В соответствии с законом о защите прав потребителей покупатель может вернуть товар надлежащего качества в магазин, если он сохранил надлежащий товарный вид и потребительские свойства и по каким-либо причинам не подошел (это касается непродовольственных товаров). Исключение — перечень товаров, не подлежащих возврату. До недавнего времени он не распространялся на онлайн-покупки, но в 2020 году в законодательство были внесены изменения.
В каком случае потребитель может вернуть товары, купленные в интернете?
Дистанционная продажа регламентируется ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей «Дистанционный способ продажи товара». Там, в частности, говорится, что потребитель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи.
Если же человек уже получил свою покупку, то он может вернуть ее в течение семи дней. Но есть нюанс. Если на упаковке или вкладыше (закон не прописывает, где именно, указывается лишь, что эта информация должна быть в письменной форме) не содержалось информации о порядке и сроках возврата, то срок возврата товара увеличивается — покупатель может возвратить его в течение трех месяцев с даты получения.
Возвратить товар надлежащего качества можно в случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Также для возврата потребуется документ, подтверждающий факт и условия покупки. Как правило, это чек. Но если человек его не сохранил, он вправе другим способом доказать, что покупал этот товар у продавца (например, показав историю заказов в личном кабинете и т. д.).
Продавец обязан вернуть деньги в полном размере (за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара) не позднее чем через 10 дней.
Какие товары нельзя вернуть?
Существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный правительством РФ 31 декабря 2020 года. В предыдущей редакции документа не было указания на то, что этот список распространяется на товары, продаваемые дистанционно. Поэтому в теории возвращать или обменивать эти товары закон не запрещал.
Однако в конце прошлого года туда внесли изменения — теперь действие перечня распространяется на любые покупки, в том числе совершенные через интернет-магазин.
В соответствии с этим документом нельзя вернуть товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми) и лекарственные препараты.
Также не возвращаются предметы личной гигиены (например, зубные щетки и расчески), парфюмерно-косметические товары, хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.
Не примут обратно некоторые швейные и трикотажные изделия (например, белье или чулочно-носочные изделия), изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования), бытовую химию, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры бытового назначения, ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
Не подлежат возврату автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения. Нельзя вернуть технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.
Невозвратным является гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию, животные, растения и непериодические издания.
Можно ли вернуть продукты в интернет-магазин?
В соответствии с законом о защите прав потребителей, возврат продуктов питания продавцу возможен лишь в том случае, если они непригодны к употреблению. Например, если продукты испорчены или просрочены, у них присутствует неприятный запах, вскрыта упаковка и т. д. Онлайн-магазин обязан принять продукты обратно, если они не были в употреблении. В случае если продавец отказывается обменять товар или вернуть деньги, необходимо обратиться в органы Роспотребнадзора.