Робот для звонков: принцип работы, примеры использования и условия подключения

Телефонный робот — инструмент, которому найдется применение в любом бизнесе. Об установке робота для звонков стоит серьезно задуматься, если сотрудникам компании изо дня в день приходится отвечать на одни и те же вопросы клиентов, совершать исходящий обзвон по скрипту, подтверждать заказы и выполнять другие рутинные бизнес-процессы, занимающие порой до 90 % рабочего времени.

Передовые компании стремятся по максимуму автоматизировать рабочие процессы и охотно «нанимают» роботов. С развитием технологий искусственный интеллект берет на себя все больше и больше задач и при этом не требует радикальных изменений действующих сценариев и процедур[1]. Особенно стремительно растет популярность голосового робота для звонков. О нем мы и будет говорить далее.

Как работает робот для звонков

Телефонный робот уже научился понимать человеческую речь и полностью оправдывает звание пусть и искусственного, но все же интеллекта. Машины становятся все менее примитивными и нередко вводят в заблуждение абонентов, которые не сразу понимают, что общаются с ботом.

Роботизированные платформы настраивают индивидуально для каждого бизнеса в зависимости от стратегии его развития и специфики деятельности. При этом уровень компетенций робота зависит от начинки. Ведь программа воспроизводит заложенные в нее сценарии.

Современный телефонный робот умеет принимать и распределять звонки, отвечать на вопросы и даже вести диалоги. Также голосовые роботы применяются для обзвона клиентов. Для этого записывают живой голос или используют функцию преобразования текста в речь.

Интеллектуальные платформы не только синтезируют, но и распознают речь. Это позволяет управлять программой с помощью голосовых команд, переводить естественную речь человека в текст, а также выполнять более сложные и важные задачи — распознавание запроса клиента для генерации ответа, идентификация личности, определение пола и возраста абонента.

Робот может рассказать об условиях акции, помочь оформить заказ, задать уточняющие вопросы, записать клиента на прием, ответить на часто задаваемые вопросы, продиктовать или отправить код, сообщить дату доставки и даже провести работу с возражениями[2]. Кроме того, голосовой робот для интерактивных звонков может научиться распознавать сленг и использовать слова-паразиты. В случае необходимости программа переводит звонок на оператора. Также искусственный интеллект можно использовать для заполнения клиентской базы актуальной информацией.

Таким образом, роботизированная платформа умеет выполнять обязанности секретаря, маркетолога, менеджера, оператора кол-центра, администратора. По мнению экспертов в области IT-технологий, голосовой робот для звонков может заменить практически весь отдел продаж[3].

Телефонный робот берет на себя и рутинную аналитику. Собирает обратную связь, составляет отчеты, делает графики. Все, что остается сотрудникам компании, — оценить проделанную работу и в случае необходимости подкорректировать сценарии. Аналитика искусственного интеллекта также позволяет увидеть недочеты в работе компании, своевременно выявить и устранить недостатки продвигаемого продукта.

Какие преимущества у робота для звонков?

• Обзвон роботом осуществляется через интеграцию с любой CRM-системой. Программа располагает всеми необходимыми данными для коммуникации. Она не забудет поздравить клиента с днем рождения, напомнит о брошенной корзине, своевременно проинформирует о персональном предложении. Во время разговора робот-оператор звонков будет в курсе предыдущих заказов и предпочтений клиента.
• Бот всегда на рабочем месте. Он может работать по графику 24/7/365. Ему не нужен отпуск, больничный или перерыв на обед. Расходы на его содержание обойдутся владельцу бизнеса гораздо дешевле, чем дополнительные штатные единицы.
• Телефонный робот успевает сделать больше, чем живой оператор. Он звонит одновременно нескольким абонентам. Количество необработанных обращений сводится к нулю.
• Искусственный интеллект поможет сформировать лояльное отношение к бренду в целом. Ведь доступность товаров и услуг, скорость обработки обращений и внимание со стороны компании влияют на уровень удовлетворенности клиентов.
• Программа освобождает рабочее время сотрудников компании для задач, которые не могут быть выполнены без участия человека[4]. Повышается продуктивность сотрудников, что не может не отразиться на бизнесе в целом.

Чтобы понять, как работает телефонный робот-информатор, рассмотрим несколько кейсов.

Кейс 1 — Актуализация базы данных роботом

Проблема. Крупной интернет-площадке по поиску работы и подбору персонала потребовалась актуализация базы данных. Попытка обзвонить работодателей и соискателей силами операторов оказалась малоэффективной.

Решение. Компания внедрила робота для обзвона клиентов, который делает до 10 000 звонков в сутки. Программа напомнила зарегистрированным пользователям о необходимости обновить статус резюме и вакансий.

Результат. За три месяца база актуализирована на 100 %.

Кейс 2 — Моментальное информирование роботом

Проблема. С целью повышения продаж перед приближающимися праздниками интернет-магазин решил провести обзвон базы неактивных клиентов, чтобы рассказать о выгодной акции. Сделать это быстро без привлечения дополнительной рабочей силы оказалось нереально.

Решение. Компания воспользовалась коробочным решением одного из провайдеров, осуществила автоматический обзвон роботом и предложила клиентам совершить покупку на выгодных условиях.

Результат. Программа обработала более 50 000 контактов за пять дней. Почти 16 000 клиентов заинтересовались предложением, и 134 клиента совершили покупку.

Кейс 3 — Обработка массовых звонков роботом

Проблема. Агентство недвижимости теряло много клиентов из-за большого количества неотвеченных звонков. Менеджеры не успевали ответить сразу, так как вызовы поступали один за другим. Агенты тратили очень много времени на то, чтобы перезвонить клиентам, при этом связаться с ними удавалось не всегда.

Решение. Был подключен робот, отвечающий на звонки. Он начал принимать вызовы в нерабочее время, а также в рабочие часы, если никто из менеджеров не мог взять трубку. Программа отвечала на стандартные вопросы и в случае необходимости переводила звонок на компетентного сотрудника.

Результат. Искусственный интеллект освободил менеджеров по продажам от рутинных задач. Им перестали поступать звонки с шаблонными вопросами — такими, как уточнение адреса офиса, условий ипотеки, и подобными. Процент неотвеченных звонков снизился до пяти. К тому же повысилась лояльность клиентов к компании, так как теперь они могли уточнить нужную им информацию в любое удобное время.

Кому может быть полезен

Телефонией как способом коммуникации с клиентами пользуются 90 % российских компаний[6]. При этом крупные бренды с обширной базой клиентов пользуются услугами кол-центров или содержат собственный. Оба варианта затратны. В среднем одна минута разговора обходится бизнесу в 8–10 рублей[7].

В это же время стоимость минуты обзвона голосовым роботом в среднем составляет 3–4 рубля. Соответственно, компаниям выгодно заменять операторов искусственным интеллектом полностью или частично. Речь идет о всех предприятиях бизнеса, связанных с продажей товаров и услуг.

Сервис обзвона клиентов роботом, а также автоматического приема и распределения входящих вызовов поможет в развитии таких направлений, как маркетинг, сервис и обслуживание, продажи, контроль уровня удовлетворенности.

Сложно выделить сферы, где телефонный робот наиболее востребован. Приведем несколько примеров бизнес-предприятий, которые активно применяют роботизированные платформы для оптимизации рабочих процессов, сокращения расходов на обслуживание и увеличения продаж.

Кафе и рестораны

Сети кафе и ресторанов часто требуется проинформировать клиентов о спецпредложениях. Это сфера, где бывают кратковременные акции, поэтому обзвон базы необходимо осуществлять быстро. С такой задачей справится только телефонный робот. Искусственный интеллект также поможет забронировать столик, принять заказ, подтвердить оплату, внести в заказ уточнения и изменения. Робот сообщит клиентам об открытии нового заведения сети, о смене адреса, об изменении времени работы, о начале приема заявок на новогодние корпоративы и так далее.

Салоны красоты

Голосовой робот для звонков избавит владельца салона от необходимости брать в штат администратора. Программа без проблем запишет клиента на стрижку или маникюр, напомнит о записи, поможет перенести запись, проконсультирует по стоимости услуг и отправит информацию рекламного характера.

Интернет-магазины

Роботизированная платформа сможет заменить менеджера и помочь клиенту в оформлении заказа на всех этапах: от сбора корзины до оплаты и подтверждения. Такое решение дает бизнесу большое преимущество: клиент сразу подтверждает заказ, ему не надо ждать начала рабочего дня сотрудников интернет-магазина. Кроме того, сервис проведет работу с клиентами, которые давно не делали покупки, напомнит о брошенной корзине, предложит товары со скидкой.

Медицинские центры

Телефонный робот с легкостью справится с записью пациентов на прием к врачу. Сообщит о переносе визита, напомнит дату и время приема, расскажет о подготовке к процедуре, укажет адрес медицинского цента и стоимость услуг, поможет выбрать специалиста и подготовит отчет о проделанной работе.

Автосервисы

Голосовой робот для звонков позволит всегда быть на связи. Он запишет клиента на сервисную проверку, проконсультирует по наличию необходимых деталей, напомнит о записи, сообщит о переносе запланированного техосмотра, проведет обратную связь. При необходимости программа будет вести документацию. Она соберет статистику, которая укажет на недостатки в работе автосервиса, и поможет организовать бизнес-процессы более грамотно.

Службы доставки

Работу службы доставки сложно представить без автоматизации оформления и подтверждения заказов. Телефонный робот возьмет на себя эту рутинную работу, а также сообщит клиенту статус заказа, внесет изменения в адрес, добавит в доставку позиции. Искусственный интеллект способен предлагать дополнительные товары, к примеру, может напомнить про напиток или соус. После доставки заказа с помощью сервиса автообзвона можно узнать об уровне удовлетворенности.

По прогнозам экспертов, рынок голосовых сервисов неуклонно растет. Ведь представители среднего и крупного бизнеса успели ощутить те выгоды, которые дают телефонные роботы: высокое качество обслуживания, продуктивный сбор обратной связи и статистики, экономия бюджета, привлечение клиентов и получение дополнительной прибыли[8]. Роботизированная платформа станет незаменимым помощником в любом бизнесе. Главное — выбрать надежного провайдера.

* Материал не является публичной офертой.