Конечно же, в аптеках, где регулярно проводятся тренинги по искусству продаж, этот процент немного выше, однако и там есть возможность для увеличения количества позиций в товарном чеке и цены самого чека.
Не тушуйтесь!
У многих сотрудников аптек разговор о стимулировании комплексных продаж вызывает стойкое отторжение: «Неужели мы для того учились на провизора, чтобы впаривать покупателю всё что не попадя?» Не тушуйтесь! Ведь вы не только преследуете интересы вашей аптеки, но и действуете в интересах покупателя. Ведь известно, что любую проблему со здоровьем решить быстрее и легче, подходя к ней комплексно.
Для того чтобы стимулировать комплексную продажу, сотруднику аптеки надо вникнуть в проблемы покупателя, расспросить, какие симптомы его беспокоят, и подобрать для него наиболее оптимальный набор средств, которые позволят быстро поставить его на ноги.
Например, пришёл к вам чихающий покупатель с распухшим заложенным носом и красными глазами с жалобами на аллергический ринит. Помимо антигистаминного препарата в таблетках или в сиропе можно посоветовать ему купить глазные капли. При этом заболевании применяются также интраназальные кортикостероиды в виде спрея. Можно также посоветовать морскую воду для промывания носовых ходов, одноразовые носовые платки, а в случае аллергии на пыльцу – и медицинские маски.
При ротавирусной инфекции помимо активированного угля и адсорбентов можно предложить средство, содержащее комплекс минеральных веществ, для компенсации потери воды и коррекции электролитного баланса, а также пробиотики, которые помогут восстановить работу кишечника, заселив его полезной микрофлорой, часть которой погибает под воздействием ротавируса.
И надо не просто предложить те или иные средства покупателю, а рассказать ему, почему в его случае не обойтись одним препаратом.
Простыми словами
Постарайтесь объяснить покупателю в доходчивой форме, самыми простыми словами, как именно предложенные вами средства будут работать, дополняя действие друг друга. От ваших слов будет зависеть комплаентность, то есть приверженность человека к лечению, и, конечно же, результат самого лечения.
Комплексные продажи – это настоящее искусство, и по мере овладения им вы будете получать всё больше удовольствия от общения с клиентами, от того, что ваши ценные советы приносят людям пользу. Потраченные несколько минут не только обернутся для вашей аптеки дивидендами в виде роста среднего чека, но и принесут благодарность покупателя и, самое главное, моральное удовлетворение от того, что вы действительнопомогаете людям решить их проблемы.
Сориентироваться в цейтноте
И всё же есть одна проблема: многие сотрудники аптек, ведущие отпуск, признаются, что в загруженном графике им часто не хватает времени, чтобы быстро сориентироваться, что они ещё могут предложить покупателю в дополнение к тому препарату, который тот спрашивает. И действительно, как тут не растеряться, когда к вам стоит очередь, а надо каждому посетителю уделить время и дать дельный совет.
В этой ситуации на помощь первостольнику могут прийти компактные тематические брошюры, каждая из которых посвящена определённой проблеме – профилактике и лечению артрозов, простудных заболеваний, желудочно-кишечных инфекций, борьбе с аллергическим ринитом и т. д.
С этого номера «ЛекОбоз» начинает новый проект – «В помощь первостольнику», тематические брошюры-подсказки на все случаи жизни, которые помогут в грамотном консультировании покупателей. В этих небольших книжечках представлены дополняющие друг друга препараты с небольшимописанием к ним, которые направлены на комплексное лечение того или иного заболевания.
Эти брошюры не займут много места, их удобно держать под рукой на случай необходимости. Если потребуется, фармацевт всегда сможет заглянуть в такую книжицу и быстро найти в ней нужную информацию. Воспользовавшись нашими подсказками, вы сможете грамотно проконсультировать покупателя. Ваша профессиональнаяконсультация, в свою очередь, повысит кредит доверия покупателя и будет способствовать созданию положительного имиджа вашей аптеки.
Правила комплексных продаж
Покупатель должен чувствовать ваше участие и искреннее внимание к его проблемам, а не вашу заинтересованность в том, чтобы навязать ему дополнительную покупку.
Если вы не хотите получить в ответ от покупателя «Спасибо, не надо!», никогда не предлагайте товары в лоб. Используйте мягкие формулировки. Например, человек покупает антибиотик. Вы можете спросить его: «А врач вам не советовал средство для защиты кишечной микрофлоры?» или «А какой препарат вы будете использовать для защиты микрофлоры кишечника?».
Надо обязательно аргументировать ваше дополнительное предложение, иначе комплексная покупка не состоится.
Давая рекомендации по приобретению того или иного средства, надо называть не фармакологическую группу, а конкретные препараты.
Не надо перечислять покупателю длинный список лекарственных средств, имеющихся у вас в аптеке. Достаточно назвать пару препаратов.
Формируя комплексный пакет предложений, желательно пользоваться правилом нисходящей цены: человек легче принимает решение о покупке, если дополняющие препараты будут дешевле основного средства.
Дополнительные товары нужно предлагать только после того, как покупатель принял решение об основной покупке.