помогут лично в офисе банка.
Более того, для нас важен не только сам факт возврата долга. Мы хотим вместе с клиентом выявить корневую причину, которая привела к просрочке, и помочь её решить. Например, помочь найти работу и рассказать о мерах господдержки.
— Какие сервисы Сбер использует для урегулирования задолженности?
— У нас много целевых продуктов: от привычных реструктуризаций и кредитных каникул до комплексного урегулирования задолженности и помощи в реализации залогового имущества. Есть и дополнительные сервисы поддержки клиентов, которые столкнулись с финансовыми трудностями. Так, мы помогаем нашим клиентам оформлять социальные контракты — это одна из мер государственной поддержки граждан в тяжёлой ситуации. Такое соглашение заключается между органом соцзащиты и гражданином, чей доход — по причинам, которые от него не зависят, — ниже прожиточного минимума в соответствующем субъекте РФ. Материальную поддержку можно получить на поиск работы, переобучение, открытие своего дела. Размер выплаты зависит от вида контракта и региона. Ещё год назад по этому направлению мы работали только с 1 регионом, а сегодня их уже 20. Среди них Архангельская, Белгородская, Воронежская, Иркутская, Кировская, Курская, Липецкая, Новосибирская, Орловская и Тамбовская области, Пермский и Забайкальский края, республики Бурятия и Татарстан, Ханты-Мансийский автономный округ и другие регионы. Банк участвует в консультировании и сопровождении клиента, который потерял работу, для заключения социального контракта на открытие своего дела, поиск работы, ведение личного подсобного хозяйства, обучение и так далее. Мы продолжаем отслеживать ситуацию и после того, как контракт подписан. Один из индикаторов успеха — финансовое оздоровление и возможность клиента обслуживать свои обязательства перед банком и собственные потребности.
— У многих россиян сразу несколько кредитов в разных банках. Как вы реструктурируете задолженность у таких заёмщиков, если они сталкиваются с финансовыми трудностями?
— Для таких клиентов в прошлом году мы создали абсолютно новый продукт, которого раньше не было на рынке, — комплексное урегулирование задолженности. Он как раз и вырос из внимания к клиенту. Эволюция урегулирования началась с такого относительно простого инструмента, как реструктуризация: когда клиент, столкнувшийся с финансовыми трудностями, может обратиться в банк и изменить условия обслуживания кредита. Затем появился закон о кредитных каникулах, который предоставил должникам ещё одну возможность.
Но клиентам с просроченными кредитами в разных банках ни первый, ни второй вариант не подходил на 100%. Во-первых, им приходилось обращаться к каждому кредитору отдельно, что долго и сложно. Во-вторых, кто-то из кредиторов мог отказать в урегулировании из-за высокой кредитной нагрузки. Поэтому мы стали думать, как же помочь таким клиентам. В результате и возник новый комплексный продукт. Работает он следующим образом: клиент обращается в один из банков-участников, в которых он получил кредиты. Этот банк помогает взаимодействовать с другими кредиторами. Банки согласовывают друг с другом параметры сделок урегулирования, и в итоге клиент получает консолидированное предложение от всех заинтересованных сторон.
— Популярна ли такая программа?
— Это востребованный продукт, который успешно разрешает непростую ситуацию между заёмщиком и несколькими кредиторами под ключ. Экономя при этом время и сберегая нервы клиента, которому и так непросто. Мы начинали год с десятка сделок по комплексному урегулированию, а сейчас их свыше 5 тысяч. Все эти люди ещё год назад не могли получить такую комплексную поддержку, а сегодня она доступна. Выросло и количество банков-партнёров — их уже 11. Распространению этого инструмента способствовал стандарт, который Банк России принял в 2023 году. Но впереди ещё много работы по цифровизации продукта и развитию его сервисной составляющей. Необходимо обеспечить удобные каналы взаимодействия, куда клиенту было бы комфортно обратиться за продуктом. Нужно обеспечить бесшовный клиентский путь, чтобы клиент мог решать все свои проблемы в одном окне. Наконец, важно расширять круг самих партнеров.
— Насколько автоматизировано взыскание долгов? Используете ли вы технологии искусственного интеллекта? И если да, то как?
— Да, используем, и сфера урегулирования задолженности во многих отношениях выступает первопроходцем. С 2017 года мы развиваем нашего робота-оператора. Он подстраивается под темп речи клиента, учитывает предыдущий опыт взаимодействия (то есть может напомнить о предыдущей договорённости), способен отправить СМС с дополнительной информацией по продукту и многое другое. Наша следующая задача — сделать робота по-настоящему эмпатичным.
Весь этот год мы фокусировались на том, чтобы повысить качество реплик робота. В прошлом году мы сделали первый шаг к тому, чтобы робот-оператор научился распознавать эмоции клиентов: протестировали его реакции, получили обратную связь и сформулировали гипотезы, как улучшить нашу разработку. В итоге совместно с нашей дочерней компанией АБК мы разработали вторую версию модели с более тонкими настройками, которая «понимает» эмоции собеседника. Сейчас мы фиксируем в диалогах нейтральные, позитивные и негативные эмоции. Робот их распознаёт и подстраивается под них. По статистике, чаще всего клиенты общаются в нейтральном тоне (более 90% звонков): конструктивно воспринимают всю информацию и спокойно обсуждают с банком способы решения проблемы.
Сегодня робот совершает 90% исходящих звонков клиентам — это более 300 тыс. звонков ежедневно. Чтобы контролировать, как общается робот, мы вместе с АБК развиваем речевую аналитику. 100% диалогов робота оцениваются системой речевой аналитики по 48 критериям.
— Какие рекомендации вы бы дали людям с просрочкой по кредиту?
— Первое — это, конечно же, сразу инициировать контакт с банком и сообщить о своей ситуации. Причем стоит сделать это сразу же, как только станет понятно, что финансовые возможности не позволяют рассчитаться своими силами. Ни в коем случае не избегайте контакта с банком, отвечайте на все входящие коммуникации. Банк заинтересован в том, чтобы поддержать и сохранить своего клиента. Возможности урегулировать ситуацию, как правило, есть, а потенциальных решений может быть несколько — нужно просто выбрать оптимальное в зависимости от ситуации. Второй момент — нужно осознавать свою персональную ответственность за стабилизацию ситуации. Успешное урегулирование задолженности всегда основано на диалоге и конструктивном настрое клиента. К сожалению, иногда клиент отвергает любые предложения банка, и тогда мы заходим в тупик. Подчеркну, урегулирование — это всегда компромисс, то есть достижение обоюдоприемлемых условий по порядку дальнейшего обслуживания кредита. И третье — финансовая культура и бдительность. Увы, на этом рынке встречаются нечестные игроки. Можно встретить заманчивые предложения избавить от долгов, удалить кредиты из баз данных банков, за 1 минуту исправить кредитную историю. При этом обещают 100-процентную гарантию. И, что самое печальное, пока человек общается с такими «специалистами», его долг продолжает расти, а банк безуспешно пытается с ним связаться. Выигрывают от этого только те, кто предлагает такие недобросовестные инструменты — и клиент, и банк в проигрыше.
— Так как мы с вами встречаемся в конце года, что вы хотите пожелать нашим читателям в 2024 году?
— Стабильности и веры в собственные силы и свой банк. Мы готовы поддерживать и помогать.
