Ставим цель
Какие факторы влияют на восприятие аптеки покупателем? От чего зависит образ аптеки в глазах клиента? Какая аптека лучшая и почему? Последний вопрос – какая аптека лучшая? – набрали в Google и получили примерно 335 000 вариантов ответа…
Этимология слова «ЛУЧШАЯ» [аптека]: происходит от др.-русск. «лучии», ср. р. «луче», ст.-слав. «лоучии», «лоучьши», «лоуче» (др.-греч. κρείττων), первонач. знач. – «более подходящая» [аптека].
Чтобы окончательно распознать образ Лучшей аптеки, позволим себе ещё одно сравнение и разберём понятие Лучшая подруга:
Лучшая подруга – человек, которому и рассказывать ничего не надо, она и по глазам видит, что ты, идиотка, натворила.
Лучшая подруга – прямо как войска специального назначения в одном лице, придёт на помощь в любой точке мира вместе со спиртным, куревом, сухим пайком и плечом, на котором можно поплакать.
С Лучшей подругой можно просто сидеть и молчать, а потом понять, что это была лучшая беседа в твоей жизни.
Только Лучшая подруга, на «дай жвачку» – даёт всю сумку.
Можно ли стать Лучшей подругой для своих клиентов? Конечно да, скажете вы.
Кто может помешать осуществить это?
Надеюсь, что мысль, высказанная мною сейчас, ещё долго не потеряет своей актуальности. Самые совершенные машины, приборы, технологии, самые тщательно написанные процедуры и алгоритмы бесполезны без профессиональных, увлечённых людей. Скорее всего, даже через 100 лет останется непреложной истиной то, что, если человек не любит свою работу и не дорожит своей аптекой, никакое суперсовременное оборудование не заставит его работать так, чтобы покупатели были очарованы.
У любого движения по развитию исключительного сервиса в аптеке есть самый могущественный «враг» – это сам человек. У аптеки нет «врага» более опасного и коварного, чем люди, в ней работающие. Только в их силах помешать ей стать Лучшей аптекой = Лучшей подругой. Речь идёт обо всех – начиная с собственников, заведующей и заканчивая первостольниками.
Все проблемы, существующие в аптеке, – это проблемы, так или иначе связанные с людьми. Точка.
Для того чтобы сделать из «врага» союзника, необходимо знать о двух особенностях людей вообще и живущих на постсоветском пространстве в частности:
1. Объективная информация о психологии человека.
2. Мы другие – это неоспоримый факт.
Объективная информация о психологии человека
Порой бывает затруднительно объяснить поведение человека с рациональной точки зрения. Психологи объясняют этот феномен, прибегая к понятиям «сознательного» и «бессознательного».
«Сознательное» и «бессознательное» – это соотносительные понятия, выражающие особенности работы человеческой психики. Человек обдумывает ситуации и принимает решения. Такие действия называют осознанными. Однако часто человек поступает необдуманно, и иногда сам не может понять, почему он так поступил. Бессознательные действия предполагают, что человек поступает по внутреннему побуждению, но без всякого анализа ситуации, без выяснения возможных последствий. Слова, которые он использует для характеристики этого состояния, разные: «необдуманно», «неосознанно», «спонтанно», «интуитивно». Все эти слова выступают в таком случае как синонимы слова «бессознательно», хотя полной синонимичности здесь нет.
Все сигналы, получаемые извне, влияют на «сознательное» и «бессознательное». Эти реакции определяют наше поведение и настроение, состояние радости или печали, симпатии к кому-то или неприязни. Только задумайтесь, какое колоссальное количество действий мы совершаем автоматически: дышим, улыбаемся, строим глазки и т. д. – делаем это бессознательно, интуитивно или инстинктивно. Как объяснить доверие, понимание, вежливость, терпение, любовь, упрямство, уважение, азарт, романтизм и прочее-прочее?!
Из-за того что бессознательная часть нашего восприятия обладает доминирующими свойствами, она имеет решающее значение в объяснении поведения человека. На наши действия в той или иной ситуации оказывает больше не «что» – знания, а «как» – поведение.
То, как сотрудник аптеки взаимодействует с посетителями, определяет судьбу аптеки. 38% производимого на нас впечатления зависит от интонации, с которой говорит человек; 55% – от его взгляда, мимики, жестов и лишь 7% – от того, что человек говорит…
Мы другие – это факт
Это ни в коем случае не означает, что мы другие плохие или другие хорошие. Наши сильные стороны являются продолжением наших слабых сторон и наоборот.
Наиболее устойчивые модели поведения нас других:
Внутренняя напряжённость. Нам свойственно постоянно пребывать в состоянии опасности. Это отражается во всём: на лице, в походке, в разговоре. Мы всегда готовы дать отпор обидчику. Мы всегда готовы обидеться. Где, когда и кто обидит нас, мы не знаем, но точно уверены, что это случится.
Недоверие к словам руководителя. Нас обманывали бессчётное количество раз. И про светлое будущее, и про то, что кризиса больше не будет…
Скептицизм и цинизм. «Всё равно ничего не получится. Мы уже сто раз пробовали». Проще быть скептиком и циником, чтобы заранее объяснить, почему не надо засучивать рукава и работать.
Критика. Способ самоутвердиться, «закапывая» других. Не позволив коллеге реализовать задачу, можно застраховать себя от негативных последствий. Ведь на фоне его возможного успеха, вполне вероятно, станет слишком заметна профессиональная бесполезность скептика.
Инфантилизм. За последние годы государство всё чаще отказывалось решать что-либо за граждан, и мы теперь вынуждены шевелиться, вырабатывая в себе привычку быть «предпринимателями» – действовать и отвечать за свою жизнь самостоятельно. Многие из заведующих всё чаще говорят о неготовности первостольников работать больше даже за большие деньги.
Меньше работать – больше отдыхать. Пугающее большинство людей считают, что много работать – это плохо. Необходимость напряжённо трудиться порождает искреннюю грусть и апатию. И это при том, что труд должен восприниматься как наивысшая добродетель для человека.
Индивидуализм в распределении ресурсов, но не в ответственности. Сейчас считается правильным жить по принципу «каждый сам за себя» – прославленный западный подход (звериный оскал капитализма). Но часто мы не понимаем самого главного: индивидуализм по-западному заключается в личной ответственности за результат.
На пути создания Лучшей аптеки, обладающей характеристиками и качествами Лучшей подруги, важно понимать, что внедрять опыт и подходы нужно с учётом особенностей восприятия наших сотрудников. Формула успеха, которую нужно привить каждому в аптеке, чтобы она стала Лучшей аптекой:
Много думай, мечтай, наблюдай, трудись, иди вперёд и всё время учись.
Делаем выводы:
Вы и ваши покупатели. Варианты развития событий:
1. Роман с продолжением…
2. Ну, таки вы будете покупать или мне забыть вас навсегда?
Ваша аптека может быть Лучшей подругой для покупателей. Секрет успеха прост и звучит как любое краткое пособие для начинающих: начните.