Долгожданный отпуск может быть омрачен неприятной ситуацией — заселением в отель с плохими условиями.
«Для начала зафиксируйте нарушения, — советует эксперт. — Сделайте фотографии и видеозаписи всех недостатков в номере и на территории отеля. Это могут быть грязь и антисанитария, неисправная техника, мебель, коммуникации, отсутствие заявленных удобств, насекомые или грызуны, шум, мешающий отдыху».
При этом важно не переусердствовать. Закон позволяет фотографировать и снимать на видео объекты, находящиеся в общественных местах, но следует избегать съемки других постояльцев без их согласия.
Зафиксировав доказательства, нужно обратиться к администрации отеля.
«Вежливо, но твердо потребуйте устранить недостатки или предоставить другой номер, — говорит Панфилов. — При этом подготовьте письменную жалобу в двух экземплярах. Одну передайте руководству отеля, на второй попросите поставить отметку о приеме. Это может быть полезно при дальнейших обращениях в контролирующие инстанции или судебные органы. А если путевка была оформлена через туроператора, то незамедлительно проинформируйте его о возникших сложностях».
При невозможности оперативного устранения недостатков следует настаивать на снижении стоимости проживания.
«Размер скидки зависит от серьезности нарушений, — пояснил эксперт. — И может варьироваться от 10% до 50% от стоимости номера».
Если руководство гостиницы не реагирует на претензии, можно подать жалобу в местное отделение Роспотребнадзора.
«Эта государственная структура контролирует соблюдение законов в области защиты потребительских прав и следит за санитарно-эпидемиологической обстановкой, — указал Панфилов. — Специалисты ведомства могут провести проверку и принять меры по устранению нарушений, обеспечивая соблюдение ваших прав как клиента».
Если все предыдущие шаги не дали желаемого эффекта, то свои права следует отстаивать в судебном порядке.
«В иске можно запросить компенсацию понесенных убытков, возмещение морального ущерба, наложение штрафных санкций в размере 50% от суммы, которая будет присуждена в вашу пользу, — перечисляет эксперт. — К иску нужно приложить все чеки и собранные ранее доказательства. Для подачи иска о защите потребительских прав есть три года».