Татьяна Зирянова, жительница деревни Велижаны в западной Сибири, еще помнит времена, когда местное отделение Сбербанка, в котором она работает с 1983 года, располагалось в «деревянной хибарке» с «удобствами» на улице, а проценты по вкладам рассчитывались на обычных счетах. Сегодня г-жа Зирянова показывает местным пенсионерам, как оплачивать жировку через банкомат, и выдает кредиты физлицам в течение двух часов, а всего несколько лет назад на это уходило три недели.
Это отделение Сбербанка, свежевыкрашенное и переоборудованное для удобства клиентов - лишь маленький кирпичик в истории преобразования банка под руководством бывшего министра экономического развития и торговли Германа Грефа, долгое время проработавшего вместе с Владимиром Путиным в Санкт-Петербурге. Ему удалось вытянуть банк из бюрократической трясины пассивности и пренебрежения своими обязанностями и превратить его в редкий для постсоветской России образец успешного растущего бизнеса, выстроенного не на энергоресурсах и металле. Для этого, по словам самого г-на Грефа, необходимо было «развернуть всю деятельность банка на 180 градусов».
Состояние дел
Сбербанк был основан по распоряжению императора Николая I о создании частных сберегательных банков в 1841 году. В XX веке банк стал напоминать типично советское учреждение коммунального обслуживания, со всеми полагающимися атрибутами – высочайшей эффективностью и заботой о клиенте. Долгие годы после развала Советского Союза банк продолжал работать без каких-либо изменений, опираясь на огромную «встроенную» клиентскую базу и репутацию надежного государственного института. Сбербанк был и остается государственным предприятием, в котором 57,6% акций принадлежат Центральному банку Российской Федерации.
Банк вел деятельность посредством 17 региональных отделений, каждое из которых руководствовалось собственными регламентами. Связи между отделениями налажены не были. По словам Дениса Бугрова, старшего вице-президента Сбербанка по стратегии, «архитектура в стиле русской матрешки» вела к увеличению накладных расходов и затрудняла исполнение стратегии развития. Помещения банков были душными, а атмосфера в них – недружелюбной. В целом, банк «на 20-25 лет отставал от современных стандартов нормальной работы», - говорит г-н Бугров.
Реформа началась с приходом г-на Грефа в качестве президента банка в 2007 году. Он привлек команду молодых руководителей, которые разрушили старую организацию и ввели централизованную систему управления. Заявки на получение кредитов теперь обрабатывались в единой стандартизированной системе вместо того, чтобы проходить согласования в каждом региональном отделении на основании непрозрачных субъективных решений. Доля проблемных кредитов снизилась с 8% до 0,5%.
Операционные отделы также были объединены в единую сеть: теперь историю клиента из Владивостока можно было открыть в офисе банка в Санкт-Петербурге. Служащих учили улыбаться клиентам и приветствовать их по строго определенному сценарию для каждого вида сделок. В список стандартизированных процедур вошли как максимальное время ожидания клиентами (85% клиентов необходимо обслужить в течение 15 минут), так и список рекомендованной к прочтению литературы для менеджеров (в том числе «Жалоба – это подарок» и «Семь навыков высокоэффективных людей»). Все должно быть как в McDonald’s», - говорит директор регионального отделения Валерий Афонькин во время проведения проверки приветливости персонала банка в сибирском городе нефтяников Тюмени.
При г-не Грефе банк стал современным финансовым институтом по всем параметрам, кроме, разве что, структуры акционеров. Рентабельность вышла на уровень европейских банков (см. график), благодаря более благоприятным экономическим прогнозам в России и низкой стоимости привлечения средств из-за ограниченной конкуренции в регионах. У Сбербанка более 70 млн клиентов-физлиц в стране с населением 142 млн человек, многие из которых являются пенсионерами и госслужащими, заинтересованными в сохранности своих сбережений больше, нежели в размере процентов по вкладам.
Такой консерватизм является как проблемой, так и благоприятной возможностью. Многие россияне считают банки местами для хранения денег, с которыми никаких сложных операций не проводится. В России наличные деньги продолжают доминировать: даже сегодня наличными оплачивается 96% всех сделок. Сбербанк запустил кредитные карты менее, чем три года назад, и сегодня лишь около 10% клиентов банка имеют кредитки. Отношение активов инвестфондов к ВВП в России гораздо ниже, чем, скажем, в Индии. Уровень проникновения кредитов в России также отстает от экономик того же масштаба. Такие услуги открывают доступ к потенциально огромным рынкам.
Сбербанк также не стоит на месте. В 2012 он приобрел проблемный австрийский Volksbank, действующий на территории восьми стран Восточной Европы, за $800 млн; а в начале этого месяца был куплен гораздо более стабильный турецкий Denizbank, прежними владельцами которого был едва не обанкротившийся франко-бельгийский банк Dexia (покупка обошлась Сбербанку в $3,6 млн). Преимущества выхода на рынок Восточной Европы не до конца ясны, говорит Боб Коммерс из Deutsche Bank. Регион располагает менее привлекательным рынком, нежели сама Россия: Восточная Европа демонстрирует более слабый рост и низкую рентабельность. К тому же, в отличие от России, в Европе у банка нет мощного исторического фундамента. Однако, принимая во внимание амбиции г-на Грефа и долю банка на российском рынке, которой дальше расти просто некуда, г-н Коммерс отмечает, что «банку может казаться, что Россия стала слишком тесной».
Особая роль
Размер Сбербанка и его отношения с властями означают, что его деятельность не стоит рассматривать в отрыве от политики. В апреле г-н Путин назвал Сбербанк «особым институтом» и заявил в беседе с г-ном Грефом, что «социальный аспект вашей работы не должен отодвигаться на второй план». Если Россию постигнет новый экономический шок, скажем, в результате падения цен на нефть либо раскручивания спирали кризиса еврозоны, банк может стать перед выбором: либо увеличить акционерную стоимость, либо сохранить социальную стабильность.
Давно назревшая приватизация Сбербанка также зависит от политической воли Кремля. Приватизация 7,6% акций Сбербанка была отложена в связи с неблагоприятными рыночными условиями и спорами в правительстве. Но сделка, как ожидается, должна состояться в ближайшие месяцы. По заявлениям г-на Грефа, в долгосрочной перспективе государству необходимо продать свою долю в банке целиком, оставив Сбербанк полностью в частной собственности. А пока банк остается редким примером бизнеса, добившегося успеха в стране, где все еще функционируют тяжеловесные бизнес-институты, работающие еще с советских времен. Пример Сбербанка, по словам г-на Грефа, является символом того, что «любой старый примус можно переделать в современную газовую горелку».
