Сегодня мы поговорим о том, как найти правильный подход к этой категории покупателей.
Возраст диктует правила
Молодыми покупателями считаются люди в возрасте от 18 до 30 лет.
С точки зрения фармацевтов эта категория покупателей является довольно проблематичной: большинству молодых людей свойственна абсолютная фармацевтическая безграмотность, они практически ничего не знают о лекарственных препаратах, к своему здоровью многие из них относятся довольно легкомысленно, и общаться с ними сотрудникам аптек бывает непросто.
К тому же финансовые возможности молодых покупателей, как правило, ограниченны, поэтому они редко покупают дорогие препараты.
Но у этой категории покупателей есть и плюсы: молодёжь никогда не заходит в аптеку бесцельно. Посетить аптеку они могут только в двух случаях: если им действительно нужно купить что-то из аптечного ассортимента или если им поручили купить лекарства для кого-то из родственников. К тому же молодёжь не будет бегать по аптекам, сравнивая цены, или жаловаться на то, что в другой аптеке это лекарство стоит дешевле, — у них нет цели сэкономить несколько рублей, для них важно купить всё необходимое как можно быстрее и без лишних сложностей.
Многие молодые люди испытывают большое доверие к аптеке и слушают фармацевтов внимательно, но при обслуживании молодых покупателей нужно учитывать их психологические особенности. Чтобы общение было более продуктивным, нужно соблюдать некоторые правила.
Особая категория молодёжи
Среди молодых посетителей аптеки есть особая категория — молодые мамы.
Благодаря Интернету эта категория покупателей является наиболее подкованной: молодые мамы активно интересуются вопросами лечения детей, они много знают про детские болезни, им известны свойства различных фармацевтических средств, поэтому им не требуется подробное объяснение медицинских терминов и особенностей применения каждого препарата.
Фармацевту достаточно вкратце напомнить молодой маме об основных достоинствах данного средства и рассказать, чем оно отличается от других аналогичных средств, при этом нужно обязательно сказать, что препарат выпускается в различных дозировках и разрешён к применению для детей с определённого возраста.
Многие молодые мамы с большим интересом относятся к акциям, скидкам и специальным предложениям, их можно заинтересовать «товарами из рекламы» или продукцией в оригинальной или красочной упаковке. К тому же молодые мамы склонны к импульсным покупкам, поэтому им можно активно предлагать сопутствующие товары, которые могут быть привлекательными для данного сегмента покупателей: гигиенические средства, средства по уходу за детьми, мелкие игрушки, а также косметические маски, БАД, средства для похудения, антицеллюлитные средства, космецевтику.
Молодые мамы с энтузиазмом реагируют на мелкие подарки, которые прилагаются к покупкам, и очень любят получать пробники продукции (женские и детские гигиенические средства, косметические средства и т. п.), и такие маркетинговые ходы повышают лояльность данной категории покупателей.
Правило № 1
Не использовать сложную профессиональную терминологию.
Молодёжь не знает медицинских терминов, поэтому такие слова, как «суппозитории», «суспензия», «перорально», «ректально» или «сублингвально», они могут просто не понять. Говорить с молодыми покупателями нужно простым языком, а если без медицинских терминов обойтись не получается, нужно обязательно расшифровать их простым языком.
Правило № 2
Рассказывать о препарате быстро и коротко, делая акцент только на его основных свойствах.
Посещение аптеки для молодёжи не является приятным развлечением, и слушать подробное описание лекарства им неинтересно. Рассказ о препарате должен быть кратким и конкретным: цена, показания, противопоказания, побочные эффекты, как его принимать и в каких дозах, длительность курса лечения.
Лучше всего отметить преимущества данного препарата, сделав упор на его продвинутость и уникальность. Молодёжь видит по телевизору и в Интернете много рекламных роликов и зачастую наивно верит, что рекламируемые препараты действительно могут моментально избавить от насморка, вылечить простуду за два дня или навсегда удалить шрамы и разгладить мимические морщины.
Молодые покупатели позитивно относятся к рекламируемым лекарственным средствам и настроены на их покупку, но фармацевт должен рассказать о реальных преимуществах таких препаратов, а не об их «чудодейственных» свойствах.
Правило № 3
Не навязывать замену нужного препарата или дополнительные товары, если молодой человек пришёл в аптеку со списком.
Если молодой покупатель пришёл в аптеку с рецептом или со списком, а нужного препарата не оказалось в наличии (или препарат оказался в другой дозировке), то предлагать ему аналог практически бесполезно: такой покупатель скорее обойдёт ещё несколько аптек в поисках нужного лекарства, чем решится на какую-либо замену.
Сопутствующие товары, товары со скидкой или по акции молодому покупателю со списком тоже можно не предлагать — он вряд ли будет покупать то, что ему не заказывали.
Правило № 4
Быть особенно тактичными.
Очень часто молодые покупатели приходят в аптеку за товарами интимного назначения: средствами для интимной гигиены, тестами на беременность, презервативами, противозачаточными средствами, лубрикантами и т. п. Молодые люди нередко испытывают смущение при покупке таких товаров.
В этом случае фармацевт должен воздержаться от личных вопросов к покупателю и не выяснять у него интимные подробности. Таким клиентам нужно показать ассортимент интересующих его товаров, чтобы они сами выбрали то, что им нужно. Разговаривать при этом следует негромко, чтобы не усиливать смущение покупателя.
Правило № 5
Предлагать только то, что может быть интересно.
Если молодые покупатели приходят в аптеку, чтобы купить что-то лично для себя, они редко спрашивают серьёзные лекарства без назначения врача, чаще всего они покупают какие-нибудь мелочи: леденцы от кашля, витамины, которые активно рекламируются в данный момент, средства для проблемной кожи, БАД, шампунь от перхоти, гигиенические средства или косметику.
Молодёжи можно дополнительно предложить современные профилактические средства, витаминные комплексы или косметическую продукцию.
Молодых покупателей не всегда интересует состав препарата, компания-производитель и другие подробности — для них важнее цена и качество товара, при этом желательно, чтобы цена была невысокой, потому что молодёжь психологически (а зачастую и финансово) не готова к большим расходам на средства аптечного ассортимента.
Несмотря на то, что такие покупатели позитивно относятся ко всему новому и быстро принимают решение о покупке, нет смысла предлагать им сделать сразу несколько покупок или заинтересовывать их акциями и скидками — чаще всего они покупают небольшое количество недорогих товаров.