Программа прозвона клиентов: принцип работы, функционал и нюансы выбора сервиса

Программа обзвонов — полезный инструмент для любой коммерческой деятельности. Он поможет оптимизировать бизнес-процессы внутри компании, расширить клиентскую базу, повысить лояльность к бренду и продажи, а также сэкономить время и ресурсы сотрудников.

В статье мы расскажем о том, как работают инструменты для автоматического обзвона, для чего они нужны бизнесу и как выбрать программу для прозвона клиентов.

Как работает программа обзвона

Сервисы автоматизации активно внедряются в различные сферы деятельности, ведь значительную часть бизнес-процессов можно делегировать роботам, сократив расходы и освободив время сотрудников на выполнение задач, требующих присутствие человека.[1] Автоматизированный обзвон клиентов — один из таких инструментов, осуществляемых с помощью специальных программ.

Принцип действия самой простой программы прозвона заключается в следующем:

Существуют многоканальные программы обзвонов, которые одновременно звонят нескольким абонентам, а при необходимости переводят звонок в очередь ожидания для связи с оператором или на конкретного менеджера.

Самые современные сервисы наделены искусственным интеллектом, что делает возможным проведение даже сложных переговоров.

Программа для обзвона клиентов позволяет в самые короткие сроки проинформировать абонентов об открытии магазина, акциях и скидках, необходимости внести платеж. На сегодняшний день существует множество программных средств для автоматического обзвона. Одни из них можно без труда найти и скачать на просторах интернета, другие — предоставляют провайдеры IP-телефонии.

Чтобы понять, как работает программа обзвонов, рассмотрим особенности обоих вариантов.

Первая категория сервисов, назовем их «программы свободного доступа», будут отличным решением для бизнеса, если компании не требуется детальная аналитика, проведение опросов и поддержание актуальности базы данных. Зачастую такие программы предназначены лишь для рассылки голосовых сообщений.

Чтобы воспользоваться сервисом, нужно лишь установить ПО на устройство. Но есть один нюанс — иногда для корректной работы софта требуется настройка квалифицированным специалистом.

Услуги провайдеров IP-телефонии обладают расширенным функционалом. Они предпочтительнее для предприятий среднего и крупного бизнеса, когда клиентов необходимо обзванивать довольно часто, список абонентов периодически корректируется, есть необходимость в разделении телефонной базы на группы, например, по часовым поясам.

Программы провайдеров IP-телефонии интегрируются с CRM-платформой, образуя единую систему автоматического взаимодействия не только с клиентами, но и внутри компании. С их помощью можно проводить опросы, анкетирования и голосования. Они дают возможность выстраивать различные сценарии разговоров, ведут аналитику и готовят отчеты.

Настройка и подключение таких сервисов осуществляется через личный кабинет, с управлением которым справится даже человек без специальной подготовки. Чтобы начать пользоваться программой для прозвона телефонов, необходимо выбрать готовый шаблон или создать собственный сценарий, а также настроить режим и алгоритмы кампании.

Программа для обзвона клиентов с компьютера, в первую очередь используется с целью общения с клиентами и их информирования. Это важно для бизнеса, для продвижения услуг и товаров, работы с большой аудиторией, получения максимально возможного отклика.

Автоматизация прозвона поможет решить такие бизнес-задачи, как увеличение клиентской базы, увеличение продаж, выстраивание прочных и долговременных отношений с клиентами. Среди других целей применения программы обзвонов можно выделить актуализацию клиентской базы и базы данных, получение статистики и контроль кампании, рекламу бренда или нового продукта, приглашения, персональные предложения и многое другое.

Кроме того, как уже было сказано выше, программы освобождают сотрудников от рутинных задач, а также позволяют сократить расходы — уменьшается стоимость одного звонка, отсутствует необходимость в найме дополнительных сотрудников, появляется возможность отказаться от некоторых штатных единиц, например, робот может заменить секретаря или администратора.

Как видно, программа прозвона пригодится в любом деле, имеющем отношение к продажам и коммуникациям с покупателями. По мнению экспертов, есть сферы, в которых взаимодействие с клиентами о телефону является обязательным[3], а значит и автоматизация звонков имеет наиболее важное значение для эффективности бизнеса. Речь идет об интернет-магазинах, бизнесе, связанном с арендой и продажей недвижимости, автосалонах и автосервисах, медицинских услугах.

По каким параметрам выбирать программу для обзвона клиентов

Как уже было отмечено, существуют программы которые находятся в свободном доступе. Однако они автоматизируют лишь часть бизнес-процессов и обладают ограниченными возможностями настроек по сравнению с сервисами, разработанными провайдерами IP-телефонии специально для бизнеса.

Понятно, что при выборе программы прозвона, в первую очередь, следует обратить внимание на особенности решения и сопоставить их с нуждами бизнеса. Одни предприятия могут обойтись простым информированием без возможности заказа обратного звонка и получения обратной связи. Другим — нужен более расширенный функционал голосового помощника вплоть до полной автоматизации процессов.

Чтобы максимально освободить сотрудников от рутины, осуществлять большой объем прозвонов и контролировать их, понадобится программа, которая не только совершает обзвон, но и интегрируется с CRM-системой и IP-телефонией, образуя единую сеть коммуникации.[4]

Под крупные бизнес-проекты создаются индивидуальные программы обзвонов. Однако не всегда есть смысл тратить ресурсы на разработку таких сервисов, так как решения, которые предлагает рынок сегодня, способны удовлетворить требования любого бизнеса. Многие провайдеры предоставляют коробочные решения с готовыми кейсами, которые легко адаптируются под нужды заказчика. При этом лучше, если программа будет иметь технические возможности и для создания собственных сценариев.

Из всего этого следует вывод, что при выборе необходимо ориентироваться на гибкость и умения программы. В зависимости от нужд бизнеса можно выбрать программу прозвона с определенным набором функций.

Итак, какими возможностями может обладать программа обзвонов:

• отправка голосовых сообщений;
• дублирование информации в СМС;
• переключение на оператора;
• сбор обратной связи;
• запуск массовых обзвонов по определенным триггерам;
• распознавание речи и обработка ответов клиентов в голосовом меню;
• детальная аналитика, отчеты и статистика;
• подтверждение заявки/заказа;
• рассылка рекламных сообщений и уведомлений;
• проведение опросов и анкетирований;
• запись разговоров;
• ответы на вопросы клиентов;
• повторный прозвон в случае неудачной попытки;
• автоматическое занесение информации в карточку клиента.

Особое значение имеет детальная аналитика, без которой все остальные функции, по большому счету, могут оказаться бесполезными. Для развития бизнеса важно знать, насколько эффективна рекламная кампания, сколько человек прослушало предложение, сколько заинтересовалось.

Помимо возможностей программы обзвонов важно учитывать и возможности самой компании. Речь, конечно, идет о финансовой стороне вопроса. Начинающие предприниматели нередко пользуются программами, где оплата происходит по факту и стоимость минуты составляет не более 7 рублей.[5]

Стоит учитывать, что дополнительные технологии (синтез и распознавание речи) у таких сервисов обычно оплачиваются отдельно. Кроме того, существуют и другие подводные камни. Поэтому, когда требуется расширенный функционал, лучше отдавать предпочтение услугам крупных провайдеров с хорошей репутацией. Менеджеры поставщика услуг подберут оптимальный тариф для любой компании.

К тому же, надежный провайдер IP-телефонии предоставляет квалифицированное сервисное обслуживание. Как правило, специалисты решают вопросы круглосуточно и оказывают всестороннюю поддержку пользователей услуг.

Программа для прозвона мобильных телефонов — современный бизнес-инструмент, опережающий по качеству обслуживания остальные способы коммуникации с клиентами.[6] Чтобы пользоваться благами технологического прогресса в полной мере и совершать обзвон не просто для «галочки», а для реального повышения эффективности бизнеса, важно выбрать надежного поставщика услуг.

Материал не является публичной офертой. Информация о ценах приведена для ознакомления и актуальна на июль 2021 года.