Телефонный бот для бизнеса: функционал, возможности и применение для повышения продаж

«Роботы заменяют человека!» Казалось бы, такая фраза более уместна для научно-фантастического романа. Однако наступает век, когда фантастика становится реальностью. Роботы осваивают космос, выполняют высокоточные операции и убирают наши дома. А теперь они научились еще и разговаривать с клиентами! Что же такое телефонный бот и как он может помочь бизнесу?

Функционал голосового бота

Прочитав заголовок, вы первым делом подумали про автоответчик? Это зря. Телефонный бот умеет значительно больше, чем просто произносить механическим голосом: «Оставьте сообщение после сигнала». Такая компьютерная программа будет вести себя, как хорошо вышколенный секретарь (разве что кофе не сварит), а также как менеджер отдела продаж, консультант и диспетчер:

• ответит на звонок и определит проблему клиента, если она заложена в его скрипте. Если же проблема нестандартная, звонок перенаправят специалисту;
• примет заказ, освободив операторов для решения более серьезных вопросов;
• уточнит необходимую информацию: например, если при заказе на сайте клиент забыл указать номер квартиры или желаемое время доставки;
• совершит холодные звонки — ваши акции и предложения станут известны потенциальным клиентам в максимально короткие сроки;
• расшифрует и сохранит разговоры (разумеется, предупредив об этом клиента). Так предприниматель сможет точно узнать, чем недовольны покупатели, а что, наоборот, привлекает их в сервисе и компании в целом;
• будет постоянно находиться на «рабочем месте» — роботу не нужны перерывы на обед, у него не болеет ребенок, голосовой помощник не требует повышения зарплаты. Круглосуточно он будет терпеливо следовать программе.

Заметит ли клиент разницу, поймет ли, что общается не с живым человеком, а с бездушной машиной? Вот что довольно часто волнует владельцев бизнеса. На самом деле будет довольно сложно заметить, что девушку с милым голосом теперь заменяет бот. Что может делать голосовой помощник?

Возможности использования телефонного бота в бизнесе

Что является главным критерием, выделяющим грамотного управленца как в малом, так и в крупном бизнесе? Естественно, разумная экономия. И робот вполне сможет предоставить возможности для этого.

Для малого бизнеса вопрос аренды помещений и закупки необходимого оборудования актуален всегда. А колл-центр, пусть даже и состоящий пока из нескольких человек, занимает довольно много места. Да и оборудования нужно немало: начиная от мебели и заканчивая удобными компьютерными гарнитурами, которые не создадут нежелательной нагрузки на слуховой аппарат работника. Не стоит забывать и о зарплатах с налоговыми отчислениями. Другое дело — маленький робот: его производительность не зависит от пробок, перемен настроения или погоды, он не занимает места, не просит купить печенья и кофе на офисную кухню.

А что же средний и крупный бизнес? Здесь телефонный бот будет скорее не заменой, а помощником для колл-центра. Ведь чем больше клиентов, тем чаще боту придется сталкиваться с нестандартными вопросами, не все из которых он сможет предугадать. Зато робот сможет расширить клиентскую базу, притянув еще неохваченную часть целевой аудитории за счет способности эффективно совершать холодные звонки.

Кроме того, использование голосового помощника поможет значительно улучшить качество обслуживания[1]. Роботу абсолютно все равно, общаются ли с ним вежливо или угрожающе — он останется спокойным и непринужденным в любой ситуации. Не стоит забывать и о том, что использование голосового бота — это неплохой способ довести до совершенства скрипт продаж и оптимизировать процесс общения с покупателем в целом. Не всегда оператор «из плоти и крови» может следовать скрипту на 100%, и причин тому множество: пропустил один из пунктов из-за усталости, а может, и вовсе посчитал, что клиенту это не нужно. Робот же от скрипта не отойдет ни на шаг. А благодаря записи разговоров владелец бизнеса сможет точно узнать, как реагируют звонившие на тот или иной ответ, и таким образом подобрать максимально приемлемый путь общения с потенциальным заказчиком.

Интеграция и настройки бота

Подключить безотказного помощника крайне просто: не нужно вызывать специалиста, покупать специальный компьютер или другую аппаратуру. Требуется лишь сделать один звонок — и все настроится удаленно. Причем единственные данные, которые необходимо будет загрузить, — это ваша база данных (разумеется, чем она обширнее, тем лучше).

Данный сервис обладает одним несомненным преимуществом: он легко интегрируется с API всех существующих на данный момент CRM-систем[2]. Причем наличие такой системы неплохо «разовьет» виртуального помощника: он будет помнить не только телефон заказчика, но и его адрес, предыдущие заказы и даже цвет его любимой собачки (если вы занимаетесь, к примеру, продажей красок для собак).

Стоит отметить, что голосовой бот изначально податлив — как пластилин. Владелец бизнеса сможет делать с ним практически что угодно: не только выбирать тембр голоса, но и настраивать логику разговора, добавлять определенные ответы на максимальное количество возможных вопросов[3].

Голосовой бот — серьезный шаг вперед для бизнеса любого масштаба[4]. И хотя робот не в состоянии полностью заменить живого человека, его пользу трудно переоценить: он способен экономить время, одновременно увеличивая охват клиентов, и формировать лояльное отношение к компании. Таким образом, внедрение голосового помощника может повлиять в итоге и на рост продаж.