Объёмы интернет-торговли в России растут семимильными шагами — в прошлом году количество онлайн-покупателей выросло на 13 % и составило 30 млн человек. Это 50 % от общего числа пользователей интернета в РФ, говорится в исследовании Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).
Эксперты агентства Data Insight прогнозируют, что в 2014 году рынок онлайн-ритейла вырастет на 29 %.
Трудно не согласиться с удобством покупок в интернете, однако у онлайн-шопинга есть подводные камни. О том, какие права имеет покупатель в интернет-магазине, рассказывает АиФ.ru.
Можно ли вернуть товар, купленный в интернет-магазине?
Случается, что купленный в интернет-магазине товар не соответствует вашим ожиданиям или, как часто бывает, надобность в покупке пропала. В такой ситуации, в соответствии с законодательством, вы имеете право в любое время отказаться от товара до момента его передачи. Если же покупка разонравилась уже после того, как вы её получили, вернуть её можно в течение 7 дней. Такие правила касаются товаров как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
«Но покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара. Также магазины могут по своему желанию и усмотрению удлинить срок возврата им товара, информацию об этом они размещают на своих сайтах, но интернет-магазины крайне редко удлиняют этот срок», — рассказал АиФ.ru юрист компании «Налоговик» Михаил Филиппов.
Важно знать, что возврат товара надлежащего качества возможен только в том случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт покупки (проще говоря, чек). Тем не менее отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, отмечает юрист.
«Нужно помнить, что потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, например, если возвращается протез, сделанный по индивидуальному заказу и т. п.», — говорит Филиппов.
Что делать, если продавец отказывается принимать бракованный товар обратно и возвращать деньги?
В интернете можно найти сотни отзывов, когда потребители совершали покупки в проверенных онлайн-магазинах, а вскрыв долгожданную посылку, находили внутри бракованную вещь, и магазин нехотя возвращал деньги. Что делать, если вы купили кота в мешке? Юристы советуют сфотографировать бракованный товар. Фотографии должны быть чёткими и явно демонстрировать брак, а если брак проявляется только при работе товара, то это нужно снять на видео.
Затем необходимо написать претензию на имя продавца (т. е. интернет-магазина) о нарушении Закона о защите прав потребителей и требовать вернуть деньги, при этом нужно установить срок, в течение которого покупатель хочет, чтобы ему вернули деньги (обычный срок — 10 дней). К претензии следует приложить фото и видео бракованного товара.
Запомните, претензию нужно составить в двух экземплярах и один из них отправить продавцу почтой с уведомлением о вручении и желательно с описью вложения. Момент отправления претензии лучше сфотографировать, потому что необходимо иметь доказательства направления вашего письма продавцу. Если есть возможность лично вручить претензию, то лучше сделать именно так. При этом нужно требовать, чтобы продавец поставил на экземплярах претензии свою подпись и дату принятия, либо при его отказе сфотографировать и снять на видео момент передачи или оставить на столе, отойти и сфотографировать претензию с продавцом (делать это нужно быстро), говорит Филиппов.
Если представители интернет-магазина проигнорируют вашу претензию и не вернут деньги в установленный срок, переходите к крайним мерам. Вы вправе написать жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру (не забудьте приложить копии фотографий, видео и претензии).
Вместе с этим вы можете подать в суд на продавца для возмещения стоимости бракованного товара и понесённого в связи с этим материального ущерба и морального вреда. «Но здесь надо иметь хорошую доказательную базу, поэтому нужно предъявить в суд претензию, сам товар, все фото и видео, чек или квитанцию, переписку с продавцом и т. п. В суд можно подать и после получения ответа от Роспотребнадзора. Суды в 80 % подобных случаев встают на сторону покупателя», — разъясняет юрист.
Кто должен оплачивать доставку товара в случае возврата?
Согласно российскому законодательству, при отказе покупателя от товара продавец должен возвратить сумму, эквивалентную стоимости покупки, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя.
Что делать, если за товар внесена предоплата, а он не соответствует требованиям потребителя?
Эта ситуация не отличается от ситуации возврата товара, за который была выплачена вся его стоимость. Продавец не может не возвратить сумму предоплаты при возврате товара, объясняет юрист. Поэтому в случае, если за товар внесена предоплата, а он не соответствует требованиям потребителя, то покупатель вправе обратиться к продавцу и вернуть этот товар в течение 7 дней (или 3 месяцев), требуя либо обмена товара на другой, который соответствует требованиям потребителя, либо возвращения суммы предоплаты за вычетом стоимости доставки товара.
На что нужно обращать внимание при выборе надёжного интернет-магазина?
Перед тем как совершить покупку в интернет-магазине, обратите внимание, указано ли на сайте полное наименование изготовителя товара, географический адрес офиса или склада, его ИНН. На сайте обязательно должны быть телефоны магазина, позвонив по которым, вы сможете уточнить интересующую вас информацию.
«Нужно внимательно ознакомиться с условиями доставки и стоимостью, поскольку надёжные интернет-магазины всегда обозначают возможность возврата товара, если покупателя что-то не устроит. Следует насторожиться, если оплату можно произвести только через электронные кошельки, поскольку в реально существующих и надёжных интернет-магазинах обычно существует несколько способов оплаты, включая наложенный платёж, оплату банковской картой, зачастую возможна доставка курьером и оплата ему же», — отмечает Филиппов.
Кроме того, надёжные интернет-магазины часто предлагают онлайн-консультации или услугу обратного звонка. Обычно такие консультанты звонят, чтобы уточнить все моменты доставки и выбора товара после его заказа на сайте. Это говорит о серьёзности магазина и его внимательном подходе к покупателю, говорит эксперт.
Не лишним будет ознакомиться с отзывами клиентов этого магазина. Слишком хвалебные и похожие друг на друга отзывы должны насторожить. Если сообщений нет вообще, это говорит о том, что магазин или только открылся, или по ту сторону монитора сидят мошенники.