Прием и маршрутизация звонков: системы для обработки входящих

Прием входящих звонков — неотъемлемая часть работы практически каждой компании, которая взаимодействует с клиентами. Когда вызовов очень много, не обойтись без специальной функции маршрутизации. Современные возможности IP-телефонии позволяют оптимизировать процесс приема и распределения входящих звонков, сделать его максимально удобным и эффективным. Рассказываем, зачем нужна бизнесу маршрутизация вызовов и как она работает.

Для чего нужна маршрутизация входящих

В небольших компаниях проблемы с приемом и распределением входящих звонков обычно не возникает: когда поток вызовов не слишком велик, операторы легко с ним справляются. Но представим, что клиенты звонят круглые сутки из разных уголков страны. Без правильной и работающей схемы распределения входящих в кол-центре мгновенно наступит хаос. Чем это грозит компании, догадаться нетрудно. Когда из-за отсутствия маршрутизации звонков клиент вынужден подолгу ждать соединения с оператором, а качество обслуживания оставляет желать лучшего, вряд ли он сохранит лояльность. Каждый знает, насколько раздражают подобные ситуации, и, если они повторяются систематически, самый разумный выход — обратиться к услугам другой компании. А уход клиентов — это потеря прибыли.

Итак, в каких случаях компании необходимо распределение входящих звонков?

  1. Когда их слишком много. Если операторы не успевают оперативно обрабатывать вызовы и клиентам приходится ждать на линии, пора внедрять систему распределения звонков.
  2. Когда у компании нет физических точек продаж и покупатели звонят, чтобы уточнить детали заказа.
  3. Когда подбор товара или услуги требует подробных консультаций.
  4. Когда компания включает несколько подразделений, отвечающих за различные бизнес-задачи.

Из этого несложно понять, каким сферам бизнеса чаще всего требуется маршрутизация звонков: входящие непрерывным потоком поступают в банки, интернет-магазины, службы доставки, сервисы бронирования, медицинские центры. Не обойтись без распределения вызовов мобильным операторам и интернет-провайдерам, а также любым другим компаниям, которые имеют отделы продаж и клиентской поддержки.

Какие преимущества дает распределение входящих звонков?

  • Сокращается время ожидания клиента на линии. Благодаря «умной» маршрутизации соединение с оператором происходит максимально быстро.
  • Повышается качество обслуживания. С продуманной схемой приема входящих телефонных звонков клиенту не придется по несколько раз озвучивать свою проблему сотрудникам разных отделов: он сразу попадет к нужному специалисту.
  • Сводится к нулю количество непринятых вызовов. Даже если звонок поступит в нерабочее время, клиент сможет решить свой вопрос самостоятельно с помощью голосового меню или оставить заявку.
  • Более быстрое и качественное обслуживание ведет к повышению лояльности клиентов, а значит, опосредованно, к увеличению прибыли компании.
  • Равномерно распределяется нагрузка на контакт-центр. Маршрутизация позволяет избежать ситуаций, когда одни операторы едва успевают отвечать на звонки, а другие сидят без дела. Одинаковая занятость всех сотрудников способствует росту продуктивности отдела.

Но для того, чтобы все эти задачи успешно решались, необходимо выстроить правильную схему распределения входящих. Стратегий маршрутизации существует множество, и важно выбрать среди них такую, которая оптимально соответствовала бы бизнес-модели компании.

При построении схемы маршрутизации учитываются разнообразные факторы: регион, из которого поступает звонок, время вызова, уровень загруженности операторов, компетенция специалистов и другие. Исходя из этого, можно выделить несколько стратегий распределения входящих:

Прямой вызов . Абонент соединяется с определенным сотрудником нужного подразделения. Например, если ему необходимо совершить покупку, он звонит непосредственно в отдел продаж, а если требуется получить консультацию — в службу техподдержки. Происходит переключение на конкретного менеджера, и, если тот занят, клиент ожидает на линии. Такая модель подходит для малого бизнеса, но для крупных организаций с разветвленной структурой и большим потоком входящих вызовов она неприменима: абонентам придется слишком долго ждать ответа специалиста. [1]

Схема прямой маршрутизации

Переключение на самого свободного оператора . Система отслеживает продолжительность нахождения сотрудников call-центра в статусе «свободен». Новый входящий вызов автоматически переключается на специалиста, который ожидает дольше других. Так обеспечивается минимальный простой операторов. [2]

Схема маршрутизации «самый свободный оператор»

Переключение на наименее занятого оператора . От предыдущей эта стратегия отличается тем, что учитывает общее время, затраченное каждым сотрудником на обслуживание звонков в течение рабочей смены. Система выбирает оператора с минимальным коэффициентом занятости и переключает очередной звонок на него. [3]

Схема маршрутизации «наименее занятой оператор»

Маршрутизация по компетенциям. Каждому сотруднику в системе распределения звонков присваиваются навыки, которыми они владеют. Когда поступает вызов, абонент переключается на специалиста, чья компетенция лучше всего подходит для решения его вопроса. [4]

Схема маршрутизации по компетенциям

Маршрутизация на основе прогнозируемого времени ожидания . Путем анализа определенных параметров (производительности операторов, средней скорости ответа и других) система определяет, как долго клиенту придется ожидать соединения со специалистом. В зависимости от этого будет предложен оптимальный маршрут переключения вызова. Например, если все операторы, компетентные в данном вопросе, освободятся нескоро, система может перенаправить звонок на «резервного» сотрудника. [5]

Схема маршрутизации по расчетному времени ожидания

Это лишь базовые стратегии приема входящих звонков от клиентов. На их основе могут создаваться индивидуальные сценарии под конкретные бизнес-задачи. Вот несколько примеров того, как можно оптимизировать процессы в компании с помощью распределения вызовов:

  • Настроить схему маршрутизации таким образом, чтобы звонок от недовольного клиента сразу поступал к сотрудникам, специализирующимся на работе с претензиями. Система сама распознает цель звонка и автоматически соединит с нужным подразделением;
  • Определять особо важные звонки и направлять их наиболее компетентным сотрудникам;
  • При повторном обращении сразу соединять клиента с тем менеджером, с которым он общался в первый раз;
  • Создавать «черные списки» — запрещать дозвон определенным категориям абонентов (например, спамерам), чтобы экономить время сотрудников. Или, наоборот, задавать приоритетный перечень номеров, звонки с которых должны обслуживаться в первую очередь;
  • С помощью интеграции с CRM узнавать данные о клиенте и на основе полученной информации переводить звонок на нужное подразделение. Например, если выяснится, что на счету абонента отрицательный баланс, он будет автоматически соединен с отделом приема платежей.

Сервисы для приема и распределения звонков

Прием входящих звонков в компанию в основном осуществляется с помощью IP-телефонии. Можно сказать, что в бизнесе она уже практически вытеснила традиционную проводную связь. Преимущества IP-телефонии — более низкая стоимость, простота развертывания сетей, лучшее качество соединения. [6]

Кроме того, с помощью IP-телефонии проще и эффективнее решаются вопросы маршрутизации вызовов. Для этого существует ряд полезных сервисов. Итак, как можно использовать возможности IP-телефонии для приема и распределения входящих звонков?

Технически процесс маршрутизации выглядит так. Клиент звонит в компанию по многоканальному номеру, который обслуживает одновременно все подразделения. Далее звонок перенаправляется на нужного специалиста (или ставится в очередь ожидания) в соответствии с заданным алгоритмом. И здесь возможны варианты.

При статической маршрутизации настройки задаются единовременно и не могут впоследствии быть изменены. На звонок отвечает первый освободившийся оператор. Плюс для клиента — минимальное время ожидания, но нет никакой гарантии того, что вопрос решится с первого раза. Если сотрудник, принявший вызов, не обладает нужной компетенцией, он переключит звонок на другого специалиста. Клиенту потребуется снова озвучивать свою проблему. [7]

Динамическая маршрутизация — более продвинутая и эффективная. При создании сценариев приема входящих учитываются разнообразные параметры: время вызова, регион, компетенция сотрудников, степень занятости операторов и так далее, причем алгоритмы можно менять в соответствии с бизнес-целями. Собственно, все те схемы распределения звонков, о которых мы говорили выше, возможно реализовать только с помощью динамической маршрутизации. [8]

Для повышения эффективности распределения вызовов и улучшения качества обслуживания клиентов в IP-телефонии используется такой сервис, как интерактивное голосовое меню (IVR) . Это система предварительно записанных сообщений, с помощью которых маршрутизируются звонки в организации. Клиент, позвонивший в компанию по многоканальному номеру, слышит голосовое приветствие и применяет команду, чтобы переключиться на нужный отдел или специалиста. Но IVR — не просто автоответчик. Голосовое меню выполняет множество других функций: информирует клиентов об акциях и спецпредложениях, отвечает на типовые вопросы, фильтрует обращения.

Важно
Правильно настроенное голосовое меню способно выполнять до 90% работы контакт-центра. [9] IVR избавляет сотрудников от большей части рутинных действий. С его помощью клиенты могут узнавать об услугах и тарифах, о состоянии своего заказа, решать простые технические вопросы. Если ситуация сложнее и требует личного участия персонала, голосовое меню переключит звонок на специалиста.

А благодаря технологиям искусственного интеллекта возможности маршрутизации вызовов еще более усовершенствовались. Современные голосовые роботы не просто распределяют звонки — они выполняют функции виртуального менеджера, только их производительность намного выше. Боты умеют распознавать речь, способны поддерживать полноценный диалог, обмениваться данными с корпоративными информационными ресурсами. Эти возможности позволяют использовать решения на базе роботизированных платформ для выполнения широкого спектра бизнес-задач.


Для любой компании, взаимодействующей с клиентами, крайне важно своевременно реагировать на обращения. Даже один непринятый звонок отрицательно сказывается на лояльности, а значит, на репутации и прибыли. Правильно настроенные алгоритмы маршрутизации позволяют уделить внимание каждому клиенту, позвонившему в компанию.

Мнение редакции

Функция маршрутизации помогает уделить внимание каждому клиенту даже в том случае, если ни один из операторов не может ответить на звонок в течение заданного времени. В такой ситуации возможны разные варианты: например, записать голосовое сообщение, переадресовать вызов на мобильный номер удаленного специалиста или соединить звонящего с «резервным» сотрудником.