Как повысить результативность обзвона клиентов: оператор колл-центра vs робот

Любой бизнес, так или иначе связанный с клиентами, рано или поздно нуждается в организации call-центра, или, как его еще называют, центра обработки вызовов (ЦОВ). Нужно ли актуализировать базу данных или принимать заказы, совершать «холодные» звонки или допродажи — без контакт-центра не обойтись. Чтобы сократить временные и трудовые издержки, стоит изучить возможности полной или частичной автоматизации ЦОВ. О них мы и расскажем в статье.

Роль исходящего обзвона в эффективности бизнеса

Обзвон клиентов может преследовать различные цели. Вот лишь самые распространенные:

• Телемаркетинг, или «холодные звонки». В данном случае обзвон проводится по обширной базе потенциальных клиентов, еще не знакомых с услугами компании. Задача оператора колл-центра — привлечь новых потребителей рассказом о преимуществах товаров или услуг, инициировать заключение договора с компанией.
• Актуализация. Этот вид обзвона проводят с целью проверки актуальности базы данных клиентов, как существующих, так и потенциальных. Может быть как «холодной» — актуализация номеров телефонов прежних и существующих клиентов, так и «горячей» — выяснение, пользуется ли еще клиент продуктом или услугой, допродажа. Актуализация данных позволяет узнать мнение клиентов, возражения и обработать их.
• Информирование уже существующих клиентов. Цель обзвона-информирования — рассказать клиентам о новом товаре или рекламной акции, пригласить на мероприятие или сообщить о другом событии, связанном с работой компании и продажами. Также это может быть информация об открытии новых офисов компании, задолженностях и т.д.
• Опрос. Анкетирование проводится с целью контроля качества обслуживания, товаров или услуг, сбора отзывов, с целью составления статистики и ее последующего анализа.

Эффективность обзвона во многом зависит от используемых инструментов, квалификации операторов, наличия предварительно составленных сценариев разговора и некоторых других факторов. На заре развития данного направления работы call-центров все инструменты оператора сводились к распечатанной базе клиентов, блокноту и ручке. Теперь в распоряжении менеджеров современные компьютеры со специальными CRM-программами, позволяющими максимально упростить процесс поиска, внесения и хранения информации. К тому же на помощь оператору теперь приходят «роботы»: автоматизированный исходящий обзвон клиентов прочно входит в практику работы колл-центров. Благодаря постоянному совершенствованию инструментария потерявший было свои позиции «холодный» обзвон становится все более актуальным[1] для бизнеса — начиная от малого и заканчивая самым крупным.

Конверсия по «холодным звонкам» в зависимости от предлагаемых компанией услуг может достигать 30%, по «теплым» — 85%[3]. Конечно, многое зависит от сценария обзвона и качества выполнения работы. Так, например, при правильной организации гибридного обзвона можно увеличить скорость работы операторов на 8–10%[4].

Ниже мы рассмотрим возможные способы обзвона и рассмотрим их преимущества и недостатки.

Обзвон клиентов оператором колл-центра

В настоящее время обзвон клиентов «вслепую» в колл-центрах практически не практикуется. В той или иной степени в процесс вовлекаются средства автоматизации. К сценариям с наименьшим участием специализированного ПО можно отнести вариант Active (или Preview)[5]. В этом случае система предварительно выводит информационную карточку клиента-«очередника» из соответствующей базы. Оператор принимает решение о звонке или отклоняет заявку. Непосредственно перед звонком оператор может просмотреть данные карточки клиента или скрипт, (краткий конспект предыдущего разговора с клиентом): потому такой вид и называют Preview, или «Предпросмотр».

Если заявка на звонок принята, система совершает его, оператор (агент) ждет соединения. При ответе клиента оператор начинает разговор, результаты последнего вносятся в базу вручную (постобработка). В случае отсутствия ответа или сигнала «занято» менеджер вносит в систему инструкции о том, когда необходимо повторить вызов.

Плюсы подобного подхода:

• оператор успевает получить информацию о клиенте, подготовиться к звонку;
• результат обзвона вводится вручную в индивидуальном режиме, меньше возможности сбоев;
• оператор самостоятельно принимает решения о звонке.

Главным недостатком обзвона Preview является масса затраченного времени на соединение с абонентом (которое может не увенчаться успехом). Однако этот инструмент подходит для компаний с небольшим количеством операторов или для обзвона клиентов конкретным оператором[6].

По статистике такой вид звонков является лишь чуть более эффективным, чем уходящий в прошлое ручной набор номера[7].

Автоматический обзвон клиентов

Такой сценарий имеет название Progressive — «Последовательный». Отличает этот тип от предыдущего то, что оператор не принимает решение о звонке самостоятельно. При этом происходит резерв оператора: то есть система «резервирует» сотрудника колл-центра для следующего разговора сразу после окончания предыдущего сеанса связи. Система сама обзванивает базу клиентов — одновременно несколько номеров, и при первом ответе мгновенно выводит звонок на зарезервированного оператора. На остальные номера система прекращает дозвон.

Достоинством данного сценария можно считать в первую очередь резерв агента: это позволяет избежать «пустых» звонков, когда клиент ответил, а свободного оператора нет и звонящему приходится ждать на линии. К тому же система сама отбраковывает неконтактные номера— агент не тратит время на обзвон таких адресатов.

Однако резерв оператора одновременно является и недостатком сценария Progressive: ведь это ведет к затратам времени, порой существенным. В среднем оператор может совершить лишь на 7,5% звонков больше, чем при обзвоне по сценарию Preview[9].

Последовательный сценарий подходит для общения с проблемными клиентами, например для звонков должникам из коллекторского агентства или при индивидуальном расчете заказа в интернет-магазине, когда невозможно рассчитать среднее время звонка одним оператором. Выбирать этот режим также можно для опросов. Лучше всего он работает в среднем бизнесе, ориентированном на клиентов — физических лиц[10].

В рамках автоматического обзвона клиентов можно также отметить систему информирования IVM (Interactive Voice Messaging). В данном случае система сама осуществляет как дозвон, так и передачу исходящего голосового сообщения клиенту. Более всего подходит для информирования или анкетирования, контроля качества обслуживания[11].

Гибридная система совершения исходящих звонков

Сценарий Predictive («Предусматривающий») имеет одно основное отличие от всех предыдущих — отсутствие необходимости резервирования оператора. То есть система одновременно осуществляет множество звонков и при ответе вызываемого абонента перенаправляет звонок на любого свободного оператора.

Конечно, существует риск, что в момент получения ответа от вызываемого абонента свободного оператора не найдется. Но система основана на интеллектуальном алгоритме, который ежесекундно анализирует множество данных: в самом простом варианте — статистику появления свободных операторов и статистику ответов на вызовы[13]. То есть система способна «понять», что разговор движется к завершению и оператор скоро освободится, а значит — пора обзванивать следующих клиентов.

Сценарий гибридизации ручных и роботизированных систем исходящего обзвона показал максимальную эффективность: оператор не тратит время на выбор абонента, на соединение с ним, на ожидание следующего звонка[14]. Показатели эффективности на 16,5% выше, чем у Progressive-обзвона, и на 25% выше, чем у Active[15].

Обзвон Predictive предпочтительно использовать для «холодного» телемаркетинга или актуализации данных. Подходит для крупных компаний с большим числом операторов: это позволяет снизить риск большого количества пропущенных звонков. После завершения обзвона все данные можно экспортировать в CRM для анализа.

Стоимость чаще всего рассчитывается провайдером индивидуально, но в среднем составляет от 2000 в месяц.

Схематичное сравнение всех трех видов систем можно привести в таблице[16]:

Выбор варианта исходящего обзвона зависит от целей кампании, ее масштаба, бюджета и других факторов. Для крупных организаций, работающих с большим числом клиентов и холодными продажами, наиболее предпочтительный вариант — гибридная система. Она в настоящее время, пожалуй, самая гибкая, но порой требует значительных ресурсов.