Интеллектуальный капитал (i‑капитал) — знания, навыки и опыт конкретных людей, которые эффективно используются в целях максимизации прибыли и других экономических результатов. Сумма знаний всех работников компании и/или инструменты организации, увеличивающие совокупность знаний, т. е. всё то, что обеспечивает экономическую конкурентоспособность.
Слово — эксперту в области фармацевтического маркетинга Олегу Гончарову и бизнес-тренеру, бизнес-консультанту Владиславу Утенину.
Уже не раз мы затевали разговор о безграничной силушке фармацевта при формировании выбора того или иного лекарственного средства. Мы работаем на рынке высокотехнологических продуктов, отсюда сила и роль рекомендации специалиста. Нам доверяют. Как следствие, от качества и глубины коммуникации за первым столом зависит конкурентоспособность той или иной аптеки.
Безусловно, выбор совершит покупатель, и у него много альтернативных предложений, но выбор свой он совершит, в том числе (а в большинстве случаев в первую очередь) исходя из качества i‑капитала вашей аптеки.
Рассмотрим, что выступает фундаментом построения i‑капитала аптеки (картина первая), что важно учитывать и развивать (картина вторая) и что делать будем со всем этим (картина третья).
Картина первая: противоречивая
Аксиома: три основных фактора успеха в любой рознице — место, место и ещё раз место.
Теорема, которая требует доказательства: когда вы пришли в это самое место, начинают работать ещё три не менее важных фактора успеха — коммуникация, коммуникация и ещё раз коммуникация.
Но наших горячо любимых специалистов, долгие годы проводящих в изучении 11 химий, никто этому не учит, к сожалению. Как следствие, основная компетенция формируется «улицей»: опытными сотрудниками, заведующими, собственными ошибками.
Анализ требований работодателя к фармацевту, которые включают в себя:
- знание лекарственных средств, БАД, косметической продукции;
- знание симптомов заболеваний;
- знание процесса приёма товара в аптеку;
- учёт дефектуры;
- контроль за сроками годности продукции.
- Приводит к выводу, что работодатели хотят видеть:
- профессионала со специализированным образованием;
- коммуникабельного ориентированного на клиента продавца-психолога, который умеет делать комплексные продажи, увеличивает средний чек и способствует повышению товарооборота аптечной точки.
Следует принимать во внимание следующие факторы профессии:
- постоянное общение с большим количеством людей;
- частые контакты с людьми в проблемных ситуациях;
- невозможность отказаться от общения с посетителем;
- незащищённость от недоброжелательного поведения;
- необходимость сдерживать свои эмоции, всегда быть вежливым и доброжелательным;
- продолжительная рабочая смена (до 24 часов).
Таким образом, первостольник — работа «на линии огня».
Все мы знаем простую статистику: 9 человек из 10, заболев, отправляются прямиком в аптеку. В этом случае работнику первого стола приходится выполнять функции врача и психолога в одном лице:
- поставить диагноз;
- выдать рецепт, подобрать правильную дозировку;
- терпеливо выслушать сетования на дороговизну лекарств.
Итог размышлений:
- сотруднику аптеки приходится работать не просто с людьми, а с людьми, находящимися в негативном и нересурсном состоянии;
- процент посетителей аптеки, покупающих БАД или витамины, невелик — большинство имеют проблемы со здоровьем, и настроение у них соответствующее.
Картина вторая: желанная
Интеллектуальный капитал — это в первую очередь знания и навыки. На данном этапе развития общества можно смело утверждать, что мы находимся в «обществе знания», где базисным экономическим ресурсом уже являются знания, а не капитал, природные ресурсы. Знание стало ключевым экономическим ресурсом, доминантой и, возможно, единственным источником конкурентного преимущества. Если мы добавим к знанию навыки коммуникации и психологической гибкости (особенно исходя из противоречий, описанных выше), то получим необходимое и достаточное понимание интеллектуального капитала аптеки.
Что такое психологическая гибкость и зачем она нужна? От восприятия окружающего мира, возможностей понимать взаимосвязи, радоваться моменту, принимать события правдиво и делать развивающие выводы зависит ваш прогресс как человека и сопутствующие «побочные» эффекты, такие как счастье, радость жизни.
Для проявления психологической гибкости необходимо обладать особыми коммуникативными навыками, то есть уметь устанавливать контакт, выяснять истинные потребности своего собеседника — и это не всегда, хотя и часто, может достигаться прямыми вопросами.
Психологическая гибкость — это способность, о которой невозможно сказать только то, хорошая она или плохая, но и то, полезна она или бесполезна. С одной стороны, умение быть актуальным позволяет жить с ощущением лёгкости, подстраиваясь под текущие события и эмоциональное состояние окружающих людей. С другой — в этом много переживания чувства собственной пустоты или даже потери себя в отношениях с миром и людьми. Противоположный полюс — отсутствие гибкости — столь же неоднозначен. Верность своим принципам и ценностям, чёткая личная философия — это признак цельности личности. Попытки искать золотую середину в вопросе психологической гибкости попахивают лукавством. Быть полупринципиальным или полууступчивым одинаково невозможно. Для полноты картины необходимо ввести ещё одну переменную. Довольно сложную, но способную расставить всё по своим местам.
Решением проблемы цельности личности является психологическая зрелость. Не стоит её связывать с возрастом или опытом. Под психологической зрелостью понимается способность выделять себя из массы людей, осознавая свои индивидуальные черты, и понимать свои отношения с людьми и миром.
Другая сторона аптечного знания: древнегреческий врач Гиппократ описал в своих трудах 200 лекарств. Сейчас в распоряжении медиков и фармацевтов их больше 200 тысяч.
Возможная формула успеха: качественное знание, как следствие, качественная экспертиза плюс необходимая психологическая гибкость и зрелость, помноженные на великолепные коммуникационные навыки, равно долгосрочному успеху любой аптеки.
Картина третья: задумчивая
Зачастую у нас колоссальный избыток людей, которые не создают стоимости для того, на кого они работают, то есть для работодателя. Другими словами, результат бизнеса зависит от желания или нежелания конкретного сотрудника первого стола осуществлять качественную коммуникацию. Остаётся лишь одно — начинать процессы обучения и развития.
Простой вопрос: «А вы не боитесь, что обучите своих сотрудников, а они уйдут?» Честный ответ: «Я боюсь, что они не обучатся и останутся!» Не в том дело, что люди не могут увидеть решение, дело в том, что они обычно не могут увидеть проблему. Давайте же увидим проблему: слабо подготовленный персонал на нелюбимой работе, а какой от этого результат, всем хорошо известно. Ведь качественное движение вперёд возможно только на фундаменте комплексного подхода к обучению наших сотрудников. Для того чтобы что-то получить, человеку следует сознательно приложить усилия и стремиться к развитию. Иначе прорыва не произойдёт и ничего не изменится! Никого ничему научить нельзя, можно только научиться!
Ключевой фактор успеха аптеки — сотрудники и их способности и таланты коммуникации. Если они способны создавать дополнительную ценность при взаимодействии с покупателями, тогда и цена, и ассортимент отходят на второй план. Воистину лояльный покупатель готов многое прощать. Он готов смириться с дефектурой, более высокой ценой и всякими другими историями, которые бы никогда не простил в любой другой аптеке. В вашей аптеке работают такие сотрудники?
Смотрите также:
- Заслуживаем доверия. Как определить и понять своих покупателей →
- Екатерина Собчик: В одной профессии можно играть разные роли →
- Позаботьтесь об имидже. Как создать узнаваемый образ аптеки →