Неприятности с банком? Решаем вопросы с Павлом Медведевым

Ведущий конференции: Добрый день! Сегодня онлайн-конференцию «Аргументы и факты» проходит совместно с журналом «Банковское обозрение». Проведу ее я, заместитель главного редактора «БО», Виктория Никитина. В гостях у нас - финансовый омбудсмен Павел Медведев. Институт финансового омбудсмена в России был создан чуть больше года назад. За это время к Павлу Медведеву пришло более 3,5 тысяч заявлений. Это очень много. Не знаю, хорошо это или плохо. С одной стороны, это означает доверие к институту, а с другой стороны, это означает, что между банками и их клиентами не всегда существует взаимопонимание. Павел Алексеевич, кто к Вам чаще всего обращается и кому удается помочь? Наиболее типичные случаи последнего времени. Медведев Павел: Как правило, обращаются люди, которые взяли кредит и не в состоянии его обслуживать, то есть не в состоянии платить либо совсем, либо в том объеме, который полагается платить по договору. Как правило, люди не жалуются на банк, они жалуются на судьбу: «Когда брал кредит, был здоров, весел, имел работу, потом заболел или работу потерял или, что чаще бывает, работу не потерял, но зарплата уменьшилась, а семью то надо кормить. Помогите». У нас юридически правильного способа помочь такому человеку нет. Но мы можем попросить это сделать, пойти навстречу просящему, банки, микрофинансовые организации или коллекторское агентство. Надо отдать должное финансовым организациям, они очень часто идут навстречу, то есть они соглашаются на то, что человек, попавший в трудное положение, получает передышку на некоторое время. Ведущий конференции: Правильно ли я понимаю, что закона, который помогает Вам работать, нет? Вы работаете на личных отношениях с банком? Медведев Павел: Закона, к сожалению, нет. Работаем на доверии. Некоторые банки считают, что иметь дело со мной выгодно, потому что, если возникает какое-то противоречие с гражданином, банк считает, что гражданин не прав, и подает на гражданина в суд, выигрывает этот суд и оказывается, что расходы при этом больше, чем то противоречие, которое с человеком возникло. Поэтому очень многие банки стали печатать на своих письмах, которые они пишут клиентам такую фразу: «Если Вы чем-то недовольны, обращайтесь к финансовому омбудсмену», и дается мой адрес. В самое последнее время вопрос о создании структуры финансового омбудсмена на основании закона обсуждается, недавно об этом говорил Путин. Мне кажется, что эта идея очень правильная. Финансовые омбудсмены, более-менее законные, существуют в очень многих странах: в Англии существует закон, в Армении существует закон. Ведущий конференции: А в России в каждом банке теперь будет Ваш коллега работать? Медведев Павел: Нет. В Англии главный омбудсмен один на всю Англию, в Армении один омбудсмен на всю Армению, у него есть аппарат и помощники, но юридически он один. Ведущий конференции: В России как будет? Медведев Павел: Как будет – это мы узнаем, когда прочитаем закон. Я думаю, что общественное мнение склоняется к такой английской модели: один финансовый омбудсмен, который действует по закону, у него есть аппарат, и этот аппарат ему помогает. Если возникает какая-то штучная проблема, требуется доложить финансовому омбудсмену и он принимает решение. Разница между тем, что у нас есть и Англией, состоит в том, что у финансового омбудсмена в Англии есть права, определенные законом. У меня прав, определенных законом, нет. Я держусь только на добрых отношениях с финансовыми организациями. Ведущий конференции: И сколько процентов удач, благодаря таким добрым отношениям? Медведев Павел: Если говорить о таких не очень трудных просьбах, то 51%. В половине случаев граждане довольны нашим ответом, хотя просьбы обычно бывают очень скромные. Пример скромной просьбы: человек немного нарушил правила обслуживания своего долга и банк должен был бы сообщить об этом нарушении в бюро кредитных историй. Ведущий конференции: И затем человеку уже не дали бы новый кредит. Медведев Павел: Скорее всего. Человек естественно этого не хочет и просит нас попросить в свою очередь банк, чтобы банк простил, а он за это обещает вести себя так, как положено. Ведущий конференции: Банк соглашается? Медведев Павел: Как правило, да. И такого рода простых просьб, которые удовлетворены – 51%. Трудные просьбы – это просьбы о реструктуризации кредита, то есть дать эту самую передышку на некоторое время, может быть, дать возможность платить дольше, но меньше, простить какую-то часть пенни и штрафов – это очень трудные просьбы и тут у нас успехов 6,5-7%.

Было несколько случаев, когда человек попавший в тяжелую ситуацию, доказывал, что он не обманщик (например, он был здоровым и счастливым, а стал инвалидом I группы, прикованным к постели). Мы это обязательно проверяем, и если убеждаемся, что это так, то очень настоятельно просим банк или коллекторское агентство по возможности простить долг. Было, по крайней мере, 15 случаев, когда прощались не только пенни и штрафы, но и тело долга. Правда, завидовать этим людям никак нельзя. Они все находятся в очень тяжелом положении, и для них этот дополнительный моральный топор над головой был очень тяжелым. Мы его сняли и теперь эти люди могут заниматься своим здоровьем. Такие случаи были. Несравненно более частые случаи, когда долг не прощается, но пенни и штрафы, которые успели накопиться к тому моменту, когда человек попросил помощи, либо очень заметно сокращаются, либо просто отменяются, но обслуживание долга продолжается после некоторого перерыва, когда гражданин может отдышаться.

То есть Вам в любом случае удается добиться того, чтобы у инвалида последнюю квартиру, в которой он живет, не отняли?

Именно так. Но в любом случае я очень настоятельно прошу граждан прежде чем брать кредит, двадцать раз подумать. Кредит – это очень серьезный риск. Брать его для того, чтобы доставить себе какое-то развлечение, категорически недопустимо. Брать кредит для того, чтобы на кредитные деньги заработать, к сожалению, такие случаи тоже есть, когда человек берет кредит и начинает через интернет играть на Forex. Как правило, проигрывает. Проигрывает и кредитные деньги, и еще какие-то дополнительные деньги и потом приходит просить. Ни в коем случае в такое положение себя ставить нельзя. Если уж случилась беда, то мы стараемся помочь каждому, и никогда не выдвигаем никаких моральных претензий, но лучше не попадать в такую ситуацию.

Павел Алексеевич, а не кажется ли Вам, что банки сознательно вводят заемщиков в такую ситуацию? Посмотрите. Приходит хозяйка, которая мечтала обустроить свою квартиру, в магазин и вдруг выясняется, что прямо сейчас за полчаса она может купить всю новую бытовую технику, мебель и когда-то потом в будущем расплатиться, благодаря тому, что кредит можно оформить здесь и якобы даже под нулевой первоначальный взнос. Согласитесь, что банки понимают, что люди, у которых большой достаток, не будут вестись на такие предложения? Значит, они заранее соблазняют людей, заранее представляют, что такие заемщики будут проблемными. Зачем такую ситуацию создавать?

Да, действительно. Такого рода политика на рынке присутствует, хотя надо отдать должное, ее доля на рынке сократилась в разы, если не на порядок, по сравнению, скажем, с 2005-2006 годом. Банки ведут себя в этом смысле более благородно. Не все, некоторые эту политику продолжают. И не очень устойчивые люди попадаются. Нужно с двух сторон наступать на это безобразие. Конечно, я прошу банки так себя не вести, но я прошу и граждан не попадаться, все-таки взрослые люди, подумайте немного.

Каким должен быть размер, процент выплат по кредиту, чтобы люди могли со спокойной душой брать займ и быть уверенными, что они смогут его погасить? Чаще всего называется, цифра 40%.

Считается, что должно быть не более трети дохода гражданина. Но мне кажется, что на самом деле это очень жесткая норма. На выплаты нужно расходовать значительно меньше денег, я бы сказал процентов 10, ну 20. Это очень сильно зависит от объема дохода. Если доход очень маленький, то из него и 10% нельзя вычитать, потому что тогда на хлеб не хватит. Если доход очень большой, в каком-то смысле избыточный, тогда и половину можно отдать в уплату долга. Но главная проблема не в этом месте. Главная проблема возникает тогда, когда принимается решение: брать кредит или нет. Можно брать только тогда, когда в нем есть глубокий смысл, а не просто проявление желаний левой ноги.

Павел Алексеевич, многие читатели спрашивают, можно ли брать кредит в валюте или лучше только в рублях?

Брать кредит в валюте – это очень большой риск. Многие люди попадаются на эту удочку. Сегодня кажется, и объективно это так, что сейчас выгодно взять кредит в валюте, но завтра этот человек становится несчастным. Многие люди взяли кредит в таких экзотических валютах как швейцарский франк. Прекрасная валюта! Швейцарцам можно позавидовать, которые зарабатывают в этой валюте, но россияне-то зарабатывают в рублях. Швейцарский франк сильно вырос и выплачивать долг невозможно. Существует такое правило: брать кредит только в той валюте, в которой вы зарабатываете деньги.

Павел Алексеевич, очень много вопросов, касающихся эффективной ставки. Напомню, что эффективная ставка – это та сумма, которую надо будет оплатить за кредит с процентами годовыми с учетом различных комиссий. Об эффективной ставке уже много лет говорят. Принимались якобы различные законы по правке закона о потребительском кредитовании, и тем не менее сейчас в договоре банки все равно руководствуются только Гражданским Кодексом.

Вы правильно говорите, по-научному это эффективная процентная ставка. Это название немного сбивает с толку людей. Некоторым кажется, что полная стоимость кредита – это все те деньги, которые за все время надо будет выплатить. Полная стоимость кредита – это настоящий подлинный процент, который человек взял в кредит. Этот подлинный процент складывается из всех абсолютно выплат, но еще этот процент отличается от той номинальной ставки, о которой говорится в договоре, от того, что человек выплаты производит не в конце договорного срока. Вот если бы человек взял кредит 1 января и должен был 31 декабря полностью отдать деньги и проценты, тогда бы те проценты, которые были заявлены (взял бы он 1000 рублей под 20%, тогда бы 31 декабря он должен был бы отдать 1200 рублей, и 20% - это была бы настоящая стоимость кредита), но он-то проценты и тело долга выплачивает 1 раз в месяц в течение всего года, из-за этого эффективная процентная ставка выше, чем 20%. Эффективная процентная ставка – это главный показатель, на который человек должен обращать внимание. И сравнивать эффективные процентные ставки, но при этом не забывать, что в договоре есть еще и другие разные условия. Например. Для человека аккуратного не очень важно, что будет, если он не вовремя заплатит, потому что он будет платить вовремя. Для человека забывчивого нужно внимательнейшим образом изучить те строчки, где написано, что будет, если он забудет на день-два, неделю, месяц,год произвести очередной платеж, потому что может быть именно эта строчка будет для него, в конце концов, убийственной. И очень настоятельный совет. Прежде чем подписывать какие-нибудь бумаги по кредиту, необходимо прочитать все, и если не будет понятно хотя бы одно слово, не подписывайте, а пойдите и спросите у кого-нибудь, что это слово значит.

Наверное, есть еще один момент. Сейчас все банки отменили все штрафы за досрочное погашение кредита, люди обрадовались, но они не обращают внимание на то, что сначала, когда они обслуживают кредит, они оплачивают те самые проценты. И в результате им нет смысла раньше гасить кредит.

К сожалению, было принято несколько законов или поправок к законам, которые выглядят очень привлекательно, но на самом деле они либо бессмысленны, либо провокативны по отношению к тем финансовым организациям, которые хотят вести себя не очень благородно по отношению к гражданам.

Плату не беру никакую, не верьте тому, что пишут в интернете. В интернете появились жулики, которые продают мою услугу. Моя услуга бесплатна и ни к каким жуликам обращаться не надо, надо обращаться непосредственно ко мне либо по почте: г. Москва, 129069, Скатерный переулок, 20, строение 1, финансовому омбудсмену Медведеву Павлу Алексеевичу. Телефон: (495) 691-64-17. Можно обратиться по интернету: finomb@arb.ru. На все обращения мы аккуратно отвечаем. Еще раз напоминаю, для все обратившихся наша услуга, наша попытка помочь бесплатна. Если мы получаем положительный результат, мы радуемся вместе с нашими заявителями.

С моей помощью в суд подать невозможно. Еще раз повторяю, из-за того, что я работаю чисто на общественных началах, я могу только просить. Должен сказать, что я реагирую абсолютно на все заявления. Заявления касаются только 7 коллекторских агентств, 79 банков.

Этот список есть на каком-нибудь сайте?

Этот список у меня есть, но я не могу его разгласить, потому что это будет либо реклама, либо антиреклама. Итак, реально имеют дело с долгами граждан из десятков, если не сотен, коллекторских агентств только 7, потому что банкиры, заботясь о своем имидже, продают кредиты или поручают собирать деньги только более или менее приличным агентствам. Из этих 7 четыре агентства очень активно со мною сотрудничают. Они выделили мне ответственного сотрудника, которому я могу немедленно позвонить, когда у меня возникает проблема. Остальные три не так активно со мной сотрудничают, но и они идут на уступки. Все семь идут на какие-то уступки. Когда банк может продать? К сожалению, нет закона о коллекторах. Это очень большое упущение, поэтому коллекторы работают на основании Гражданского Кодекса. По Гражданскому Кодексу долг можно продать когда угодно кому угодно. Можно нанять агента по сбору долгов. Реально банки конечно никогда не продают долги и не поручают сбор денег агенту, если долг обслуживается нормально. Долг обслуживается нормально в 95% случаев, то есть мы очень далеки еще от конца света. В 95% случаев к гражданину нет никаких претензий, он обслуживает свой долг идеально. В оставшихся 5% случаях банк сталкивается с какой-то неаккуратностью. Половина неаккуратности объясняется только разгильдяйством гражданина. Как только банк напоминает об оплате, гражданин платит. И только в 2,5% случаев возникают реальные проблемы. Вот с этими проблемами люди идут ко мне, и правильно делают. Я стараюсь им помочь.

Сначала за здравие. Я думаю, что это явление сократилось на два порядка. 5-7 лет назад жалоб на разосланные карточки было безумное количество, сейчас их очень мало.

Может жалоб меньше стало, а карточки шлют.

Ничего подобного. Если человеку плохо, то он жалуется точно. Представить себе, что гражданин скрывает какие-то свои проблемы, совершенно невозможно. Есть такая закономерность, если проблема касается десятков тысяч людей, то обязательно кто-то пожалуется мне. До анекдота. Мне прислали из Парижа письмо. Мы потеряли деньги, купив облигации царского правительства. Мы знаем, что Вы помогаете обманутым вкладчикам. Помогите нам. Это значит, что десятки тысяч французов попались на эту удочку Бог знает когда и теперь потомки пишут мне. Невероятно, чтобы проблема была, а мне не писали. Это не значит, что я одобряю рассылку карточек. Я не одобряю кредитование граждан, глаза которых не видны. Кредитовать можно, только глядя в глаза. Это в переносном смысле, а в буквальном, надо не только в глаза посмотреть, но и в документы. Когда рассылаются карточки, этого, как правило, не происходит. Но, дорогие сограждане, вам сколько лет? Если вы взрослые люди, примите эту карточку, разрежьте ее пополам и выкинете. Эта карточка, не эта карточка, любой способ взятия кредита – это ваша ответственность.

Это тот самый бесплатный сыр в мышеловке. Один из наших читателей пишет, что он – инвалид, у него пожилая мама, которая долго болела, находилась на стационарном лечении. В этот момент выяснилось, что она не может оплачивать кредит и коллекторское агентство предложило сделать это ему. Могут ли они настаивать, чтобы он взял эту ответственность на себя?

Нет, каждый человек отвечает за себя. К сожалению, иногда встречаются такие фокусы, по другому не назовешь, когда родственников побуждают взять на себя ответственность. Родственники не отвечают никогда, если они не подписались под соответствующей гарантией. Иногда бывает, что кредит выдается под поручительство других людей. Если человек расписался, тогда он должен, если не расписался, он ничего не должен. Ответственность несет только тот, кто взял ее на себя.

А что тогда делать, если представители коллекторского агентства продолжают настаивать и могут в могилу свести эту несчастную женщину?

Если представитель коллекторского агентства ведет себя некорректно, то есть угрожает, звонит по телефону каждые пять минут. Ни одно из семи агентств, с которыми мы имеем дело, так себя не ведет. Хотя некоторые сотрудники, на мой взгляд, тоже не вполне деликатны. Если нарушаются права человека, тысячу раз должник остается человеком, это каждый про себя должен помнить, и его как человека обижать ни в коем случае нельзя. Я советую, если есть такая возможность, записать угрозы на магнитофон и сделать заявление в полицию. Но в любом случае, если человек попал в трудное положение, он может обратиться ко мне, и я ничего, кроме своей добросовестности, не обещаю, но статистика неплохая, многие проблемы удалось разрешить.

Какие санкции не могут применить к безнадежному должнику: отнять квартиру, последний кусок хлеба? В чем он точно защищен?

Вы знаете, что угодно отнять может только суд. Вот тысячу раз человек должен, но кредитор принимать решение отбирать у него телевизор или не отбирать принципиально не может. Он может подать в суд. Решение принимает суд. Фактическое положение следующее. К сожалению, оно зыбко в юридическом смысле, у нас нет закона о банкротстве физических лиц. Люди этого словосочетания боятся, а на самом деле это благо. Банкротство физического лица – это освобождение физического лица от долга. Но де-факто, если человек должен, а у него единственная крыша над головой, бедная обстановка и бриллиантов нет, то, как правило, с него долг не берется, и последний телевизор и холодильник не продается.

Сколько было случаев, когда даже кошку с рыбками отнимали.

Это очень большая экзотика, на которую надо пожаловаться.

Почему у нас нет так необходимых законов? Кредиты дают, а законов, регулирующих этот процесс, до сих пор в России нет.

Не совсем так. Все-таки Закон о банковской деятельности существует и правила выдачи кредитов более-менее описаны, с точностью до тех ляпов, о которых я говорил. Существует практика. Практика за последние 7-8 лет, что существует кредитование, улучшилась радикальным образом. И, наконец, создаются институты гражданского общества, я считаю, что моя структура – это институт гражданского общества, и большое начальство, на уровне премьер-министра, уже ставит задачу о том, чтобы на законном основании действовала структура, которая защищала бы интересы не обязательно заемщиков, всех клиентов финансовых организаций.

Скажите, остались ли еще такие случаи, когда у человека выкрадывают паспорт и заочно оформляют на него кредит?

К сожалению, да. И тут, мне кажется, что тоже виноват законодатель. Мне года 3-4 тому назад удалось с Путиным об этой проблеме поговорить. Она очень глубокая. Это вопрос идентификации человека, эта проблема, которая сильно связана с проблемой фирм-однодневок. И мы с премьер-министром договорились о том, что должно было бы быть сделано, чтобы в значительной мере эту проблему решить, но, к сожалению, его сотрудники до сих пор никаких шагов не предприняли.

Пока необходимые законы находятся в стадии разработки, у вас есть возможность обратиться со своими проблемами к Павлу Алексеевичу Медведеву. Будьте аккуратны, когда берете кредиты. До свидания!

Изменение в одностороннем порядке – это особая проблема. Теперь банк в одностороннем порядке условия договора с физическим лицом менять не может.

Только новые договора или ранее заключенные тоже?

К сожалению, правоприменительная практика не очень ясна, поэтому аккуратно на этот вопрос я ответить не могу. Это полбеды. Беда состоит в том, что закон написан так неясно, что на самом деле непонятно, можно менять в одностороннем порядке или нет. Дело в том, что в законе написано так (я своими словами перескажу): в договоре написана либо процентная ставка, которую человек должен выдавать, либо правила ее формирования, а правила ее формирования, как догадается любой человек, это уже никаких ограничений, можно так правила формирования написать, что регулировать процентную ставку будет левая нога младшего сына директора банка.

То есть заемщики никак не защищены?

К сожалению. Это один из тех случаев, когда, по-видимому, законодатель хотел сделать как лучше, а получилось как всегда. Тем не менее, в этом конкретном случае надо все-таки обратиться ко мне. Я думаю, что здесь, скорее всего договор с банком касался особых условий работников банка и не касался конкретного договора. Боюсь, что было так. Можно составить договор таким образом, что человек, который работает в банке, как бы получает некую субсидию, если он заключает договор, это не является частью кредитного договора. В любом случае надо ко мне обратиться, прислать мне документы. Я начну с того, что попрошу банк быть снисходительным.

Обратиться ко мне. Я не гарантирую успех, но такого рода заявлений много среди заявлений, связанных с ипотечным кредитом. К счастью, вообще жалобы на проблемы, связанные с ипотечным кредитом, в общей массе жалоб не много. Сейчас с ипотекой более-менее благополучно. Больше проблем с потребительскими кредитами. Похожие случаи, а иногда и точно такие же, у нас были. Мы либо просим банк и банк идет нам навстречу, либо мы обращаемся и к банку, и к такой организации, которая создана по инициативе Правительства, и называется АРИЖК (Агентство по реструктуризации ипотечных жилищных кредитов). Руководитель этого агентства Андрей Языков – прекрасный финансист, но кроме того, человек, у которого точно есть душа, потому что очень часто, стыдно признаться, я уже впадал в отчаянье, а он нет. Он становился инициатором помощи. Надо обратиться, попробуем помочь.

Это очень деликатный вопрос. Я уверен, что та дама, которая обращается, в своем праве. Она никого не обманывает. К сожалению, банки должны вести себя очень аккуратно, потому что бывают клиенты-обманщики. Тем не менее, очень многие банки идут навстречу моим просьбам, когда возникает такого рода конфликт, так что есть смысл мне написать. Я постараюсь помочь.

То есть у Вас уже есть практика, когда Вы помогали в похожих случаях?

Есть очень трогательная практика, когда некоторые банки, строго говоря, даже не мучают клиента очень аккуратной проверкой. Конечно, проверяют совершенно очевидные случаи мошенничества, но когда возникает какая-то развилка, некоторые банки ведут себя очень благородно. Некоторые банки просто страхуют такого рода сбои в работе своих карточных систем, а другие не страхуют, но считают, что некоторые расходы они должны взять на себя, ради того, чтобы граждане относились к ним с доверием.

Национальное агентство финансовой информации провело исследование и по их данным выяснилось, что финансовая грамотность россиян снизилась. При этом если Вы помните, была принята программа на государственном уровне и деньги большие выделялись на повышение уровня финансовой грамотности россиян. Куда же эти средства ушли, если результата нет?

Деньги выделялись только теоретически и никогда реально выделены не были, к сожалению. Я надеюсь, что в ближайшем будущем это все-таки будет сделано. Есть смысл некоторую регулярную работу по повышению финансовой грамотности населения провести. Тем не менее, некоторая работа ведется. Со мной сотрудничает такое маленькое телевидение, оно называется АРБ ТВ (интернет-телевидение Ассоциации российских банков), на котором есть программа по повышению грамотности. Охват небольшой, но достаточный для того, чтобы некоторые люди, мне уже рассказывали, увидели и поняли. Сейчас мы договариваемся с тем, чтобы ту работа, которую ведут мои помощники просто по телефону, как правило, взяли на себя некоторые порталы, которые существуют в интернете и занимаются финансовыми вопросами. Они готовы нам помогать бесплатно. Если сравнивать финансовую грамотность тех людей, которые обращались ко мне в 90-ые годы, с финансовой грамотностью тех людей, которые обращаются сегодня, то сегодня обращаются одни только профессора финансовые, потому что наивность 90-ых годов просто не поддается описанию. Сейчас самый наивный гражданин все-таки принципиально понимает, что деньги с неба не падают. Это уж понимает каждый.