Интерактивное голосовое меню (IVR): применение для бизнеса и возможности настройки
Интерактивное голосовое меню (IVR) — инструмент оптимизации рабочих процессов, который не раз доказывал свою эффективность в бизнесе. Еще несколько лет назад установку IVR-системы могли себе позволить только крупные предприятия. Технология являлась частью больших АТС. Сегодня она стала гораздо доступнее. Большинство современных компаний прибегает к интеграции IVR в бизнес, чтобы получить качественный сервис клиентской поддержки.
В статье подробно рассмотрим возможности IVR, расскажем, что это такое, и как извлечь пользу для бизнеса с помощью данной технологии.
Содержание статьи:
Интерактивное голосовое меню: возможности и функционал
IVR или Interactive Voice Response в классическом понимании — это система заранее записанных сообщений, которая применяется для обработки входящих звонков и маршрутизации вызовов внутри компании.[1] Это так называемое статическое IVR-меню, которое можно сравнить с автоответчиком. Обычно оно работает по самой простой схеме:
Современный телефонный сервис IVR многофункционален. Он способен обрабатывать до 90% входящих звонков без участия сотрудников.[2] Это динамическое IVR-меню, которое является не просто автоответчиком, а электронным секретарем, способным заменить живого оператора.
Динамическое голосовое меню для телефонии берет на себя всю рутинную работу и обеспечивает рациональное распределение нагрузки на сотрудников. С его помощью клиент может не только самостоятельно задать необходимые параметры для соединения с компетентным специалистом, но и получить нужную информацию из баз данных не дожидаясь ответа оператора. Например, узнать баланс, статус заказа, условия получения услуг и время работы офиса.
Соответственно, алгоритм такой IVR-системы более сложный. Приветствие может звучать на нескольких языках, затем звонящему предлагается выбрать язык для дальнейшего общения. Далее сервис может быть настроен по двум сценариям — рабочее и нерабочее время. В рабочее время клиенту может быть предложено прослушать интересующую информацию, связаться с конкретным сотрудником или дождаться ответа первого освободившегося оператора. В нерабочее — прослушать ответ робота, а если этого недостаточно, оставить заявку на обратный звонок.
Более продвинутые системы IVR могут быть наделены функциями распознавания и синтеза речи, благодаря которым клиентам доступны голосовые команды вместо «тонального набора». Искусственный интеллект понимает естественную речь человека и отвечает на вопросы по сценариям, заложенным в программу, а также может использовать данные из CRM. Так, например, IVR-робот реагирует на приветствие, прощание, отказ, согласие, требование перевести звонок на оператора, просьбу озвучить информацию о заказе.
Итак, зачем бизнесу IVR?
Снижение нагрузки на сотрудников
Даже простейшее IVR-меню способно обработать 50% звонков клиентов[3]:
- направить вызов в нужный отдел или на конкретного сотрудника;
- дать информацию о состоянии заказа или счета;
- рассказать о тарифах, услугах, акциях и предложениях;
- ответить на другие часто задаваемые вопросы.
То есть, интерактивное голосовое меню выполняет все те шаблонные операции, на которые сотрудники обычно тратят до 90% рабочего времени.
Поддержание имиджа бренда и повышение качества клиентского сервиса
Мнение о компании часто формируется во время первого звонка. Каким будет это мнение зависит от того, смог ли клиент дозвониться, как долго ожидал на линии, и как быстро получил нужную информацию. Голосовой IVR не допустит, чтобы звонок остался без ответа, и максимально оперативно проконсультирует клиента или переведет вызов на менеджера. При этом «робот» совершает минимум ошибок.
Кроме того, наличие Interactive Voice Response само по себе является признаком хорошего корпоративного стиля и поднимает престиж бренда в глазах клиента.
Обработка обращений в нерабочее время
Бизнесу не нужен сменный график работы сотрудников, чтобы непрерывно принимать обращения. И уж тем более ему не выгодно терять клиентов, которые звонят в нерабочее время. Как уже было сказано выше, IVR обрабатывает большинство звонков и без привлечения операторов. В случае необходимости система зафиксирует заявку, по которой менеджер свяжется с клиентом в рабочие часы.
Организация рекламно-информационного обслуживания
Голосовое меню проинформирует клиентов о появлении новой услуги, открытии магазина, запуске акции, расширении ассортимента, а также поздравит с праздником. Голосовые сообщения могут проигрываться во время ожидания клиента на линии или по запросу звонящего.
Организация самообслуживания
Согласно маркетинговым исследованиям, 72% потребителей предпочитают решать вопросы при помощи сервисов самообслуживания.[4] То есть, IVR — это удобно не только бизнесу, но и клиентам. Голосовое меню, интегрированное с CRM-системой, позволит без ожидания «живого» оператора узнать баланс, сроки доставки, подтвердить или отменить заказ.
При этом, IVR обойдется бизнесу дешевле, чем расширение штата сотрудников.
Умные IVR-сервисы, которые предлагает современный рынок телекоммуникационных услуг, помимо всего прочего:
- выполняют опросы удовлетворенности клиентов;
- проводят анкетирования;
- наполняют базу данных актуальной информацией;
- записывают разговоры и ведут статистику всех звонков и кампаний;
- формируют отчетность и составляют графики.
IVR — часть телефонной системы, встроенная изначально или внедренная позже в виде ПО. Чтобы запустить сервис, необходимо сначала собрать сценарии и записать голосовые сообщения. Для этого можно использовать запись речи сотрудника, специальные синтезаторы речи, запись профессионального диктора.
Затем необходимо установить нужные настройки и алгоритмы. Настройки осуществляются через графический интерфейс или создаются на специальном языке программирования. Первый вариант предпочтительнее, так как сотрудникам компании не придется привлекать IT-специалиста каждый раз, когда нужно будет внести изменения в алгоритмы работы сервиса.
В качестве примера эффективности голосового меню IVR рассмотрим кейс.
Интернет-магазин по продаже товаров для детей запустил выгодную акцию, благодаря которой удалось привлечь большой поток покупателей. Однако менеджеры интернет-магазина не успевали принимать все заявки на подтверждение заказов, к тому же на горячую линию стало поступать больше звонков клиентов, которым требовалась консультация по условиям акции, меню сайта и другим часто задаваемым вопросам.
Вместо того, чтобы нанять новых менеджеров владелец бизнеса внедрил в рабочие процессы голосового помощника. Всего за месяц подключение IVR себя оправдало. Бот обрабатывал более 500 заявок в день. При этом его стоимость составила менее 15 000 рублей в месяц.
Чтобы выполнялся тот же объем работы без системы IVR, в штат пришлось бы принять 4 новых сотрудника с средним окладом 30 000 рублей.
Как настроить IVR
От качества сервиса и обслуживания во многом зависят решение клиента о приобретении товара или услуг, а также вероятность повторной покупки.[5] IVR-меню сделает высокий уровень сервиса сильной стороной любого бизнеса. Главное грамотно произвести настройки IVR.
Как мы уже говорили, голосовое меню может быть простым и сложным, то есть состоящим из двух и более уровней. Количество уровней не ограничено, однако не стоит злоупотреблять терпением клиентов и делать IVR-меню слишком витиеватым.[6]
Как настроить IVR? Прежде всего следует определить задачи, которые должен будет решить инструмент. Чаще всего это продажи и/или сервис.
IVR для продаж
Для настройки «продающего» голосового меню важна точность передачи сути продуктов и услуг компании. Следует добавить фразы, подталкивающие к действию. Например, «Чтобы сделать заказ, нажмите 1». Кроме того, голосовой робот может рассказать о текущих акциях или предложить ознакомиться с ними, перейдя на следующий уровень меню.
Умная роботизированная система также может справиться с такими задачами, как заполнение формы заказа, подтверждение заказа и внесение изменений в заказ. Это позволит удержать значительную часть клиентов, которые не захотят ждать на линии или передумают приобретать товар пока с ними свяжется менеджер.
IVR для поддержки
Первостепенные задачи IVR для поддержки — помочь клиенту и сделать это как можно быстрее. Сценарии такого сервиса должны включать ответы на все самые распространенные вопросы, а также возможность самостоятельного решения простых задач, связанных с обращением к базам данных, — состояние счета, статус заказа, уточнение даты и времени доставки и т.д. В таком случае до операторов будут доходить только сложные и проблемные вопросы.
Таким образом, голосовое меню будет полезно всем компаниям, ведь продажи и клиентская поддержка — неотъемлемые составляющие любого бизнеса. IVR успешно применяют как крупные контактные центры, так и предприятия различных сфер деятельности.[7] Рассмотрим несколько примеров.
Интернет-магазины
Онлайн-продажи — сфера, которая нуждается в автоматизации таких процессов, как информирование клиентов о статусе заказа, подтверждение заказа, ответы на часто задаваемые вопросы, напоминание о незавершенных покупках, проведение опросов по уровню удовлетворенности товарами и сервисом. Наладить все эти процессы, освободив рабочее время менеджеров для их прямых обязанностей, поможет умное IVR-меню.
Медицинские учреждения
В частных клиниках и кабинетах много административной работы — обзвон клиентов, которые давно не посещали специалиста, напоминание о визите к врачу, запись на прием, сбор отзывов и статистики, предоставление деталей записи, рекламной и другой информации. Все это может взять на себя голосовое интерактивное меню.
Салоны красоты
Голосовой робот будет полезен и в качестве «администратора» салона красоты. Он проконсультирует клиентов по стоимости услуг и подготовке к процедуре, расскажет, как добраться до салона, запишет к специалисту и напомнит о записи. В случае необходимости IVR поможет выяснить причину снижения количества повторных обращений, проведя опрос и выявив слабые стороны бизнеса.
Автодилеры
IVR- меню поможет организовать работу дилерского центра. Бот будет принимать звонки, отправлять SMS с информацией о дате и времени ТО, напоминать клиентам о записи и необходимости подтвердить заявку.
Службы доставки
Голосовое меню освободит время диспетчера службы доставки, взяв на себя шаблонные процессы – ответ на стандартные вопросы, уточнение статуса и деталей доставки. С целью контроля качества сервиса робот проведет опрос удовлетворенности и составит отчет.
Интеграция голосового меню должна быть продуманной, иначе она не только не решит задачи бизнеса, но и приведет к неудовлетворенности клиентов.[8] IVR-сервис, который не вызывает негативной реакции, должен нести только важную информацию, быть удобным и создавать правильный имидж бренда. Первый шаг на пути к идеальному голосовому помощнику — выбор надежного поставщика услуг.
