6285

Техника бизнес-общения. Как правильно задавать вопросы и каких ошибок избегать

Руководитель крупной компании пошел в лес за грибами. Он доехал до леса на машине, оставил ее на обочине дороги и углубился в лес. Там он долго ходил, но проплутав около шести часов, понял, что заблудился и не в состоянии вернуться к своей машине. На берегу ручья под высокой сосной он увидел удобный пенек и сел на него, чтобы отдохнуть. Через какое-то время к месту, где он сидел, вышел другой грибник. Заблудившийся обрадовался и спросил его:

— Извините меня, можете ли вы сообщить, где я нахожусь?

Внимательно посмотрев на него, грибник ответил:

— Вы находитесь в лесу, на берегу ручья. Вы сидите на пеньке, стоящем под высокой сосной.

— Вы должно быть, психолог-консультант! — сказал заблудившийся.

— Ого! Как вы это узнали? — спросил прохожий.

— Все, что вы сказали, я знал и до вас. Ваш ответ технически правилен, но абсолютно бесполезен, и фактически я так до сих пор и не знаю, как выйти к своей машине.

— А-а-а, ну вы, должно быть, президент крупной компании! — улыбнулся консультант.

— Точно! А как вы догадались?

— Следите за мыслью: вы прекрасно видите, где вы находитесь, и все же вы не знаете, где вы находитесь, и спрашиваете об этом, хотя сами знаете ответ, который услышите. Вы не знаете, куда вам двигаться дальше, но об этом как раз не спрашиваете. Реально вы находитесь точно в том же положении, как и до нашей с вами встречи, но теперь вашу проблему вы превратили в мою ошибку и обвиняете меня!

Данный анекдот, хоть и метафорическая, но вполне наглядная демонстрация неумения задавать правильные вопросы и, как следствие, вести конструктивный диалог.

На заметку
Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то вполне возможно, что дело не в том, что собеседники настроены недружелюбно или вы их не интересуете. Скорее всего, вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

Человек получает ответ на свои вопросы в соответствии с его способностью к пониманию и его подготовкой.

Успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с вашим умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. В жизни социальной это умение поможет вам сохранить дружбу, встретить нового партнера или просто подружиться с соседями. В бизнесе искусство задавать правильные вопросы может помочь заключить сделку, а неумение сделать это, наоборот, поспособствует ее провалу. Умение или неумение правильно спрашивать могут спасти или погубить переговоры, определить вашу будущую карьеру.

Итак, рассмотрим два основных типа вопросов: открытые и закрытые.

Закрытые вопросы

Кто? Когда? Где? Который?

Закрытые вопросы строятся по принципу «истина—ложь» или по принципу множественного выбора. То есть они требуют односложного ответа. Например: «Где вы родились?», «Вы вышли на работу в 9:00?», «Вы умеете играть на скрипке?»

Закрытые вопросы полезны, чтобы побудить человека рас-крыть какие-либо факты из собственной жизни, которые вы могли бы использовать для построения дальнейшего разговора. «Я родился в городе, но в другом», «Да, я три раза в неделю хожу в тренажерный зал». Также закрытые вопросы задают, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу. Когда они уже выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой, однообразной и скучной. После каждого из них воцаряется гнетущее молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе, и часто испытывают раздражение.

Открытые вопросы

Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите о..., Объясните... и т. п.

Вопрос «Что?» относится к смешанному типу и по контексту может быть использован в обоих вариантах.

Советуем вам чередовать закрытые вопросы с открытыми, если вы хотите, чтобы ваш разговор был интересным и более глубоким. Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, более полном раскрытии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать о нем больше.

Вам может показаться, что многие отвечают на закрытые вопросы так, словно они были открытыми. Если это так, то ваш собеседник ответит на открытый вопрос еще более подробно. Значит, он чувствует себя в настоящий момент и в вашем обществе легко и свободно. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник получает возможность раскрыться наиболее полно.

Задавая вопросы, вы имеете возможность лучше контро-лировать ситуацию, тему и ход разговора. Например, со-беседник говорит вам: «Я только что вернулся из Индии». В такой ситуации существует множество вопросов, которые вы могли бы задать в зависимости от ваших интересов. «Какая погода там была?», «На каком языке там говорят?», «Какие у тебя впечатления от индийской кухни?», «Расскажи о самом ярком впечатлении».

В тему
Умение задать правильный вопрос иногда может предотвратить даже крупные конфликты. Это наглядно демонстрирует история, рассказанная генералом Лебедем. Александр Иванович в апреле 1989 года командовал 106-й Тульской воздушно-десантной дивизией, направленной в столицу Грузии для подавления антисоветских выступлений. «В Тбилиси собирается толпа и гундит: «Вот, ваш десантник бежал за старушкой три километра и лопаткой ее зарубил! В „Заре Востока" написано!» Я говорю: «Будем орать или поговорим? Если орать, я ухожу". — „Ну, давай поговорим". — „Тогда у меня три вопроса. Первый: что это была за бабка, которая смогла пробежать три километра? Второй: что это был за десантник, который три километра бабку догнать не мог? И самый главный вопрос, уважаемые грузины: как это среди вас не нашлось мужчины-воина, который бы заступил дорогу этому негодяю?"»

Выбирая, какой вопрос задать, помните о двух вещах. Во-первых, задавайте вопрос, только когда вы действительно хотите услышать, что ваш собеседник вам ответит. Неважно, насколько вы искусны в ведении беседы, собеседник может почувствовать фальшь невербально — по вашим движениям, микромимике или интонации, и тогда, скорее всего, отнесется к вам без особой симпатии.

Во-вторых, стремитесь работать в двух планах, что означает умение вести беседу не только так, как интересно и хочется вам, а так, чтобы и собеседнику было приятно разговаривать с вами. Самый скучный разговор получается, когда оба его участника пренебрегают интересами друг друга.

Основные ошибки при задавании вопросов

Слишком открытые вопросы

Для наглядной иллюстрации подобной ошибки приведем в качестве метафорического примера один из наших любимых внутрикорпоративных анекдотов.

Жили-были мыши и все их обижали. Как-то пошли они к мудрому филину и говорят:

— Мудрый филин, помоги советом. Все нас обижают, коты разные, совы. Что нам делать?

Филин подумал и говорит:

— А вы станьте ежиками. У ежиков иголки, их никто не обижает.

Мыши обрадовались и побежали домой. Но по дороге одна мышка сказала:

— Как же мы станем ежиками? — и все побежали обратно, чтобы задать этот вопрос мудрому филину. Прибежав, они спросили:

— Мудрый филин, а как же нам стать ежиками?

И ответил филин:

— Ребята, вы меня ерундой не грузите. Я стратегией занимаюсь.

Точно такой же характер носят и другие вопросы: «Расскажите о себе», «Что новенького?» и т. п. «Как дела?» звучит как клише, направленное скорее на поддержание разговора или заполнение неловкой паузы, чем на получение действительно интересующей собеседника информации. Стандартные вопросы влекут за собой стандартные же ответы: «Нормально», «Неплохо» или «Как обычно». Гораздо реже собеседник проявит инициативу и хотя бы съязвит «Еще не родила».

Слишком сложные вопросы для начала беседы

Некоторые вопросы требуют либо слишком большого для начала общения самораскрытия от собеседника, либо заданы без создания контекста как полезной канвы и благодатной почвы для общения.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы — это наиболее закрытая форма вопросов. Они предлагают собеседнику лишь согласиться с вашей точкой зрения. Приведем несколько примеров.

«Уже десять часов. Не остаться ли нам дома?», «Ты ведь не считаешь, что он прав?», «Двух часов прогулки вполне достаточно для одного вечера, разве нет?»

Умение задавать наводящие вопросы, причем делать это элегантно, может пригодиться в случае необходимости самому использовать манипуляции как тактический инструмент с ограниченным сроком годности. Но в повседневной жизни и в близких отношениях он не принесет пользы вашим отношениям с окружающими и приведет к их осложнению.

Заведомое несогласие

Когда кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны, и вы хотите изложить свою точку зрения, приводите свои доводы лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так, но ни в коем случае не раньше.

Непродуманная тема вопроса

Если у вас есть возможность заготовить вопросы заранее, то вам будет гораздо легче вести разговор, чем когда вы вынуждены импровизировать по ходу беседы. Домашние заготовки — это очень полезная вещь, ведь лучшая им-провизация получается в результате хорошей подготовки.

Отношение к вам людей в значительной степени зависит от вашего умения задавать заготовленные вопросы о их любимом предмете — о них самих. В природе не существует прирожденных торговцев или людей, чье призвание — вести переговоры или быть душой компании. Сталкиваясь с людьми, которым это прекрасно удается, вы наверняка обнаружите, что они, сознательно или неосознанно, изучали правила общения и умения задавать вопросы.

 AIF.RU благодарит издательство «Питер» за предоставленный отрывок.

Смотрите также:

Оставить комментарий (4)

Также вам может быть интересно


Топ 5 читаемых



Самое интересное в регионах