Для этого к каждой категории клиентов необходимо применять дифференцированный подход, учитывающий особенности поведения и потребности потребителей данной группы. Самой многочисленной категорией покупателей аптек являются люди старше 55–60 лет, и от умения общаться с такими покупателями зависит не только успешная работа, но и эмоциональное самочувствие фармацевтов. Сегодня мы поговорим о том, как общаться с пожилыми пациентами.
По статистике люди старшего возраста составляют более половины покупателей аптек. Это объясняется тем, что у данной категории пациентов бывает особенно много заболеваний, к тому же люди преклонного возраста уделяют больше внимания своему здоровью, чаще обращаются к врачам и реже занимаются самолечением. Но из-за проблем со здоровьем у этой категории покупателей есть определённая специфика поведения, которую необходимо учитывать при общении с ними. Для успешной работы с такими покупателями фармацевты должны уметь концентрироваться на их проблемах и соблюдать некоторые правила, которые сделают общение более продуктивным.
Правило № 1. Избегать стереотипов
У многих людей есть определённые стереотипы восприятия пожилых людей, и наиболее частыми являются следующие убеждения: у всех пожилых людей есть хронические заболевания или серьёзные проблемы со здоровьем, у них сниженные умственные способности, они не способны к активной жизни и не могут самостоятельно решать свои проблемы. Эти стереотипы негативно влияют на отношение фармацевтов к покупателям старшего возраста. При общении с такими клиентами нужно избегать стереотипов и показать им, что вы видите в них зрелых, опытных и активных людей, способных самостоятельно принимать решения. Такой подход поможет быстрее установить с ними контакт и наладить доверительные отношения.
Правило № 2. Искать общий язык
При общении с покупателем преклонного возраста нужно понимать, откуда берутся его страхи и сомнения: пожилой человек может беспокоиться о том, что ему не хватит денег на лекарство или что оно окажется дороже, чем он рассчитывал, а также о том, поможет ли ему этот препарат и не вызовет ли он побочных эффектов. А если пожилой человек одинок, находится в тяжёлом финансовом положении или страдает от заниженной самооценки («я старый, больной и никому не нужный»), то сомнения и нерешительность только усиливаются. При общении с людьми старшего возраста нельзя использовать негативные фразы, которые подчеркнут слабые стороны такого покупателя и усилят его страхи. Не следует говорить: «Сейчас этим уже не лечат», «Для вашего возраста есть лекарства попроще», «А у вас хватит денег на все эти лекарства?»
Правило № 3. Помнить о физиологических особенностях этой возрастной категории и учитывать их
Большинство пожилых людей испытывают определённые трудности, вызванные возрастными изменениями: ухудшением зрения и слуха, ослаблением внимания. У них может наблюдаться замедленная реакция на информацию, сомнения при выборе препарата или медлительность в принятии решения о покупке. Пожилые люди могут несколько раз задавать один и тот же вопрос и подолгу считать деньги в кошельке – простите им это и постарайтесь не раздражаться.
При обслуживании пожилых покупателей нужно говорить чётко и короткими предложениями, а после каждой фразы делать паузу. Не следует говорить слишком громко, так как многие плохо слышащие люди болезненно воспринимают слишком громкие звуки. При общении с людьми самого преклонного возраста нужно уделять внимание тембру голоса: при ухудшении слуха пожилые люди лучше всего воспринимают низкие тона, а высокие женские голоса слышат очень плохо.
Нужно избегать сложных объяснений и профессиональных терминов и всё объяснять простым, доходчивым языком. Многим людям старшего поколения бывает трудно сосредоточиться и удержать внимание на происходящем, поэтому при обслуживании таких покупателей фармацевт не должен отвлекаться. При необходимости фармацевт должен помочь пожилому человеку прочитать инструкцию по применению лекарственного препарата – их обычно пишут мелким шрифтом, и для человека со слабым зрением чтение аннотации может стать непосильной задачей.
Правило № 4. Не пытаться убеждать пожилых людей в преимуществах современных технологий
Не забывайте, что с возрастом способность воспринимать новую информацию ослабевает, поэтому не следует слишком настойчиво убеждать пожилого человека в преимуществах тонометров последней модели или рекламировать новейшее средство от гриппа – такое поведение фармацевта может вызвать у него раздражение. Если покупатель не хочет ничего знать о новых технологиях и современных лекарствах, просто отпустите ему то, что он хочет, даже если это будет далеко не самое эффективное средство.
Правило № 5. Проявлять профессионализм
Покупателям старшего возраста требуется особое внимание фармацевтов. Как правило, у пожилых пациентов одновременно присутствует целый спектр различных заболеваний, поэтому им приходится принимать одновременно много разных лекарств, а это повышает риск возникновения побочных реакций. При рекомендации препаратов пожилым людям нужно также учитывать возрастные изменения фармакокинетики и фармакодинамики, из-за которых активность препарата может измениться, поэтому фармацевт должен дать им подробную и доступную информацию о действии лекарственных средств.
Правило № 6. Быть вежливым
Пенсионеры – наиболее лояльная категория покупателей: если их устраивает обслуживание, они будут ходить в одну и ту же аптеку долгое время. Зачастую они стараются общаться с одним и тем же фармацевтом, к которому они привыкли и которому начали доверять. Вежливое и внимательное отношение к таким покупателям поможет ускорить их обслуживание и повысит их лояльность. К тому же пожилые люди часто покупают лекарства не только для себя, но и для своих родственников, поэтому их приверженность к определённой аптеке способствует повышению продаж.
Правило № 7. Учитывать особенности почтенного возраста
При обслуживании пожилых покупателей нужно учитывать их предпочтения. Люди старшего возраста очень чувствительны к стоимости лекарств, а лекарственные препараты выбирают долго и тщательно. Если дело касается замены одного препарата на другой (в том числе и рецептурного отпуска), то пожилые люди охотно прислушиваются к рекомендациям фармацевта. Исследования показывают, что на выбор покупателей этой возрастной группы очень сильное влияние оказывают различные виды рекламы: телевизионная реклама, информация в газетах и журналах, рекламные листовки, рекламные постеры в поликлиниках и аптеках. Поэтому при работе с пациентами этой группы можно предлагать им те лекарства, которые активно рекламируются в данное время.
Есть и ещё одна особенность: многие пожилые покупатели отдают предпочтение лекарствам отечественных производителей. И чем старше пациент, тем больше он доверяет препаратам отечественного производства.
Если аптека расположена в спальном районе и большинство покупателей – это местные жители, не следует часто менять выкладку товаров в витринах: пожилые люди привыкают к определённому расположению товаров – и изменения доставляют им беспокойство.
Несмотря на то, что пожилые люди являются наиболее трудной для обслуживания категорией покупателей аптек, при внимательном обслуживании они становятся постоянными и лояльными клиентами.