Розница в телекоме. Эксперт — о развитии сервиса на рынке сотовой связи

— Мобильные операторы делают акцент на развитии розничной сети. С чем это связано, и в чем ее особенность в телеком-отрасли?

   

   

— Операторская розница имеет ряд особенностей. Во-первых, салоны связи генерируют подключение новых абонентов. Люди готовы сменить оператора, если процесс будет удобным и не займет много времени, для этого салоны связи оператора должны быть в шаговой доступности. Также салоны увеличивают выручку за счет продаж смартфонов, аксессуаров и другого абонентского оборудования.

— Можно ли в таком случае назвать розницу непрофильным бизнесом для оператора? Или бизнесом, созданным для подключения новых абонентов? 

— Нет, продажа устройств — это тоже полноценный бизнес. Сегодня спрос на смартфоны и иные гаджеты не снижается, а только увеличивается. Сейчас в обществе наметился очень важный тренд: количество устройств на одного человека увеличивается, а вот трафик с каждого устройства снижается. Это логично, ведь человек не может одновременно выходить в интернет со смартфона и, например, с планшета. Поэтому и операторы должны акцентировать своё внимание на продаже устройств. 

— Каким критериям должна соответствовать эффективная розничная сеть? 

— В первую очередь это оптимальное соотношение трафика в салонах, то есть количества посетителей и количества осуществленных продаж. Если, например, количество ваших салонов увеличивается, но трафик в них стагнирует, значит, что-то пошло не так. 

В прошлом году мы смогли увеличить трафик на 20% на фоне увеличения розницы на 36%. Во многом это произошло благодаря особому подходу. Мы переместили ряд салонов связи в более удачные точки: в торговых центрах, у станций метро, на наиболее оживленных улицах подмосковных городов. Другой важной составляющей является работа по обучению продавцов и качественный клиентский сервис. 

   

   

— Есть какие-то особенности обучения продавцов? 

— Здесь есть небольшая сложность. С одной стороны, надо донести ценности компании до каждого продавца, обучить их продукту на 100% и всем стандартам клиентского сервиса. С другой стороны, у нас более 1500 продавцов, среди них вcе время происходит ротация. Тренеры физически не смогут провести индивидуальные занятия с каждым. В связи с этим мы разработали специальную digital-систему дистанционного обучения, весь контент которой (обучающие курсы и тесты) индивидуально настроены под профиль продавца. Система учитывает стаж работы сотрудника, специфику его салона, особенности его предыдущего опыта и образования. В результате за два года мы аттестовали более 4 тысяч продавцов. 

В целом акцент в обучении должен делаться не только на профессиональных качествах и знании услуг, но и на базовых ценностях: честности, открытости, клиентоориентированности. 

— Не каждый продавец сможет соответствовать таким высоким требованиям.

— Именно поэтому мы берем на работу специалистов, которые обладают определенными качествами. Они должны быть открытыми, готовыми сочувствовать и сопереживать, а главное — искренне хорошо относиться к людям. Тонкостям тарифов и услуг можно научить, но гораздо сложнее найти человека с определенной ментальностью и эмпатией. Такие продавцы решают проблемы других людей с тем же рвением, с каким решали бы свои.

— Московская розничная сеть как-то отличается от региональной?

— Москва отличается от других регионов по составу продавцов: если в регионах преимущественно в этой сфере работают девушки, то в столице 95% сотрудников — мужчины. 

В Москве продавцы более склонны к саморазвитию, они интересуются многими темами, с интересом относятся к техническим новинкам, следят за телеком-рынком в целом. Этот тренд формируют покупатели, их запросы и интересы. И, чтобы не ударить в грязь лицом продавец должен быть технически подкован.

Как правило, салоны мобильной связи всех четырех операторов находятся рядом друг с другом, что существенно повышает конкуренцию. И если продавец будет более грамотным, интересным и образованным, то сможет завоевать лояльность покупателя.

— Насколько реально уследить за качеством во всех торговых точках: например, в отдаленных или очень маленьких салонах?

— Существует две формы контроля качества: персонифицированная и техническая. Первая форма осуществляется через территориальных менеджеров, то есть специалистов за которыми закреплены все точки продаж, размещенные на определенной территории. Технический инструмент контроля осуществляется через видеомониторинг. Специальная группа видеомониторинга следит за жизнью салонов.

— Эффективна ли модель франчайзинга по сравнению с построением собственных магазинов?

— На наш взгляд, идти по пути собственной розницы — это не самый эффективный путь, для более динамичного развития нужны несколько иные бизнес-модели, и такой моделью мы считаем франчайзинговую розницу. Она не только требует меньше вложений, но и повышает качество розничной сети, ведь эффективность торговой точки оценивает не только владелец франшизы, но и дилер, который ведет бизнес. Вероятность ошибиться в выборе места для открытия салона или модуля минимальна.

При этом работа по принципу франчайзинга позволяет нам открывать салоны в уникальных местах. Так, в небольшом городе многое решает знание локального рынка и его особенностей, личностный фактор и многое другое. Часто перед нашими партнерами открываются двери, которые остались бы закрытыми для чужака. К тому же некоторые арендодатели готовы предоставить более существенные скидки для небольшой компании, чем для крупного оператора связи. Еще один важный плюс — это гибкость. Можно одинаково быстро открыть или закрыть нерентабельную точку и перенести ее в более проходимое место: нет длинных бюрократических цепочек, требующих согласований.

Смотрите также:

• В одно касание. Какие направления онлайн-платежей будут развиваться →
• Как правильно экономить на запчастях. Советы от специалистов →
• 40% мобильных телефонов - подделка →