«Как сделать так, чтобы жалобы воспринимались позитивно?» - спросили участников форсайт-дебатов (от foresight - «взгляд в будущее»), где обсуждалась разработанная в правительстве система оценки работы управ.
«Никак, - был ответ. - Жалобы никогда не воспринимаются позитивно».
Обратная связь
Тема жалоб в ходе дебатов всплывала не раз. Станислав Шекшня, старший партнёр консалтинговой компании Ward Howell, профессор Центра глобального лидерства международной школы бизнеса INSEAD, предложил вообще отменить слово «жалоба», поскольку оно имеет негативный окрас, и заменить его другим.
Каким? В поисках более подходящего назывались «предложение», «обращение». Однако, так или иначе, от «жалобы» трудно уйти. Но главное - не сама по себе жалоба, а реакция на неё. Если управа оперативно реагирует на сигнал и решает проблему, то это уже не жалоба, а обратная связь между жителями и исполнительным органом власти первого звена.
Именно на основании обратной связи и будет в основном оцениваться работа управ. В основе системы оценки, которая предлагалась к обсуждению участникам дебатов, - мониторинг интернет-пространства, опросы жителей, а также результаты обследований территорий, проводимых отраслевыми органами власти.
И оперативная реакция на жалобы жителей, устранение нарушений и решение проблем, в них изложенных, будет существенно влиять на количество баллов, которые по итогам года заработает управа.
Поэтому, если хотите быть услышанными, жалуйтесь! Только не устно, выливая свой гнев по телефону первому попавшемуся чиновнику, а письменно, главе управы, регистрируя свою жалобу, или через Интернет. Тогда у управы появится стимул как можно быстрее устранить недостатки.
Каждая управа может стать лучшей
Принятое правительством Положение об управе определило перечень конкретных, чётких и понятных полномочий. Эти полномочия и стали «предметами», по которым будут теперь выставляться оценки столичным управам.
«Предлагаемая система оценки построена таким образом, что каждая управа может стать лучшей и должна стремиться к улучшению своих показателей», - Елена Шинкарук, начальник контрольного управления мэра и Правительства Москвы, была оптимистична.
Разработчики этой системы постарались освободить её от субъективизма, право на который оставлено только жителям.
Хорошо это или плохо?
Если, к примеру, люди будут недовольны врачами поликлиники, учителями в школе или отсутствием патрулей ППС, они, конечно, дадут в опросах негативную оценку ситуации в районе. А управа-то здесь ни при чём - эти сферы теперь не относятся к числу её полномочий.
Вячеслав Шуленин, руководитель Департамента территориальных органов исполнительной власти, признал, что такие опасения небеспочвенны: «Мы мерили удовлетворённость в Сокольниках и Новокосино. Казалось бы, Сокольники - старый район с развитой инфраструктурой, благоустроенный и экологически благополучный. А Новокосино - только построенный. Там ещё ничего не было вообще. Но в Сокольниках люди были не удовлетворены своей жизнью, а в Новокосино, наоборот, очень довольны. Стали разбираться, в чём дело. Оказалось, что в Сокольниках опрашивали старых жителей, у которых достаточно высокий уровень требований к комфорту проживания, а в Новокосино - жителей домов, построенных для военных, которые только вернулись из гарнизонов».
Люди сильнее цифр
.jpg)
«Вся система построена на минусах. Есть исходная цифра, из неё минусуются очки. Но дайте мне как главе управы возможность получить плюс!» - Борис Андреев, глава управы района Алексеевский, был эмоционален. Каждому, конечно, хочется оказаться в будущем рейтинге на первых местах. Однако сам принцип рейтинга с его излишне механистическими оценками у некоторых вызвал вопросы.
Во-первых, в разных районах разные стартовые условия и особенности. Павел Авеков, глава управы Филёвский парк, раньше работал главой управы Внуково и говорит, что эти два района невозможно даже сравнивать.
Но оказалось, что авторы методики заложили в неё 10%, в пределах которых специальная комиссия может добавлять очки управам - с учётом специфических особенностей каждого района.
Во-вторых, как заметил Владимир Говердовский, префект СЗАО, «цифры нарисуют мгновенно и тут же начнут работать на них». «В Москве все люди грамотные, - добавила Виктория Петрова, зам. генерального директора компании «Базовый элемент». - Как перехитрить цифры, разберутся быстро». А Станислав Шекшня вспомнил министра обороны США Роберта Макнамару. Во время вьетнамской войны он потребовал от военных найти показатель, который демонстрировал бы обществу успехи американской армии. Нашли: количество убитых солдат противника. И через два года количество убитых, по официальной статистике, превзошло количество всех воевавших с вьетнамской стороны. «Люди всегда сильнее показателей», - заключил он.
И всё же без цифр и рейтингов нельзя. «Если будем оценивать и не составлять рейтинг, то сам смысл оценки уходит», - убеждена Елена Шинкарук.
Эффективность или результативность?
Невозможно путём механического сложения показателей принять решение о работе управы, - настаивал Андрей Клычков, депутат и лидер фракции КПРФ в Мосгордуме. - Нужен совет общественности, который давал бы свою оценку».
Как определить состав такого совета? Достаточно просто, если привлечь «организованных жителей». «Члены партий, 
активисты ТСЖ, «зелёные» - это организованные жители», - объяснил Сергей Воробьев, член Совета при Президенте Российской Федерации по развитию гражданского общества и правам человека, председатель совета директоров Ward Howell.
Илья Свиридов, депутат совета депутатов муниципального образования «Таганское», поддерживая эту идею, заметил, что в его районе половина депутатов - представители оппозиции. Соответственно, и в оценках работы управы нет благостного единодушия. Оттого она получается более результативной.
Результативность работы - именно к такому определению пришли в итоге участники дебатов, хотя в начале дискуссии использовалось другое слово - «эффективность». Ну что ж, так, наверное, правильнее, поскольку все мы ждём от власти не эфемерной «эффективности», а конкретных результатов, которые можно видеть и осязать.
Комментирует Александра Александрова, начальник управления государственной службы и кадров правительства Москвы:
- У нас в городе заработала новая система отбора глав управ. Сформирован кадровый резерв. И за последние два с половиной месяца 42% глав управ были назначены на свои должности из резерва. Следующий шаг - система оценки работы управ.
Два года назад, когда я только начинала работать, на вопрос «что полезного вы сделали для города?» главы управ отвечали: «У меня нет просроченных бумаг». И вот мы разработали систему, благодаря которой бумаги перестанут быть критерием оценки.
Эта методика уже внедряется. Но мы хотим выслушать общественность - именно поэтому проводим форсайт-дебаты, обсуждения в иных форматах. И на основании высказанных мнений и идей внесём в неё коррективы, чтобы сама она не вызывала сомнений в своей объективности.
«Предметы» для оценок
Благоустройство
■ состояние скольких дворов на территории района вызвало жалобы жителей и замечания контрольных органов
■ сроки выполнения запланированных работ
■ сроки и качество устранения нарушений
Торговля
■ законность объектов торговли: размещение в разрешённых местах, соответствие утверждённой специализации
■ устранение нарушений: демонтаж, приведение в соответствие со специализацией
Содержание домов
■ количество жалоб жителей и замечаний контролирующих органов по содержанию жилого фонда
■ сроки и качество устранения нарушений
■ соблюдение сроков и качество работ по подготовке к зиме
Незаконное строительство
■ количество выявленных объектов, особенно на ранней стадии
■ остановка строительства
.jpg)
Взаимодействие с органами местного самоуправления и населением
■ согласования с депутатами перечней (домов для капремонта, дворов для благоустройства и т. д.)
■ количество встреч с жителями
■ удовлетворение жителей деятельностью управы
Фото Алексея Витвицкого, Эдуарда Кудрявицкого
