Как повысить результативность обзвона клиентов: оператор колл-центра vs робот

Любой бизнес, так или иначе связанный с клиентами, рано или поздно нуждается в организации call-центра, или, как его еще называют, центра обработки вызовов (ЦОВ). Нужно ли актуализировать базу данных или принимать заказы, совершать «холодные» звонки или допродажи — без контакт-центра не обойтись. Чтобы сократить временные и трудовые издержки, стоит изучить возможности полной или частичной автоматизации ЦОВ. О них мы и расскажем в статье.

Роль исходящего обзвона в эффективности бизнеса

Обзвон клиентов может преследовать различные цели. Вот лишь самые распространенные:

• Телемаркетинг, или «холодные звонки». В данном случае обзвон проводится по обширной базе потенциальных клиентов, еще не знакомых с услугами компании. Задача оператора колл-центра — привлечь новых потребителей рассказом о преимуществах товаров или услуг, инициировать заключение договора с компанией.
• Актуализация. Этот вид обзвона проводят с целью проверки актуальности базы данных клиентов, как существующих, так и потенциальных. Может быть как «холодной» — актуализация номеров телефонов прежних и существующих клиентов, так и «горячей» — выяснение, пользуется ли еще клиент продуктом или услугой, допродажа. Актуализация данных позволяет узнать мнение клиентов, возражения и обработать их.
• Информирование уже существующих клиентов. Цель обзвона-информирования — рассказать клиентам о новом товаре или рекламной акции, пригласить на мероприятие или сообщить о другом событии, связанном с работой компании и продажами. Также это может быть информация об открытии новых офисов компании, задолженностях и т.д.
• Опрос. Анкетирование проводится с целью контроля качества обслуживания, товаров или услуг, сбора отзывов, с целью составления статистики и ее последующего анализа.

Эффективность обзвона во многом зависит от используемых инструментов, квалификации операторов, наличия предварительно составленных сценариев разговора и некоторых других факторов. На заре развития данного направления работы call-центров все инструменты оператора сводились к распечатанной базе клиентов, блокноту и ручке. Теперь в распоряжении менеджеров современные компьютеры со специальными CRM-программами, позволяющими максимально упростить процесс поиска, внесения и хранения информации. К тому же на помощь оператору теперь приходят «роботы»: автоматизированный исходящий обзвон клиентов прочно входит в практику работы колл-центров. Благодаря постоянному совершенствованию инструментария потерявший было свои позиции «холодный» обзвон становится все более актуальным[1] для бизнеса — начиная от малого и заканчивая самым крупным.

Конверсия по «холодным звонкам» в зависимости от предлагаемых компанией услуг может достигать 30%, по «теплым» — 85%[3]. Конечно, многое зависит от сценария обзвона и качества выполнения работы. Так, например, при правильной организации гибридного обзвона можно увеличить скорость работы операторов на 8–10%[4].

Ниже мы рассмотрим возможные способы обзвона и рассмотрим их преимущества и недостатки.

Обзвон клиентов оператором колл-центра

В настоящее время обзвон клиентов «вслепую» в колл-центрах практически не практикуется. В той или иной степени в процесс вовлекаются средства автоматизации. К сценариям с наименьшим участием специализированного ПО можно отнести вариант Active (или Preview)[5]. В этом случае система предварительно выводит информационную карточку клиента-«очередника» из соответствующей базы. Оператор принимает решение о звонке или отклоняет заявку. Непосредственно перед звонком оператор может просмотреть данные карточки клиента или скрипт, (краткий конспект предыдущего разговора с клиентом): потому такой вид и называют Preview, или «Предпросмотр».

Если заявка на звонок принята, система совершает его, оператор (агент) ждет соединения. При ответе клиента оператор начинает разговор, результаты последнего вносятся в базу вручную (постобработка). В случае отсутствия ответа или сигнала «занято» менеджер вносит в систему инструкции о том, когда необходимо повторить вызов.

Плюсы подобного подхода:

• оператор успевает получить информацию о клиенте, подготовиться к звонку;
• результат обзвона вводится вручную в индивидуальном режиме, меньше возможности сбоев;
• оператор самостоятельно принимает решения о звонке.

Главным недостатком обзвона Preview является масса затраченного времени на соединение с абонентом (которое может не увенчаться успехом). Однако этот инструмент подходит для компаний с небольшим количеством операторов или для обзвона клиентов конкретным оператором[6].

По статистике такой вид звонков является лишь чуть более эффективным, чем уходящий в прошлое ручной набор номера[7].

Автоматический обзвон клиентов

Такой сценарий имеет название Progressive — «Последовательный». Отличает этот тип от предыдущего то, что оператор не принимает решение о звонке самостоятельно. При этом происходит резерв оператора: то есть система «резервирует» сотрудника колл-центра для следующего разговора сразу после окончания предыдущего сеанса связи. Система сама обзванивает базу клиентов — одновременно несколько номеров, и при первом ответе мгновенно выводит звонок на зарезервированного оператора. На остальные номера система прекращает дозвон.

Достоинством данного сценария можно считать в первую очередь резерв агента: это позволяет избежать «пустых» звонков, когда клиент ответил, а свободного оператора нет и звонящему приходится ждать на линии. К тому же система сама отбраковывает неконтактные номера— агент не тратит время на обзвон таких адресатов.

Однако резерв оператора одновременно является и недостатком сценария Progressive: ведь это ведет к затратам времени, порой существенным. В среднем оператор может совершить лишь на 7,5% звонков больше, чем при обзвоне по сценарию Preview[9].

Последовательный сценарий подходит для общения с проблемными клиентами, например для звонков должникам из коллекторского агентства или при индивидуальном расчете заказа в интернет-магазине, когда невозможно рассчитать среднее время звонка одним оператором. Выбирать этот режим также можно для опросов. Лучше всего он работает в среднем бизнесе, ориентированном на клиентов — физических лиц[10].

В рамках автоматического обзвона клиентов можно также отметить систему информирования IVM (Interactive Voice Messaging). В данном случае система сама осуществляет как дозвон, так и передачу исходящего голосового сообщения клиенту. Более всего подходит для информирования или анкетирования, контроля качества обслуживания[11].

Гибридная система совершения исходящих звонков

Сценарий Predictive («Предусматривающий») имеет одно основное отличие от всех предыдущих — отсутствие необходимости резервирования оператора. То есть система одновременно осуществляет множество звонков и при ответе вызываемого абонента перенаправляет звонок на любого свободного оператора.

Конечно, существует риск, что в момент получения ответа от вызываемого абонента свободного оператора не найдется. Но система основана на интеллектуальном алгоритме, который ежесекундно анализирует множество данных: в самом простом варианте — статистику появления свободных операторов и статистику ответов на вызовы[13]. То есть система способна «понять», что разговор движется к завершению и оператор скоро освободится, а значит — пора обзванивать следующих клиентов.

Сценарий гибридизации ручных и роботизированных систем исходящего обзвона показал максимальную эффективность: оператор не тратит время на выбор абонента, на соединение с ним, на ожидание следующего звонка[14]. Показатели эффективности на 16,5% выше, чем у Progressive-обзвона, и на 25% выше, чем у Active[15].

Обзвон Predictive предпочтительно использовать для «холодного» телемаркетинга или актуализации данных. Подходит для крупных компаний с большим числом операторов: это позволяет снизить риск большого количества пропущенных звонков. После завершения обзвона все данные можно экспортировать в CRM для анализа.

Стоимость чаще всего рассчитывается провайдером индивидуально, но в среднем составляет от 2000 в месяц.

Схематичное сравнение всех трех видов систем можно привести в таблице[16]:

Характеристики	Сценарий
	Preview (Active)	Progressive	Predictive
тип набора номера	(частично автоматический) ручной	автоматический	гибридный
возможность просмотра карточки перед звонком	+	-	-
количество одновременно набираемых номеров	1	1	2 – 10
резерв оператора	+	+	-
размер и качество списка обзвона	небольшой список, данные точные	средний список, данные точные	большой список, данные могут потребовать уточнения
скорость обзвона	низкая	средняя	высокая
стоимость вызова	высокая	средняя	низкая

Выбор варианта исходящего обзвона зависит от целей кампании, ее масштаба, бюджета и других факторов. Для крупных организаций, работающих с большим числом клиентов и холодными продажами, наиболее предпочтительный вариант — гибридная система. Она в настоящее время, пожалуй, самая гибкая, но порой требует значительных ресурсов.