Виртуальный менеджер для корпоративных клиентов: польза, стоимость, условия подключения
Виртуальный менеджер — это сервис, предназначенный для автоматизации рутинных бизнес-процессов. С ним вашим сотрудникам больше не придется тратить рабочее время на типовые звонки и прочие стандартные операции — все это будет делать умный робот. Рассказываем, какими бывают виртуальные менеджеры, что они умеют, как подключить услугу и сколько это стоит.
Содержание статьи:
Виртуальный менеджер: что это
В среднестатистической коммерческой организации львиную долю бизнес-процессов составляет рутина. Ежедневно менеджеры совершают сотни звонков по одному и тому же скрипту, отвечают на типовые вопросы, отправляют десятки стандартных коммерческих предложений и договоров, заполняют карточки в CRM по унифицированному алгоритму. А руководитель отдела продаж или другое ответственное лицо контролирует все эти операции, чтобы убедиться в том, что сотрудники справляются со своими задачами. В итоге рутина поглощает бизнес, не оставляя времени для развития — изучения опыта успешных конкурентов, генерирования перспективных идей, разработки способов повышения прибыли.
Решение проблемы лежит на поверхности: чтобы сэкономить рабочее время для действительно важных и полезных дел, необходимо автоматизировать все, что можно. CRM не панацея: она значительно упрощает процессы хранения и обработки корпоративной информации, но не может звонить и принимать входящие вызовы, отправлять сообщения клиентам, следить за работой сотрудников, контролировать расходы на связь. Зато виртуальный менеджер справляется со всем этим на отлично.
Что такое виртуальный менеджер?
Это сервис на основе технологий искусственного интеллекта, способный имитировать определенные действия реальных сотрудников. Конечно, не все. Например, продавать «с нуля», работать с претензиями клиентов, отвечать на сложные вопросы о продуктах и решать всевозможные нестандартные задачи роботы пока не научились. Так что полностью заменить реальных менеджеров виртуальными, разумеется, не получится. Зато роботу можно поручить все типовые операции, не требующие высоких профессиональных и коммуникативных навыков — словом, осуществимые без участия человека. Причем по производительности виртуальный помощник в десятки раз превзойдет целую команду сотрудников. Если потребуется, он будет работать круглосуточно, без перерывов, выходных и отпусков[1].
Какие бизнес-процессы можно автоматизировать с помощью виртуального менеджера?
Они должны соответствовать нескольким условиям, тогда внедрение пройдет успешно.
Прежде всего, необходимо, чтобы процесс поддавался описанию посредством алгоритма. Это вполне объяснимо, ведь робот действует строго по инструкции, выполняя заданную последовательность шагов.
Второе условие — частая повторяемость процесса. Нет смысла роботизировать единичные операции. А вот если делегировать виртуальному менеджеру, скажем, обзвон клиентов с целью сообщить о новой акции, это поможет сэкономить массу времени и избавит сотрудников контакт-центра от утомительной однообразной работы.
Наконец, третье условие заключается в том, что бизнес-процесс должен предусматривать взаимодействие со структурированными электронными данными. Виртуальный менеджер интегрируется с корпоративной CRM, сайтом и другими информационными ресурсами компании. Между ними происходит автоматический обмен данными. Например, когда перед виртуальным менеджером стоит задача напомнить клиентам о незавершенных покупках в интернет-магазине, он находит нужные данные на сайте, звонит по указанному номеру, а информацию о результатах разговора сразу вносит в карточку в CRM. Все происходит в считанные секунды, тогда как оператору потребовалось бы потратить на один контакт не меньше 10 минут.
Виртуальный менеджер — корпоративный помощник, способный не только разгрузить рядовых сотрудников от рутинной работы, но и упростить задачи контроля. Руководителю подразделения больше не придется лично отслеживать эффективность каждого оператора. Робот умеет собирать статистику и генерировать отчеты в соответствии с любыми запросами[2]. Например, с его помощью можно контролировать расходы на связь: виртуальный менеджер покажет баланс и детализацию платежей по каждой корпоративной сим-карте.
Подведем небольшой итог: в чем преимущества использования услуги «виртуальный менеджер»? Одни эффекты, достижимые с ее помощью, можно вычислить и выразить в денежном эквиваленте; другие же, хотя и не поддаются точному расчету, тем не менее влияют на повышение прибыли компании в долгосрочной перспективе.
Сокращение расходов
Один виртуальный менеджер может заменить целую смену call-центра в части выполнения типовых операций. Это значит, что компания сэкономит на оплате труда персонала и обслуживании рабочих мест.
Повышение производительности
По продуктивности робот значительно превосходит человека. С ним скорость выполнения бизнес-процессов многократно возрастает. По некоторым данным, внедрение виртуального менеджера помогает повысить производительность на 80 % и более[3].
Улучшение качества бизнес-процессов
Робот действует по заданному алгоритму и подчиняется правилам, заложенным в сценарий. В отличие от человека, он никогда не ошибается. Благодаря этому достигается полное соответствие бизнес-процессов корпоративным стандартам.
Высвобождение профессиональных ресурсов[4]
Автоматизация типовых процессов с помощью виртуального менеджера помогает в полную силу реализовать знания и опыт сотрудников. Лучшим специалистам компании больше не придется отвлекаться на рутину, и они смогут расходовать свое рабочее время на решение задач, действительно важных для развития бизнеса.
Как подключить услугу «виртуальный менеджер»
Чтобы ответить на этот вопрос, нужно представлять себе, как работает сервис. Виртуальный менеджер для корпоративных клиентов — это не единая технология, а общее определение для разнообразных по техническому и функциональному наполнению решений. Что касается возможностей, то бывают узконаправленные сервисы, предназначенные для ограниченного спектра задач, и универсальные (таких значительно меньше). Технически же это может быть программа, устанавливаемая на компьютер, или так называемое виртуальное рабочее место. Последняя технология получила сейчас особенно широкое распространение благодаря ее преимуществам.
Суть услуги заключается в том, что клиент получает доступ к облачному серверу, на котором установлены необходимые для работы программы. Пользователю не приходится оборудовать рабочие места, обслуживать и регулярно обновлять технику, покупать лицензионное ПО. Платить нужно только за аренду сервера, а это позволяет значительно снизить расходы. Чтобы подключить виртуального онлайн-менеджера, потребуется лишь интернет и любое устройство — компьютер, планшет или смартфон. Клиент регистрируется на сайте поставщика услуги, вносит абонентскую плату и получает доступ ко всем возможностям сервиса.
Как подключить виртуального менеджера — точнее, один из его вариантов, — мы выяснили. А как им управлять? В рассматриваемом случае все настройки осуществляются в личном кабинете. Пользователь сам конструирует сценарии для робота (зачастую для этого предусмотрены готовые функциональные блоки), задает расписание процессов, устанавливает интеграцию с внутренними и внешними информационными системами и здесь же просматривает генерируемые виртуальным менеджером отчеты.
Примеры работы виртуального менеджера
В качестве иллюстрации можно привести несколько кейсов применения голосового робота. Рассмотрим сферу e-commerce как наиболее обширную область, где востребованы технологии виртуального менеджмента. Предположим, интернет-магазину необходимо активировать базу клиентов, которые давно не совершали покупки. Робот найдет нужную информацию на сайте, позвонит потенциальным покупателям, расскажет об акции и предложит отправить SMS с промокодом. В случае согласия виртуальный менеджер вышлет сообщение и проследит, состоялся ли переход по ссылке. Результат будет зафиксирован в CRM.
Еще один популярный кейс — информирование о статусе заказа или о времени записи. Он подходит для медицинских учреждений, салонов красоты, служб доставки, автосалонов и других сфер бизнеса[5]. За несколько дней до события (выдачи заказа, визита к врачу) робот позвонит клиенту, предварительно получив информацию о нем из карточки в CRM, напомнит о дате и предложит для ее изменения соединиться с оператором. Если клиент согласится перенести встречу, виртуальный менеджер обновит информацию в системе.
Если нужно напомнить о задолженности, умный робот и здесь придет на помощь: сотрудникам не придется исполнять эту не всегда приятную обязанность. Виртуальный менеджер найдет в системе номера должников, позвонит им и предложит отправить сообщение со ссылкой для оплаты, а затем зафиксирует результаты.
Некоторые компании предпочитают использовать собственного робота, «заточенного» под потребности конкретного предприятия. Чтобы его создать, придется собрать и предоставить разработчику всю информацию о бизнес-процессах в организации (описать полный цикл работы с клиентами, подготовить сценарии и скрипты разговоров и прочее). Процесс разработки займет несколько недель, а стоимость проекта составит в среднем 100 000–150 000[6]. Намного проще, быстрее и дешевле применять универсальные готовые облачные решения. Такой виртуальный менеджер по стоимости сравним с услугами оператора связи: например, при использовании голосового робота клиент платит только за звонки и SMS.
Услуга «виртуальный менеджер» востребована в самых разных сферах бизнеса: в торговле, обслуживании, логистике, транспорте, недвижимости, среди сервис-провайдеров, финансовых организаций, в управлении персоналом. Робот полезен и владельцам компаний, и рядовым сотрудникам. Среди разнообразия представленных на ИТ-рынке решений всегда можно выбрать подходящее.
