Сервис информирования клиентов: какие решения можно выбрать

Информирование клиентов — простой и доступный способ развития бизнеса. Вовремя полученное сообщение об акции и новых поступлениях, напоминание о записи, быстрое решение вопроса — все это влияет на лояльное отношение к бренду и эффективность продаж.[1]

И поскольку от информирования клиентов зависит так много, то к его организации нужно подойти со всей ответственностью. В статье расскажем, как можно информировать клиентов и дадим рекомендации по выбору сервиса.

Информирование клиентов – важный аспект продаж

Информирование можно разделить на входящее и исходящее. К первой группе относится обработка обращений клиентов в компанию с целью получения информации. Ко второй — рассылки рекламного характера, оповещения, напоминания, приглашения, поздравления и т.д.

Для чего нужно информирование клиентов?

  • Ответы на вопросы покупателей о товарах, услугах и компании.
  • Информирование о запуске акций и расширении ассортимента/появлении новых услуг.
  • Уведомления об открытии магазина, изменении адреса и режима работы.
  • Напоминания о доставке и записи на прием.
  • Персональные предложения и поздравления.
  • Оповещения о необходимости пополнить баланс/оплатить заказ.
  • Отправка важной информации — данные о записи и заказе, логин и пароль для личного кабинета, промокод, код активации и т.д.

Как видно, информирование клиентов — неотъемлемая часть любого бизнеса, связанного с оказанием услуг и продажами. Сервисы для взаимодействия с аудиторией применимы в различных сферах — услуги здоровья и красоты, HoReCa, магазины и маркетплейсы, курьерские службы, обслуживание автомобилей, финансовые организации, страховые компании и т.д.

Теперь рассмотрим несколько популярных способов информирования клиентов.

Популярные способы информирования клиентов

СМС

На фоне пандемии COVID-19 популярность смс-информирования клиентов возросла вместе с онлайн-покупками и необходимостью в цифровых коммуникациях.[2]

Информация
По данным опроса[3] компании Simpletexting клиентам удобно получать сообщения об отслеживании и статусе заказа, а также различного рода напоминания и предупреждения. Согласно другим маркетинговым исследованиям, от 33 до 50 процентов покупателей совершают покупку после получения рекламного сообщения о скидках.[4]

СМС информирование воспринимается как надежное средство связи. Преимуществами информирования клиентов через СМС являются тот факт, что телефон у человека всегда под рукой, а также отсутствие необходимости в подключении к интернету.

При этом данный канал связи имеет возможности таргетинга. То есть, отправляя сообщения клиентам, можно учитывать географию, пол, возраст и другие параметры.[5]

Мессенджеры

Многие предпочитают общаться с компанией не с помощью звонков, а письменно.[6] Поэтому мессенджеры часто используются для информирования клиентов. Согласно опросу, проведенному маркетинговой компанией, в России наиболее популярны такие мессенджеры, как WhatsApp, Telegram, Viber, и Skype.[7]

Это универсальный канал связи. Мессенджеры подходят для рекламных рассылок, напоминаний, оформления заказов и других бизнес-целей.

С помощью мессенджеров можно настроить автоматические продажи круглосуточно и снизить стоимость привлечения клиентов.

Звонки

Информирование клиентов звонками — один из основных способов коммуникации компаний с покупателями и заказчиками услуг. На данный канал связи приходится более половины обращений клиентов [8]

Звонки удобны для информирования потенциального покупателя о спецпредложениях, акциях и новостях компании, а также определения потребностей клиентов и ответов на их вопросы.

Существует два варианта голосовой коммуникации с клиентами: рассылка голосовых сообщений и обработка входящих вызовов с помощью роботизированных сервисов автоинформирования или «живое» общение. Второй вариант наиболее затратный и трудоемкий, особенно, когда база клиентов исчисляется сотнями и тысячами абонентов.

Автоинформирование клиентов звонками имеет свои преимущества:

Преимущества автоинформирования клиентов звонками

При этом современные голосовые помощники умеют записывать и систематизировать полученную информацию, а также применять различные сценариев разговора, в зависимости от реакции абонента.

Сервисы информирования

Современный рынок предлагает множество различных сервисов информирования клиентов. Это и онлайн-сервисы, и специальное программное обеспечение, и облачные сервисы.

С помощью онлайн-сервисов можно осуществлять смс-рассылки, отправку push-уведомлений, e-mail рассылку, автообзвон. Они просты в использовании. Все, что нужно сделать, это зайти на сайт, зарегистрироваться на нем, а затем настроить кампанию. Например, чтобы настроить смс-рассылку, нужно загрузить базу контактов, написать сообщение и задать нужные параметры.

В большинстве своем такие сайты предлагают много различных фильтров и настроек. Они могут учитывать часовые пояса, географические данные, принадлежность номера к определенному мобильному оператору.

Схема работы ПО и сервисов для отправки голосовых сообщений тоже очень проста. Сообщение можно записать голосом или текстом. Во втором случае понадобиться программа с функцией синтеза речи. Чтобы запустить автоинформирование, необходимо выбрать номер телефона, с которого абоненту будет поступать вызов, интервал, условие повтора звонка и другие настройки.

Эффективность кампании помогут повысить дополнительные разработки:

  • распознавание ответа клиента;
  • дублирование информации в СМС;
  • интеллектуальное голосового меню.

Для внедрения системы облачного сервиса не требуется установка дополнительного программного и аппаратного обеспечения. Все действия выполняются в личном кабинете. Облачные сервисы легко интегрируются с CRM-системами, что значительно расширяет их возможности. Помимо отправки уведомлений, современные облачные сервисы с функционалом голосового помощника могут принимать звонки, заполнять карточки клиентов, проводить опросы, вести статистику, делать отчеты.

Звонки лучше всего работают, когда клиент ждет информацию. Например, голосовые уведомления используют банки, службы доставки, такси, управляющие компании, интернет-магазины.

Существуют сферы, в которых функционал звонков является обязательным[9]:

  • Интернет-магазины. В службу поддержки любого интернет-магазина поступает большое количество звонков. Вопросы клиентов могут быть связаны с уточнением информации о товарах, навигацией по сайту, оформлением заказов, работой службы доставки и т.д. Для обработки большей части обращений можно привлечь голосового робота. Он будет давать рекомендации по выбору продуктов, работать с брошенной корзиной, переводить звонки на компетентных специалистов.
  • Аренда и продажа недвижимости. Объявления в этой сфере быстро появляются и теряют свою актуальность. Узнать точный статус жилья клиенты могут только по звонку в агентство недвижимости. Кроме того, предприятия этой сферы с помощью звонков могут информировать клиентов о выгодных предложениях и новостях компании.
  • Автосалоны и сервисы по обслуживанию автомобилей. В данной сфере большой поток клиентов. Они хотят записаться на техосмотр с первого звонка, уточнить свободные даты без ожидания на линии, быстро узнать подробности об автомобиле. Все это возможно организовать с помощью сервисов автоинформирования.
  • Медицинские услуги. Медицинские услуги могут потребоваться срочно. Клиент, у которого заболел зуб не будет ждать ответа на онлайн-заявку, а сразу позвонит в клинику. Кроме того, пациентам часто требуется информация о подготовке к анализам и процедурам, стоимости услуг и другие сведения. Если ответы на стандартные вопросы доверить голосовому помощнику, у специалистов клиники появится время на решение более специфических задач.

В смс-рассылках, по данным опроса[10] компании Simpletexting, больше всего заинтересованы клиенты сфер e-commerce (розничной торговли), здравоохранения, банковских и финансовых услуг. Кроме того, рассылки помогают решать бизнес-задачи интернет-магазинов, предприятий сферы здоровья и красоты, автообслуживания.

В сфере онлайн-продаж клиентов можно информировать в СМС о поступлении товаров, релевантных предложениях, акциях и скидках.

Смс-информирование все чаще используется и в банковской сфере. Современные сервисы позволяют отправлять актуальные предложения и акции на основе предпочтений клиента.

Туристический бизнес с помощью СМС может оповещать своих клиентов о снижении цен на билеты, делать персональные скидки и предложения о дополнительных услугах, например, аренде машины.

Функционал мессенджеров так же подходит для разных сфер бизнеса — e-commerce, частные клиники, бьюти-индустрия, курьерские службы. Мессенджерами активно пользуются компании-застройщики, автосалоны и другие организации.

Стоимость подключения и использования сервиса коммуникации с клиентами зависит от канала информирования, сложности функционала, обширности базы, масштабности кампании и многих других факторов.

Цена смс-информирования определяется тарифами провайдера связи и напрямую зависит от количества отправляемых сообщений. На стоимость могут влиять: сумма пополнения, использование буквенной подписи отправителя, выбор надежного канала рассылки. Средняя цена одного СМС составляет 3 рубля.

Расходы на голосовое обслуживание складываются из абонентской платы и стоимости самих звонков. Цена зависит от региональной привязки номера, оператора связи и т.д. Средняя стоимость одной минуты звонка составляет 1,5–2 рубля.

Рассылка в мессенджерах оплачивается ежемесячно. Стоимость зависит от выбранного мессенджера, количества подписчиков, страны-получателя, привлечения копирайтеров, дизайнеров и других специалистов к кампании и других факторов. Цена за периодическую рассылку обычно не превышает 1 000 рублей в месяц. Стоимость крупных кампаний рассчитывается индивидуально.

Итак, все способы информирования клиентов имеют свои особенности и преимущества. Совершенно очевидно, что использование только одного канала информирования чаще всего недостаточно. Бизнесу важно освоить несколько каналов продвижения и обеспечить через них качественную коммуникацию. Для этого можно использовать гибридные решения с возможностью взаимодействия по разным каналам.


* Материал не является публичной офертой. Информация о ценах приведена для ознакомления и актуальна на июль 2021 года.

бот

Сервис информирования позволяет в автоматическом режиме сообщать клиентам, например, о записи на прием, времени доставки, балансе счета.

Подробнее
стоимость

Стоимость услуг информирования клиентов может зависеть от трафика, использования синтеза или распознавания речи, типа обрабатываемых звонков и других факторов.

Узнать стоимость
каналы

Для информирования клиентов можно задействовать различные каналы: голосовую связь, СМС- и email-рассылки.

Подробнее
телефоны

Провайдеры IP-телефонии могут предложить ряд готовых решений для различных сфер бизнеса и для компаний любых размеров: от малых фирм до крупных предприятий.

Предложения
оператор

На сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии размещена информация о текущих акциях и спецпредложениях, которые позволяют экономить при подключении услуг.

Смотреть акции

Мнение редакции

Маркетологи советуют внедрять каскадный метод информирования, начиная с того, какой клиент указал предпочтительным. Например, человек предпочел получать оповещения о статусе заказа через почту, но за несколько дней не прочел письмо. Следующим шагом будет информирование его с помощью мессенджеров, затем — через звонок.