Станут ли интернет-магазины предприятиями высокой культуры обслуживания?

Статья по теме
«Получать меньше ста тысяч — себя не уважать». Пиарщица о своей работе
   
   

А что, заходишь ты, к примеру, на сайт книжного интернет-магазина, а там на полстраницы баннер «Ушли на склад, приходите завтра». Зато честно. А то, бывает, угрохаешь час на поиск, выбор и оформление нужного тебе товара, а потом – бац – «Извините, но этого, этого и этого у нас нет». Время потеряно, настроение испорчено, на магазине лишнее репутационное пятно и пара пунктов в минус по твоей потребительской шкале.

Еще никогда я так не мечтала познакомиться с владельцами некоторых интернет-магазинов, как сейчас. А вы бы не хотели посмотреть на человека, у которого все настолько отлично, что «не надо нам ваших заказов»? Личный опыт, знаете ли.

Желание ежеутреннего вкусного кофе подвело меня к мысли о покупки кофемашины. Домой. Такой компактной, красивенькой и чтобы капучино варила. В специализированные магазины не стала обращаться по причине неадекватных цен. Стоит ли говорить о том, что ни в одном из пяти интернет-магазинов, куда я позвонила за консультацией, мне не дали внятный ответ. Вот лишь некоторые, наиболее гениальные диалоги:

- Здравствуйте, это интернет-магазин? (надо было, конечно, уже на стадии звонка класть трубку, так как после набора номера на том конце провода мужчина с признаками явного похмелья прорычал что-то типа «Слу-ша-ю-ю»).

- Ну.

- Я бы хотела у вас приобрести кофемашину, только вот не пойму, чем две модели отличаются. Кто-то может у вас проконсультировать?

   
   

- Ну.

- Так может или нет?

- Ну (и даже здесь что-то – любопытство, наверное – меня удержало на линии).

- А чем отличаются две вот эти модели все-таки?

- Ценой, чем же еще!

В другом магазине оператор меня долго переключала с менеджера по мелкой бытовой техники на менеджера по просто кухонной технике, с него на специалиста по встраиваемой технике, а оттуда звонок вернулся опять к оператору.  В третьем магазине мне честно сказали, что «сами мы не местные, в кофемашинах разбираться не научены».

Спасибо Яндекс-маркету, коллегам и френдам в ЖЖ, - агрегат был выбран. И даже заказан. В проверенном интернет-магазине. В назначенный день (примерно за пару часов до времени доставки) позвонил менеджер и похоронным голосом сообщил о том, что у них полетела вся база и что заказа сегодня не будет. Ну, ок, бывает, перенесли на другой день. Другой день начался со звонка курьера «Буду у вас в шесть». В шесть последовал звонок. Курьер совершенно истеричным голосом поведал историю о том, что «нехорошие операторы перепутали станцию метро и теперь он никак не успеет ко мне, ну если только в десять вечера». Но кофе-то хотелось! В десять вечера курьер, теперь уже обреченно, сообщил, что успеет, но не раньше двенадцати ночи, а потому «Звоните завтра и делайте заказ заново». Мы не гордые, поэтому утро началось со звонка в интернет-магазин. Заказ обновили и оформили с пометкой «Доставить завтра строго в такое-то время».

Завтра началось – правильно! - со звонка курьера (это уже почти вошло в привычку): «Буду у вас в четыре и ни минутой позже». На все попытки возразить, что, мол, договаривались же на вечер, с 18 до 22, курьер (абсолютно в хамской форме) сказал: «Ничего не знаю, доплачивайте 300 рублей, и я буду у подъезда ждать вас столько, сколько нужно». Выслушав мое нежелание доплачивать за «посиделки» у подъезда, молодой человек почти скороговоркой (и как-то подозрительно довольно) выпалил: «Значит, вы отказываетесь от заказа? До свидания!».

Продолжение истории было почти детективным и при желании описать все диалоги заняло бы еще пару страниц в Word. С периодичностью раз в три часа звонили операторы магазина и вежливо интересовались, доставили ли мне кофемашину, и сама ли я отказалась от заказа. После очередного звонка Кати-Юли-Маши я не выдержала и спросила,  долго ли они еще будут звонить. Ответ был лаконичный, без намека на продолжение нашего интернет-романа: «Ну, до свидания!».

Надо сказать, что та неделя вообще для меня была ни разу «не айс». Сделанный накануне заказ в книжном интернет-магазине был отменен, так как из четырех необходимых книг в наличии была только одна: «Желаете ли ее получить? Книга стоит 100 рублей + 200 рублей доставка». Нет, не желаю. Я как-то в последнее время вообще резко возжелала походов по реальным магазинам. Полистать книги, помучить консультантов, потыкать в кнопочки, – блаженство!

Хотя, как показывает статистика, желающих ходить в магазин, как говорится, ножками, с каждым днем становится все меньше. По данным, озвученным в ходе конференции «Электронная торговля», с начала этого года продажи некоторых интернет-магазинов в России выросли на 20-50%. И это, судя по всему, не предел. Аналитики говорят, что за 2009 год оборот отечественной онлайн-торговли превысит 110 млрд рублей. А еще через пару лет эта цифра может увеличиться в два раза. Может быть, к этому времени из советских торговых времен достанут еще один «гаджет» - вымпел «Предприятие высокой культуры обслуживания».

Смотрите также: