В последние годы в обиход предпринимателей вошел термин «потребительский экстремизм». Эти клиенты — профессиональные покупатели, которые целенаправленно доводят дело до суда и взыскивают деньги с продавцов под надуманным предлогом.
Действуют по отработанной схеме
Елена Коновалова 10 лет работает в интернет-торговле. Одно из направлений продаж в её проекте — поставки климатического оборудования. Несколько лет назад клиент приобрел в их магазине климатический комплекс на воде, а через полтора года обратился в сервис.
«Покупатель сказал, что якобы пользовался комплексом только 2 недели. Потом появился болотный запах от воды и больше он его не включал, — рассказывает Елена. — Доказательств того, что клиент не использовал комплекс, никаких не было. Он явно действовал по отработанной схеме. Все документы, претензионные обращения оформлял через своего юриста».
В интернет-магазине провели свое мини-расследование и выяснили, что они не первые жертвы «потребительского экстремизма» со стороны недовольного покупателя.
«Мы проанализировали судебную практику и выяснили, что у клиента наш магазин далеко не первый и, скорее всего, не последний в списке на предъявление претензий, — говорит Елена Коновалова. — Каждый год он стабильно обращается в суд по Закону о Защите прав потребителей. На момент обращения к нам он уже “удачно” попутешествовал и взял кредиты в разных банках. В результате судебного разбирательства наш магазин был вынужден не только оставить товар у клиента, но и выплатить его стоимость, компенсацию и возместить услуги юриста».
Предпринимательница признается, что бороться с такими покупателями крайне сложно. Сегодня у каждого магазина есть свои «черные списки» клиентов, но единого реестра на сегодняшний день не существует.
В зоне риска — маркетплейсы
Дмитрий Былов — продавец на маркетплейсе. За несколько дней до Нового года он также подвергся «потребительскому экстремизму»: покупатели стали массово заказывать елки, а через несколько дней, с наступлением 2022 года, возвращать их назад.
«Покупатели попользовались предметом, а через 15 дней сдали его обратно, — рассказывает Дмитрий. — Ёлки стали возвращать сразу после первого января. То же было и с костюмами на выход. Мотивировали это тем, что товар не подошел по цвету. А если есть бирка, то по закону и по правилам маркетплейса я не могу отказать в возврате. Иногда даже по вещи видно, что она поношена, но при этом покупатель бирки сохраняет. А иногда подменяют дорогие хорошие костюмы на вещи похожие, но более дешевого качества».
Давидюк Марьяна тоже владелица интернет-проекта. Марьяна продает женскую одежду. Однажды к ней обратился покупатель с претензией, что ему якобы от магазина пришел товар плохого качества.
«Оказалось, что мужчина не покупал у меня никакой одежды, — рассказывает Марьяна Давидюк. — Он лишь уточнил некоторую информацию о желаемом комплекте одежды в переписке, но в итоге ничего не приобрел. На самом деле, он купил вещи в каком-то другом магазине, который был похож на мой. Но претензию в итоге отправил мне. Требовал вернуть деньги за товар. Пришлось пригласить юриста. В итоге покупатель принес мне извинения, но действительно ли он ошибся или намеренно направил мне такую претензию, я не знаю».
«Если нет взаимопонимания, мы просто не беремся за работу»
Страдают от потребительского экстремизма не только продавцы одежды, обуви и украшений. Иногда такие «особо знающие свои права клиенты» на халяву получают услуги — ремонт машины, химчистку одежды, стрижку или, как в случае с Таисией Чеботаревой, — новый интернет-сайт.
«Даже зафиксировав выполнение определенной услуги, клиент всегда может сказать, что он не это имел в виду и надо все переделать с нуля. Или он передумал, поменял стратегию, изменились предпочтения, — говорит генеральный директор фирмы, занимающейся предоставлением it-услуг Таисия Чеботарева. — Чтобы обезопасить себя от подобных случаев, мы делаем договор, в котором максимально детально фиксируем техническое задание, сроки и обязательства. Согласовываем любые, даже самые маленькие изменения в письменном виде. Ведем под запись абсолютно все телефонные разговоры с клиентами. Это работает и в случае суда. Однако до них все же лучше не доводить, чтобы не портить компании репутацию».
Таисия Чеботарева говорит, что потребительский экстремизм чаще всего возникает, когда продавец желает пойти навстречу клиенту — выполнить пожелание, отличное от технического задания.
«Хотим, например, по-человечески сделать чуть больше прописанного в техническом задании, — делится предпринимательница. — Но получаем неприятную обратную связь и даже претензию. Действия, казалось бы, направлены на увеличение лояльности клиента, но порой могут нести обратный эффект».
Мнение эксперта
К сожалению, в России термин «потребительский экстремизм» носит неформальный характер, поскольку не отражён в действующем законодательстве РФ. При этом по своей природе потребительский экстремизм — это злоупотребление процессуальным правом. Я как адвокат сталкиваюсь с подобными вопросами при обслуживании ресторанных холдингов. Потребители хотят незаконно обогатиться или получить какие-либо преференции за счет известного ресторана, заинтересованного в сохранении своего положительного имиджа. Но противостоять такому недобросовестному подходу потребителей можно.
Во-первых, если действительно дело не в плохом сервисе, важно изначально смотреть на такого человека как на потенциального вредителя и противостоять ему всеми возможными способами. В таком ключе нужно воспитывать своих сотрудников и весь персонал. Дело не в том, что компания будет вынуждена что-то ему отдать — денежные средства, карты со скидкой, бесплатный ужин и т.д. Подобные случаи заставляют продавцов услуг более критично смотреть на своих клиентов, снижать уровень доверия.
Во-вторых, в подобных вопросах важно сразу декларировать и сообщать манипулятору, что никаких денежных средств и компенсаций от компании он просто так не получит. Единственная возможность — пройти все предусмотренные законом процедуры (административные, претензионные, судебные), включая обжалование вынесенных актов и исполнительное производство. Важно донести до потребителя, что компания пойдет до конца, защищая свои интересы всеми возможными способами.
В-третьих, важно проводить регулярные аудиты качества компании и соответствия всех документов и бизнес-процессов требованиям действующего законодательства (информирование об услугах, потребительских свойствах товара и др.), соблюдать гарантийные и иные сроки. Проводить «контрольные» закупки.
В-четвертых, нужно фиксировать все действия сотрудников при общении с клиентами, в том числе проблемными.
В-пятых, представителям бизнеса уже давно пора объединить свои усилия в подобных вопросах. Зачастую потребительского экстремиста можно вычислить, получив данные об его бэкграунде у своих коллег.